Entenda a importância de contar com um sistema de monitoramento de atendimento em call centers e descubra as vantagens que a sua empresa pode garantir!
Um sistema de monitoramento serve para vários propósitos importantes para empresas que buscam manter um excelente nível de qualidade de atendimento em call centers e na experiência de seus clientes.
Hoje, todo gestor com algum conhecimento de mercado sabe que a experiência dos consumidores é o fator mais determinante para o sucesso de um produto ou marca, independente do segmento.
Por isso, os sistemas de monitoramento são uma excelente forma, não apenas de acompanhar a qualidade do atendimento nos call centers, mas também de atuar de forma preventiva, identificando e solucionando problemas antes que eles se tornem um sério transtorno para a experiência dos clientes.
Nos tópicos a seguir, abordamos os pontos fundamentais para compreendermos por que monitorar a qualidade do atendimento em call centers é fundamental. Em seguida, apresentamos as vantagens que um sistema de monitoramento pode proporcionar e como esse tipo de sistema funciona!
Então, fique atento e continue a leitura para atualizar seus conhecimentos sobre o papel do monitoramento de qualidade do atendimento em call centers!
Atendimento em call centers: por que monitorar a qualidade do trabalho?
A experiência do cliente se tornou o foco de atenção das empresas devido às mudanças recentes que a digitalização provocou nas relações entre pessoas e marcas.
Assim, o monitoramento das interações em todos os estágios de relacionamento entre consumidores e marcas se tornou a grande fonte de informações que as empresas usam para corrigir e aprimorar suas estratégias de venda e pós-venda.
Nesse contexto, os call centers ganharam mais importância frente às interações já feitas via telefone e agora mais intensamente via texto.
A centralidade da experiência do cliente para o sucesso da empresa coloca o atendimento em call centers justamente no foco das atenções, pois, ainda são a principal área onde os consumidores recorrem para solucionar dúvidas ou reportar problemas.
Sendo assim, monitorar o atendimento nos call centers é essencial para avaliar e também identificar e solucionar problemas antes que eles se tornem críticos para vários clientes.
Com isso, um call center operacional e eficiente pode ser a diferença entre um cliente promotor, ou seja, um cliente satisfeito com a resposta e soluções dadas pela empresa, e um cliente detrator, que vai romper por completo sua relação com a marca e não vai recomendá-la.
Sistema de monitoramento para call centers: quais são as vantagens?
Um sistema de monitoramento para call centers proporciona algumas vantagens imediatas e outras que serão adquiridas a médio prazo, como você pode conferir a seguir!
Padronização da qualidade de atendimento ao cliente
O primeiro benefício do monitoramento do atendimento é a padronização da qualidade do atendimento ao cliente nos call centers. Com um sistema de monitoramento, é possível produzir feedbacks individualizados aos atendentes para viabilizar a padronização do atendimento, que naturalmente é fundamental para garantir o máximo de qualidade.
Além dos feedbacks, o sistema de monitoramento facilitará, por exemplo, a identificação e correção de checklists e roteiros de atendimento para que os atendentes possam se orientar em cada tipo de problema apresentado.
Identificação de oportunidades e solução preventiva de problemas
A segunda vantagem que destacamos em adotar um sistema de monitoramento para call centers é a maior facilidade em identificar oportunidades de melhoria no atendimento, nos processos, produtos ou serviços oferecidos com a detecção de padrões de comportamento, bem como a solução preventiva de problemas.
Um sistema de monitoramento também permite identificar facilmente se um problema reportado por um cliente pode se repetir e, assim, a equipe pode atuar preventivamente, antes que o problema se torne frequente a ponto de comprometer a relação com mais clientes.
Redução no número de reclamações
Com a solução preventiva de problemas a empresa passa a ter uma gradual redução no número de reclamações.
Com isso, a empresa ainda pode conseguir a melhoria de outras métricas importantes, como a redução da taxa de churn, o aumento do Net Promoter Score (NPS) e o aumento do Lifetime Value dos clientes.
Redução de custos
Por fim, embora possa parecer contraintuitivo, adotar um sistema de monitoramento implicará em uma gradual redução de custos.
Isso se deve, primeiro, ao aumento na qualidade do atendimento, que, como consequência, vai reduzir o tempo gasto na solução de cada problema, garantindo clientes mais satisfeitos e que continuam comprando, e, segundo, à redução no trabalho com o atendimento, graças à redução do tempo e maior eficiência das diversas atividades realizadas nos call centers.
Sistema de monitoramento para call centers: quais são os modelos possíveis?
Modelo de Monitoria de Atendimento
Basicamente existem dois modelos de monitoria de atendimento, o modelo tradicional/humano e o modelo baseado em IA – Inteligência Artificial. Ambos são úteis e podem trazer ótimos resultados considerando os cenários apropriados, e uma composição de serviço híbrido (IA + Humana) também pode ser uma opção. Aqui na V2 Consulting compreendemos a necessidade de cada empresa, momento atual e qual será o uso para os resultados fornecidos pela monitoria do atendimento. Portanto, o ideal é que a empresa tenha a melhor relação custo X benefício ao implantar esta importante solução.
Modelo baseado em IA – Inteligência Artificial
Voice & Data Analytics, como chamamos aqui na V2, é uma plataforma de análise de voz e dados baseada em tecnologia avançada de inteligência artificial. O sistema processa e armazena digitalmente o áudio e/ou texto e seus metadados fornecidos pelo sistema de gravação de um cliente. A plataforma usa processos baseados em inteligência artificial para detectar a presença e mudança de emoções e palavras-chave, silêncio, música, conversa cruzada, velocidade de fala e muitos outros parâmetros valiosos em cada conversa. Com base nos resultados dessa análise, ele fornece percepções na forma de relatórios, visualizações gráficas e painéis de visão geral.
Modelo tradicional/humano
SMV – Software de Monitoria V2, é uma plataforma desenvolvida para atender ao modelo de monitoria tradicional, com ela é possível fazer a gestão da qualidade nos processos de atendimento, gerenciamento de feedbacks e gerenciamento de contestações entre outras funcionalidades. A solução disponibiliza mais de 20 tipos de relatórios diferentes e visões gráficas dos resultados.
Alertas automáticos
Ambas as soluções oferecem a possibilidade da criação de alertas automáticos, recurso indispensável em um sistema de monitoria. O seu papel é notificar os profissionais de interesse quando alguma atividade anormal ou crítica é detectada.
Dessa forma, garante que um problema grave jamais será negligenciado pela equipe pela falta de alertas.
Geração de relatórios
Da mesma forma, as soluções têm em seu escopo, a disponibilização de dashboards gráficos e muitos relatórios para o gerenciamento dos resultados.
A geração automatizada de relatórios facilita a identificação das causas de problemas e falhas que comprometem o atendimento e a experiência dos clientes.
Eles ainda indicam, por meio da medição de dados e fornecimento de insights, quais ações devem ser tomadas para solucionar o problema em questão.
Sendo assim, vale destacar ainda o papel fundamental dos relatórios em observar tendências de comportamento, oportunidades, e garantir a eficiência geral das tomadas de decisão baseadas em dados e do controle de qualidade dos processos de atendimento.
Então, agora que você já sabe o essencial sobre os sistemas de monitoramento para call centers, aproveitamos a oportunidade para te convidar a conhecer os softwares de monitoria da V2 Consulting: Voice & Data Analytics e o SMV – Software de Monitoria V2.
