Soluções indispensáveis para gestão de CX

Entenda os benefícios das soluções utilizadas na gestão da experiência do cliente e saiba que estas soluções estão cada vez mais acessíveis às pequenas e médias empresas.

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Você recomendaria os serviços ou produtos de uma empresa após ter uma experiência de atendimento negativa com ela? Com certeza, a resposta é “não”, certo? Por isso, na era das compras virtuais e das interações digitais, a experiência dos clientes (CX) se tornou fator crítico de sucesso para as estratégias de marketing e vendas.

Uma boa experiência pode ser a diferença entre um cliente satisfeito, que volta a comprar e indica a sua empresa para outras pessoas. Já um cliente insatisfeito, não apenas não volta a comprar como não recomenda sua empresa a outras pessoas.

“Mas o que fazer para garantir uma boa experiência para os clientes?”. A resposta mais simples é: “Estabeleça processos e implemente soluções que profissionalize a gestão dos processos e dos serviços a clientes da sua empresa”. 

Hoje é muito fácil encontrar um conjunto de ofertas de soluções dedicadas à gestão da experiência do cliente. Contudo, é preciso observá-las quanto à sua flexibilidade para atender as necessidades de cada empresa. Nem sempre a solução mais cara é a que traz melhores resultados! 

Neste conteúdo vamos te ajudar explicando os tipos de soluções e respectivos benefícios orientadas à gestão da experiência do cliente ou, como alguns chamam, Gestão CX. 

Então, fique atento e faça uma boa leitura!

Quais os benefícios de uma plataforma de gestão de experiência do cliente?

A profissionalização da gestão de experiência do cliente não se tornou uma tendência por acaso.

Primeiramente, é preciso entender que a internet desempenha um papel central nas relações de compra e venda.

Sendo assim, as empresas, para potencializar negócios, se utilizam de vários canais de contato com os clientes, analógicos e digitais, humanos e robotizados. Assim, potencializam a conexão entre empresas e consumidores. E tudo isso exige que as empresas gerenciem essas interações para validar ou adequar suas estratégias comerciais e de relacionamento.

Geralmente, elas têm um ou mais dos seguintes propósitos:

Tornar clientes leais ou fiéis

Clientes satisfeitos realizam mais compras, ficam propensos a gastar mais e em intervalos menores de tempo. A busca por níveis elevados de satisfação é fundamental para que os clientes se tornem promotores espontâneos da sua marca, recomendando produtos e serviços para outras pessoas e contribuindo para o aumento das vendas e da visibilidade da empresa no mercado.

Ter dados confiáveis norteadores das decisões

Dados e informações sobre os clientes e seu comportamento são fontes valiosíssimas para insights que vão facilitar ou agilizar o aprimoramento das estratégias e a maximização dos resultados. Soluções para gestão da experiência dos clientes apresentam como um dos seus pontos fortes, relatórios que facilitam a análise do desempenho dos pontos e canais de interação com os clientes, com potencial para prover informações qualitativas da pré-venda ao pós-venda. 

Converter leads

Com mais informações sobre o comportamento dos clientes pelo monitoramento da jornada de compra, compreendem-se padrões de sucesso e insucesso nas negociações.

Dessa forma, é possível revisar processos que resultem em aumento nas vendas, melhor experiência de compra e maior potencial para fidelização dos novos clientes.

Reduzir churn

A taxa de churn é uma métrica que corresponde ao número de clientes que desistem de fazer uma compra ou abandonam por completo a relação com a empresa. Na prática, as empresas devem buscar aumento na base de clientes e, simultaneamente, trabalhar para que estes novos clientes sejam fidelizados. Quando uma empresa tem um churn elevado é sinal de que concorrentes estão mais atrativos. Sendo assim, em outras palavras, que ela está menos competitiva em seu mercado. Monitorar por que isso ocorre é uma das preocupações mais importantes em um negócio. 

Reduzir queixas e reclamações

As queixas e reclamações derivam de uma “frustração” ou “não atendimento” de uma expectativa criada pelo cliente. E acontecem a partir do entendimento que teve sobre as condições de aquisição e uso de um produto ou serviço. Monitorar e analisar as principais queixas e reclamações dos clientes são determinantes para a implementação de melhorias internas. Assim, elas fortalecem a marca e a imagem do negócio. 

