Coletar o feedback dos clientes se tornou uma prática essencial para compreender o comportamento dos consumidores e embasar decisões relacionadas às estratégias de marketing, vendas e atendimento.
Quando bem utilizadas, essas informações ajudam a alcançar e manter um alto nível de satisfação dos clientes, um dos objetivos máximos e indicativo de excelência em qualquer empresa. Afinal, clientes satisfeitos compram com mais frequência, têm uma média de gastos maior e indicam a empresa para amigos e colegas.
Por isso, adotar práticas voltadas para a coleta de feedbacks dos clientes pode ser altamente benéfico para as estratégias empregadas. Assim, uma pergunta comum e muito pertinente é: quais as melhores formas de coletar feedbacks dos clientes?
É o que buscamos responder neste conteúdo!
Confira a seguir a importância da prática para a gestão empresarial e descubra quais são as melhores formas de coletar feedbacks!
Coletar feedback do cliente: por que a prática é tão importante?
Podemos apontar a necessidade de colher dados para produzir análises, gerar insights e então aprimorar as estratégias, como primeira razão que justifica a importância da coleta de feedbacks dos clientes.
Contudo, podemos ir além, apontando para o fato de que, independente da qualidade dos produtos ou serviços ofertados, não existe empresa imune a erros, falhas e problemas que prejudicam a experiência dos clientes.
Portanto, independente do seu nível gerencial, se o objetivo da empresa é garantir o máximo de qualidade para os clientes e superar as suas expectativas, a coleta de feedbacks é uma prática de importância permanente.
Além disso, ao adotar certas estratégias e métodos para a coleta dos feedbacks, a empresa pode ir além e mapear em toda a jornada do cliente os pontos passíveis de melhoria.
Com essa preocupação em vista, a empresa estará em melhores condições de:
- aprimorar produtos e serviços;
- aumentar a retenção de clientes;
- otimizar os níveis de satisfação;
- proporcionar sentimento de pertencimento aos clientes;
- criar provas sociais;
- embasar as decisões.
Coletar feedback do cliente: as melhores formas de obter feedbacks
Como demonstramos nos tópicos acima, não é difícil compreender a importância de coletar o feedback de clientes. Assim, a questão que fica pendente é: qual as melhores formas de obter os feedbacks?
Por isso, a seguir, apresentamos as práticas mais atuais para garantir a qualidade das informações obtidas nos feedbacks!
Pós-venda ou Pós-atendimento
O momento do pós-venda ou pós-atendimento é um dos mais propícios para se solicitar feedbacks de clientes. Logo após a compra, os clientes ainda têm na memória de maneira muito clara as suas impressões sobre a experiência obtida.
Além disso, nesse momento os clientes ainda se sentem fortemente conectados à empresa, o que torna provável a obtenção de respostas.
Portanto, muitas empresas, após uma venda ou atendimento, solicitam o feedback de avaliação dos clientes, seja simplesmente pedindo a atribuição de uma nota ou uma listagem de perguntas com resposta de opção “sim” ou “não”.
Carrinhos Abandonados
Embora seja do interesse das empresas manter a taxa de abandono de carrinho em sites no nível mais baixo possível, essa é uma situação que proporciona oportunidades para coleta de feedbacks.
Primeiramente, é preciso compreender que diversas razões podem levar ao abandono do carrinho antes da finalização da compra.
Portanto, entender a partir dos feedbacks o que levou à desistência é uma excelente maneira de compreender melhor o comportamento dos clientes e pensar em alternativas para minimizar os problemas apontados.
O feedback a partir do abandono de carrinhos pode ser obtido de forma simples. Por exemplo, por meio de uma caixa de seleção enviada ao cliente no ato de fechamento da página, com opções que indiquem as possíveis causas da desistência, como:
- custos extras ou inesperados (frete, taxas adicionais etc.);
- concorrência oferecendo condições melhores para a compra;
- problemas com requisitos de entrega ou pagamento.
Pesquisas de Satisfação
As pesquisas de satisfação podem servir tanto como uma coleta de feedbacks pós-venda, quanto como uma prática recorrente, direcionada aos clientes considerados ativos.
Entre as pesquisas de satisfação mais utilizadas, devido à qualidade das informações e insights que proporcionam, estão:
- Net Promoter Score (NPS) ― A partir de uma pergunta simples (“em uma escala de 0 a 10, quais as chances de recomendar os produtos ou serviços a amigos e colegas?”). Segundo a média de respostas com notas de 0 a 6, 7 e 8, e 9 e 10, a empresa identifica como os clientes enxergam de forma qualitativa a visão dos clientes sobre a empresa;
- Customer Satisfaction Score (CSAT) ― A partir de perguntas como “qual o seu nível de satisfação com o atendimento?”, “qual o seu nível de satisfação com o tempo de entrega?”, “qual o seu nível de satisfação com os resultados obtidos”, entre outras, a empresa pode medir a satisfação dos clientes sobre diferentes aspectos do negócio;
- Customer Effort Score (CES) ― É uma métrica derivada de uma pesquisa de satisfação do cliente que mede a facilidade de uso de um produto ou serviço para os clientes. Uma pontuação de esforço do cliente reflete a quantidade de esforço que ele teve que exercer para usar um produto ou serviço, encontrar as informações de que precisava ou resolver um problema.
Monitoria dos Canais de Relacionamento
Analisar os contatos dos clientes com a empresa é uma das técnicas mais importantes para se compreender se seu produto/serviço e processos que o sustentam estão aderentes às expectativas dos clientes.
Monitorando os canais de relacionamento é possível rapidamente identificar quando, por exemplo, uma menção negativa toma proporção danosa e, assim, agir de forma rápida para minimizar os problemas causados à imagem da empresa.
Esse monitoramento hoje é feito com o apoio de ferramentas de automação, baseadas em inteligência artificial que identificam e apontam não conformidades, insghts e casos críticos que devem ser tratados. Para concluir, ressaltamos que a coleta de feedbacks dos clientes é uma prática indispensável quando o assunto é aprimorar serviços e garantir a melhor experiência possível para os clientes. Então, aproveite e continue se informando com nosso conteúdo que lista 5 motivos para integrar resultados de pesquisas e monitoria da qualidade!
