Ao oferecer uma visão clara com a identificação de não conformidades e oportunidades de negócio que facilitam diferentes aspectos do trabalho de atendimento, as ferramentas de Speech Analytics vêm se destacando pelos benefícios e vantagens que proporcionam ao trabalho realizado pelos call centers.
Ainda assim, em grande medida, muitas empresas desconhecem a importância e as vantagens do Speech & Data Analytics.
Então, neste conteúdo apresentamos essa ferramenta e explicamos as principais vantagens na sua adoção. Confira!
Speech Analytics: o que é e sua importância para o atendimento
O Speech Analytics, ou Voice & Data Analytics, nada mais é do que um tipo de software utilizado para identificar, analisar, transcrever e armazenar informações e dados de atendimentos por ligação ou mensagens de texto.
Contudo, diferencial dessa ferramenta, que a tornou um excelente investimento, é a sua capacidade de detectar, entre tantas questões, aquelas relacionadas aos processos de atendimento e as mudanças de emoções nos clientes e nos atendentes.
Graças à evolução dos algoritmos matemáticos, combinados aos sistemas de automação, as análises dos softwares de Speech Analytics detectam emoções, sentimentos, palavras-chave, silêncios, conversas cruzadas, contextos específicos, a conformidade de processos, entre outros aspectos.
Sendo assim, portanto, de forma conjunta, os sistemas e algoritmos conseguem realizar as análises de interações e indicar como os atendentes estão agindo em cada caso.
Isso quer dizer que o sistema consegue indicar o nível de satisfação dos clientes e dos próprios agentes e quais são as atitudes mais recomendadas para lidar com cada situação de atendimento.
Os conjuntos de informações sobre os atendimentos armazenados ainda servem como referência para o processamento de dados e geração de insights preciosos para o aprimoramento de produtos, serviços e do atendimento.
Logo, é apenas natural que essa capacidade inovadora despertasse a atenção das empresas que despontam como referência de investimento em Customer Experience (CX ou Experiência do Cliente). Afinal, são várias as vantagens proporcionadas pelo Speech Analytics, como você pode ver a seguir.
Speech Analytics: vantagens para o atendimento de call centers
Se o desempenho do call center é uma preocupação no seu negócio, as vantagens que apresentamos a seguir são uma boa forma de entender a importância que o Speech Analytics pode ter para o seu negócio!
Personalização
As ferramentas mais atuais de Speech Analytics permitem a personalização de configurações, como a análise da conformidade de processos de atendimento, a produtividade do atendimento, a escolha de palavras-chave mapeadas durante uma ligação, incluindo menções aos concorrentes, entre outros.
A personalização permite ainda a identificação automática de tópicos de atendimento para monitorar o trabalho dos atendentes.
Além disso, há ainda a possibilidade de usar comparativos de desempenho e integrar automações com pesquisas NPS (Net Promoter Score).
Busca rápida
Os sistemas contam com funcionalidades para busca rápida, permitindo que palavras ou frases específicas sejam usadas para filtrar registros de conversas de atendimentos passados.
A pesquisa rápida ainda permite acessar os perfis de agentes responsáveis pelo atendimento, arquivos de voz, etiquetas de chamadas, números de clientes, classificações de qualidade e relatórios emitidos.
Visualização gráfica de ligações
A visualização gráfica das ligações facilita a apreensão de informações úteis de forma rápida e intuitiva. Por meio do uso de etiquetas, com regras programadas e personalizadas, as conversas, frases e palavras-chave são rapidamente identificadas e interpretadas.
Outra vantagem relacionada é a disponibilização da transcrição das conversas, que os gerentes podem usar para enviar mensagens ao agente responsável usando a função de marcador manual.
Análises automatizadas
Uma das vantagens proporcionadas pela automação de diferentes aspectos gerenciais dos negócios é a produção de análises automatizadas que geram insights valiosos sobre o trabalho.
Além disso, as análises automatizadas ampliam as possibilidades de uso da classificação, podendo se adequar conforme as necessidades da empresa que adota o software.
Informações mais profundas sobre clientes
Com a produção de análises partidas diretamente dos discursos proferidos durante o atendimento, o Speech Analytics ajuda a entender os clientes, suas expectativas, dores e queixas de forma mais profunda.
Desse modo, a partir da constatação de certos padrões e tendências, gestores têm mais recursos e embasamento para aprimorar os serviços oferecidos.
Aumento da produtividade e qualidade no
Graças a análise automatizada de tempos de silêncio, música e conversas cruzadas na atividade dos atendentes de call centers, o Speech Analytics garante o aumento da produtividade no setor.
A maior agilidade e redução de erros proporcionada pelo sistema, além das ferramentas de monitoramento, contribui ainda para uma melhoria significativa da qualidade do atendimento realizado via ligações.
Com isso, a empresa deve experimentar melhorias em métricas importantes, como o First Call Resolution (FCR ), Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Espera (TME).
Compliance
O desenvolvimento do Speech Analytics também foi realizado em consonância com a evolução das Leis de Proteção de Dados.
Logo, ao adotar uma ferramenta do tipo, a empresa já está dando um passo na direção da total conformidade com o que determina a legislação de PCI, GDPR e LGPD.
Quando adotar uma ferramenta de Speech Analytics é uma boa ideia para o atendimento?
De modo bastante direto, o uso de um sistema de Speech Analytics é sempre uma boa ideia se o objetivo é melhorar a qualidade do atendimento em call center e a experiência dos clientes.
Contudo, o sistema é ainda mais indicado ao ter como objetivos:
- Melhorar a experiência do cliente;
- Aumentar o desempenho de agentes de atendimento;
- Aumentar o FCR;
- Aumentar a produtividade e reduzir custos com a monitoria e o atendimento;
- Melhorar a conformidade dos processos;
- Definir scripts e argumentos com base em dados;
- Aumentar as oportunidades de vendas;
- Garantir o compliance do atendimento.
Então se você detectou na lista acima objetivos que correspondem ao momento vivido pelo seu negócio, não deixe de conferir a solução de Speech & Data Analytics oferecida pela V2. Acesse e descubra quais são as funcionalidades e tire suas dúvidas relacionadas ao tema!