Além disso, a análise e monitoria deve ser feita sejam reclamações diretas para a empresa, nas redes sociais ou em portais de reclamação.

Quais são as ferramentas indispensáveis em uma plataforma de gestão de experiência do cliente?

É sabido que clientes consumidores, cada vez mais, tendem a publicar suas opiniões e críticas na internet, nas redes sociais e em páginas de portais de reclamação, em vez de tratar exclusivamente com a empresa.

Por isso, é vital o uso de uma ferramenta que consiga, no mar de dados que é a internet, captar e identificar manifestações de insatisfação e de satisfação que sejam relevantes.

A empresa que consegue acompanhar essas postagens diariamente, consegue tanto identificar os pontos fortes dos seus produtos e serviços. Além disso, indentifica os pontos de reclamação e estabelecer estratégias para rapidamente mitigar risco de churn ou de impacto negativo sobre sua marca e imagem.

Além disso, essas ferramentas permitem que sejam monitoradas postagens de empresas concorrentes, dando uma visão comparativa muito importante para os direcionamentos estratégicos da empresa.

Dada a dispersão e volume de dados que trafegam nas redes, este trabalho de identificar o que é relevante para o negócio só é possível com uso de soluções tecnológicas com inteligência artificial. Afinal, a análise humana é requerida em um estágio posterior da identificação dos pontos relevantes, para assim, identificar causas e tratar as melhorias internamente. E embora as áreas de Marketing usem estas ferramentas para as questões relacionadas à imagem e marca dos produtos, elas apresentam informações extremamente importantes para melhoria dos processos internos e de atendimento.  

Sendo assim, a solução a ser adotada pela empresa deve observar os canais pelos quais interage com o cliente. Afinal, uma das principais dificuldades nos processos de pesquisa está em alcançar o cliente e obter dele um feedback.

Ferramenta de pesquisa

A solução precisa viabilizar a segmentação e análise de indicadores de interesse da empresa, como os usualmente utilizados no mercado: NPS (Net Promoter Score), C-SAT (Customer Satisfaction Score) e/ou CES (Customer Effort Score).

A capacidade ou flexibilidade das ferramentas de pesquisa facilitar o aprimoramento das estratégias de venda e relacionamento, essa também é uma ferramenta indispensável para garantir que a empresa conta com os recursos necessários para melhorar as experiências obtidas pelos consumidores.

Ferramenta de monitoramento da qualidade

Para operacionalizar a chamada “monitoria da qualidade”, as ferramentas podem ser divididas entre: monitoria humana (avaliações realizadas por profissionais devidamente capacitados) e “Speech and Data Analytics” (avaliações realizadas por solução tecnológica que utiliza inteligência artificial).

Pode-se adotar uma ou outra ferramenta ou, ainda, estabelecer uma estratégia combinada entre ambas. Porém, isso varia de acordo com o perfil da empresa e volume de amostra a ser analisada.

Embora exista a ideia de que o volume da amostra seja um limitador da adoção da ferramenta de “Speech and Data Analytics”, gradualmente os valores vão ficando acessíveis a um número maior de empresas, então, sempre vale uma avaliação comparativa de custo entre as duas ferramentas.

A adoção de qualquer uma destas ferramentas de monitoramento da qualidade deve permitir à empresa avaliar questões de conformidade dos processos, eficiência (uso dos tempos), capacidade de resolução (FCR ou Rechamadas) e sentimentos e emoções dos clientes.

Contudo, é fundamental que a configuração e preparação dessas ferramentas seja uma constante para que permaneçam calibradas com a “visão do cliente”. Assim, irá garantir resultados confiáveis para análises e decisões internas.

Podemos concluir reafirmando que soluções de gestão de CX devem ser consideradas investimento obrigatório pelas empresas, e não custo! Se a sua empresa precisa aprimorar produtos, processos e serviços para conquistar e reter mais clientes e para fortalecer seus diferenciais, além de outros benefícios citados neste artigo, não deixe de conferir em detalhes como essas soluções funcionam.

Se este assunto está na pauta da sua empresa, entre em contato com a V2 Consulting neste link. Assim, conheça mais sobre essas soluções e como elas podem contribuir para as suas necessidades!