Speech Analytics
Solução para análise automatizada de gravações de voz que permite, pela tecnologia de reconhecimento de fala (STT – Speech to Text), identificar insights para melhorar a qualidade e a eficiência nas operações de vendas, retenção, cobrança e atendimento ao cliente.

Solução recomendada para empresas que buscam:

DÚVIDAS
FREQUENTES

O custo unitário de uma monitoria realizada por Speech Analytics é inferior ao da monitoria humana?
Sim, o custo por minuto do Speech é bem inferior ao custo por minuto de uma monitoria tradicional, no entanto, para fazer esta análise é preciso observar a fidelidade/precisão na transcrição dos textos e a exclusão do tempo de silêncio das interações. Já vimos custos similares ou até inferiores da monitoria humana quando questões qualitativas das transcrições foram observadas.
A qualidade das gravações é determinante para a eficácia do Speech Analytics?
Sim, é determinante! Quando a gravação é estéreo, o Speech Analytics permite identificar separadamente as duas vozes dos interlocutores, o que não é possível em uma gravação mono, onde toda a interação é tratada sem permitir a identificação dos agentes. Outro ponto é a qualidade dessa gravação, que pode comprometer a qualidade da transcrição fiel dos diálogos, o que pode impactar na sua avaliação de custo benefício. Os custos de gravação e armazenamento podem levar empresas a comprimirem os áudios no seu limite, não comprometendo a sua audição, mas comprometendo a sua transcrição por uma solução Speech.
O Speech Analytics permite gerar a mesma amplitude de análises possível em uma monitoria tradicional?
Isso vai depender da equipe de profissionais responsável pela modelagem das regras e critérios configuráveis na solução. É sempre recomendado que busque-se do Speech o máximo que ele pode trazer de resultados confiáveis, sem restringir-se a questões mais pontuais. No entanto, até este momento, os projetos com Speech costumam focar a identificação de situações potenciais de problema, que serão validadas ou investigadas por monitores ou analistas que, automaticamente, retroalimentarão a equipe que administra a solução caso identifiquem alguma descalibração.
Como é o modelo de contratação do software?
Os contratos consideram pagamento por monitoria registrada no sistema, não havendo limite de usuários. Esses pagamentos são realizados no fechamento de cada mês, com pagamento em data acordada com o cliente.
Preciso ter uma equipe dedicada para administrar a solução?
Sim, isso é extremamente recomendado! Como as interações com clientes são dinâmicas, a solução de Speech Analytics precisará se manter atualizada e evoluir em suas regras e configurações. Assim como um “bot”, ela precisa ser “treinada” o tempo todo e, aqui, importante que os profissionais da administração tenham um skill de análise de processos pois existem inúmeras possibilidades cujo aproveitamento não depende da solução em si, mas dos profissionais que estão na sua administração.
Como é o modelo de contratação do software?
Os contratos consideram pagamento de minutagem, em função da unidade da solução ser o volume de gravações avaliadas. Quando a V2 formula uma proposta, costuma já observar a necessidade de alocar profissionais para administração e análise dos resultados. Dentro do valor V2 já está a utilização de um front, desenvolvido a partir do SMV – Sistema de Monitoria V2, que permite o uso de todas as suas funcionalidades para o Speech Analytics.
Há custo de implantação?
Sim, há um custo de implantação que será definido à partir de um mapeamento inicial sobre as expectativas e necessidades de informações para cada operação que será monitorada