Com o impacto promovido pela evolução das tecnologias digitais nas relações de consumo, hoje, as transformações chegaram ao ponto de considerarmos a existência de um novo tipo de perfil consumidor: o Consumidor 4.0.
Esse novo perfil consumidor, traz novas questões relacionadas às mudanças nas formas como os consumidores se comportam e como são estabelecidas as relações com empresas e marcas.
Por isso, mais do que simplesmente garantir a qualidade no atendimento, espera-se que as empresas entendam os hábitos, comportamento, preferências e necessidades do seu público com maior profundidade.
Mas o que define esses consumidores e quais suas características mais marcantes? Com mudanças tão aceleradas, como as empresas podem se preparar para atender o Consumidor 4.0?
Essas são algumas das questões que respondemos neste conteúdo. Então, continue lendo e entenda o essencial para situar o seu negócio frente aos Consumidores 4.0!
O que é o Consumidor 4.0?
A definição do Consumidor 4.0 está diretamente relacionada aos estágios de evolução da indústria. Assim, a forma mais fácil de compreender o que é o Consumidor 4.0 é entendendo os perfis que o precederam:
Consumidor 1.0
O Consumidor 1.0 está relacionado ao estágio inicial do desenvolvimento do capitalismo. Portanto, os consumidores tinham como preocupação principal a solução oferecida por um produto ou serviço.
Consumidor 2.0
O Consumidor 2.0 está relacionado a um estágio de maior desenvolvimento do capitalismo, no qual, além da preocupação com a solução oferecida, há o aumento do nível de exigência em virtude do crescimento da concorrência nos mercados.
Consumidor 3.0
O Consumidor 3.0 está relacionado a um estágio mais recente do desenvolvimento do capitalismo, no qual, além da concorrência e da busca pela melhor solução, os clientes buscam validar sua sensação de pertencimento, valorizando pontos de identificação de sua personalidade com as marcas.
Consumidor 4.0
O Consumidor 4.0, por fim, não está preocupado apenas com a qualidade das soluções. Além da exigência por qualidade, a proximidade com os valores da marca e a validação da sua sensação de pertencimento se tornam os fatores mais determinantes para iniciar e perpetuar a relação com uma marca ou empresa.
Ou seja, o Consumidor 4.0 não considera o consumo apenas como um meio para um fim. Suas escolhas de consumo estão intimamente ligadas à qualidade da experiência obtida e aos valores defendidos pelas empresas e à qualidade do atendimento, que deve contemplar suas preferências ideológicas e escolhas pessoais.
Quais são as características do Consumidor 4.0?
Visando compreender melhor o Consumidor 4.0, é proveitoso destacar as características que mais determinam o seu comportamento e necessidades.
Veja, então, quais são as características do Consumidor 4.0!
Acesso irrestrito à informação
A facilidade de acesso à internet de alta velocidade permite que cada vez mais as pessoas possam realizar pesquisas e analisar as informações em uma velocidade que antes não era possível.
Logo, ficou mais fácil comparar produtos e verificar as avaliações de outros consumidores para embasar uma decisão de compra. Isso naturalmente proporcionou um aumento do senso crítico, tornando mais rígidos os critérios para a compra de um produto ou serviço.
Consideração do valor agregado de produtos
Mais do que um produto ou serviço, os Consumidores 4.0 desejam obter experiências e validação de sentimentos ao realizar uma compra. Assim, o valor agregado se torna tão importante quanto os produtos em si.
Isso é facilmente notado em pesquisas de consumo que apontam, por exemplo, que os clientes estão mais dispostos a gastar mais dinheiro com empresas que estabelecem compromissos ambientais e sociais em sua política corporativa.
Exigência de personalização do consumidor
Uma vez que o acesso a diferentes marcas e produtos se tornou muito fácil, a personalização é o que diferencia o atendimento de alta qualidade do atendimento comum em empresas.
Seguindo ainda a lógica de consideração do valor agregado, um tratamento personalizado, que antecipa e supera as expectativas, fazendo o cliente se sentir “único”, se tornou uma característica marcante dos Consumidores 4.0.
Autonomia de escolha e conhecimento do mercado
A exclusividade de uma empresa no fornecimento de um produto ou serviço praticamente não existe nos mercados atuais. Dessa forma, uma das características mais marcantes dessa nova realidade é a total autonomia de escolha e conhecimento do mercado por parte dos clientes.
Hoje, clientes trocam de empresa com muito mais facilidade. Por isso, as estratégias comerciais competitivas e de marketing se tornaram um grande ponto de dedicação das empresas.
Alta atividade na internet
Por fim, os consumidores não usam a internet apenas para pesquisar e comparar produtos e serviços.
As redes sociais e outras plataformas são verdadeiros centros de distribuição de informações, nos quais tanto os clientes como personalidades conhecidas promovem suas opiniões em relação aos produtos e marcas que consomem, o que tem grande potencial de gerar propaganda positiva ou negativa.
Como atender os Consumidores 4.0?
Tendo aprendido sobre as características dos Consumidores 4.0, cada vez mais ligadas à qualidade da experiência do cliente (Customer Experience ou CX), ficará mais fácil entender como as dicas a seguir contribuem para melhorar o atendimento desse novo perfil de público.
Então, fique atento aos próximos tópicos para ter uma visão mais apurada do que esse público espera de um atendimento!
Diversifique os canais de comunicação
Tendo como prerrogativa uma alta atividade na internet e o uso das informações disponíveis online como meio para embasar as decisões de compra, a diversificação dos canais de comunicação é imprescindível.
Inclua os consumidores e aumente sua participação
Os consumidores desejam se sentir parte importante das empresas que apoiam, e esse sentimento pode ser facilmente incentivado e retribuído ao garantir poder de voz ao público. Assim, além de disponibilizar meios para que os clientes compartilhem sua opinião, interagir com as publicações é fundamental.
Personalize o atendimento
Quanto mais individualizado e atencioso o atendimento, mais satisfeitos os clientes ficarão. Portanto, criar um plano de personalização dos serviços, baseado em informações e pesquisas sobre o perfil do público, é um investimento que trará bons frutos para a qualidade do atendimento e, consequentemente, para o aumento das indicações efetuadas por clientes.
Seja prático e empático
Por mais que a digitalização dos processos seja um caminho natural, é preciso tomar cuidado para que as ferramentas não compliquem o que deveriam tornar mais simples. Por isso, é necessário ter o cuidado de realizar as integrações que tornam as opções de compra online mais práticas.
Para concluir, destacamos novamente que a gestão da experiência do cliente é cada vez mais determinante para a satisfação dos chamados Consumidores 4.0. Então, se sua empresa visa implementar mais práticas voltadas para a experiência dos consumidores, confira nosso conteúdo com as soluções indispensáveis a pequenas, médias e grandes empresas!
