Consultoria e Terceirização: veja como podemos ajudar sua empresa

Monitorar/Melhorar qualidade do atendimento

Monitorar/Melhorar satisfação dos clientes

Melhorar eficiência/Reduzir custos

Monitorar/Melhorar ambiente e colaboração interna

Gerenciar jornada e experiência do cliente

Realizar diagnóstico e identificar oportunidades

Potencializar uso das tecnologias instaladas

+ QUALIDADE

Monitoria da qualidade de processos e equipes de vendas, cobrança, suporte técnico, fidelização e retenção, contemplando todos os pontos e canais de contato com o cliente.

Pela utilização das nossas metodologias exclusivas CODEX e RADAR Q, geramos resultados confiáveis para acompanhamento e melhoria contínua de indicadores relacionados a:

Conformidade (compliance);
FCR – First Call Resolution (resolução no contato);
Conversão/Sucesso;
Eficiência operacional;
Satisfação;
Canais críticos;
Concorrência.

Com a contratação da V2 Consulting, sua empresa terá à disposição uma equipe de especialistas em gestão da qualidade, gestão de processos, gestão de eficiência operacional e BI – Business Intelligence, com larga experiência em processos e operações de relacionamento com clientes, além de contar com softwares para monitoria humana (SMV – Sistema de Monitoria V2) e monitoria automatizada com Inteligência Artificial (Voice & Data Analytics).

+ EXPERIÊNCIA

Mapeamento e modelagem da jornada do cliente, da pré-venda ao pós-venda, contemplando todos os pontos e canais de contato disponibilizados pela sua empresa.

A experiência proporcionada ao cliente é resultado direto da configuração dos processos, da capacitação das pessoas, do melhor uso possível das tecnologias disponíveis e da existência de um sistema de indicadores que oriente a tomada de decisão e tornem assertivas as ações de melhoria.

Com base em nossa metodologia E4C – EXCELÊNCIA NA GESTÃO DE CLIENTES, abordamos:

Definição do posicionamento estratégico da empresa na gestão de clientes;
Mapeamento das etapas, pontos e canais de contato da jornada do cliente;
Definição/revisão dos requisitos de clientes e dos atributos de processos e serviços;
Identificação dos processos que sustentam a jornada do cliente e práticas de medição e monitoramento do desempenho;
Definição de plano com ações e prazos necessários para desenvolver/adequar:
- Jornada do cliente, processos internos, requisitos de clientes e atributos de processos/serviços;
- Pesquisas com clientes (relacionais e transacionais): NPS – Net Promoter Score, CSAT – Customer Satisfaction Score e CES – Customer Effort Score, dentre outras;
- Processo de gerenciamento de reclamações (Closed Loop);
- Canal de comunicação/interação com clientes/público de interesse para captação de manifestações e insights (Comunidade Online);
- Estrutura de indicadores de desempenho, parâmetros/metas e agenda de reuniões de acompanhamento;
- Programas de capacitação e comunicação interna.

Com a contratação da V2 Consulting, sua empresa terá à disposição uma equipe de especialistas em gestão da qualidade, gestão de processos, gestão de eficiência operacional e BI – Business Intelligence, com larga experiência em processos e operações de relacionamento com clientes, além de contar com a plataforma QuestionPro para realização de pesquisas e monitoramento da satisfação e da experiência do cliente, com opção de monitoramento da reputação da empresa/marca em postagens públicas.

+ SATISFAÇÃO

Estruturação de processos e métodos de pesquisa e de gerenciamento de reclamações de clientes, visando medir e monitorar: satisfação/insatisfação, clientes promotores, clientes neutros, clientes detratores e nível de esforço para obtenção de solução.

Para estruturação/reestruturação dos processos e métodos de pesquisa utilizamos a metodologia E4C – EXCELÊNCIA NA GESTÃO DE CLIENTES, contemplando as seguintes atividades:

Entendimento dos objetivos da empresa relacionados à gestão dos clientes;
Avaliação do processo atual de pesquisas (pontos/canais pesquisados, questionários de pesquisa, frequência, amostragem, taxa de efetividade/retorno e relatórios de acompanhamento);
Mapeamento macro da jornada do cliente e identificação dos pontos de pesquisa e canais de contato envolvidos;
Cálculo do tamanho das amostras para confiança nos resultados;
Desenvolvimento/revisão dos questionários de pesquisa com clientes (relacionais e transacionais): NPS – Net Promoter Score, CSAT – Customer Satisfaction Score e CES – Customer Effort Score, dentre outras;
Análise de viabilidade para implantação de canal de comunicação/interação com clientes/público de interesse para captação de manifestações e insights (Comunidade Online);
Definição do processo de gerenciamento de reclamações (Closed Loop);
Preparação da plataforma QuestionPro para realização das pesquisas, administração de Comunidade Online e gerenciamento do Closed Loop;
Definição do processo de monitoramento e reporte;
Gerenciamento de ações para melhoria de processos e serviços.

Com a contratação da V2 Consulting, sua empresa terá à disposição uma equipe de especialistas em gestão da qualidade, gestão de processos, gestão de eficiência operacional e BI – Business Intelligence, com larga experiência em processos e operações de relacionamento com clientes, além de contar com a plataforma QuestionPro para estruturação das pesquisas, monitoramento do processo de pesquisas e análise dos resultados das pesquisas.

+ SUCESSO

Mapeamento e remodelagem dos processos orientados a CS – Customer Success para que a sua empresa:

Aumente o percentual de clientes promotores e reduza o percentual de clientes detratores (NPS – Net Promoter Score), fortalecendo a marca para conquista de novos clientes;
Aumente o valor que cada cliente investe nos produtos e serviços da empresa durante o tempo de relacionamento com a marca (LTV – Lifetime Value);
Reduza o prazo para o cliente perceber o valor do produto/serviço adquirido (TTFV – Time to First Value);
Reduza o volume de contatos dos clientes fazem com a empresa para tratar de situações indesejadas (Contact Rate);
Melhore o percentual de pronta resolução das demandas dos clientes (FCR – First Call Resolution) e tenha percentual elevado no cumprimento dos prazos prometidos (Pontualidade de Resolução);
Reduza o percentual de clientes que rompem com a marca (Churn).

O sucesso do cliente é resultado direto do desenvolvimento da cultura organizacional (Customer Centric) e de uma eficiente e eficaz gestão do desempenho de processos e pessoas. Por isso, utilizamos nossa metodologia E4C – EXCELÊNCIA NA GESTÃO DE CLIENTES, contemplando as seguintes atividades:

Mapeamento da jornada de sucesso do cliente;
Definição dos requisitos do cliente e seus desdobramentos em atributos de produtos, processos e serviços;
Modelagem do processo de gerenciamento e melhoria dos indicadores de Customer Success;
Modelagem do processo de tratamento de manifestações dos clientes (reclamações, sugestões e elogios), com análise de viabilidade para implantação de canal de comunicação/interação com clientes/público de interesse para captação de manifestações e insights (Comunidade Online);
Especificação e implantação de estrutura e processos de pesquisas com clientes (NPS – Net Promoter Score, CSAT – Customer Satisfaction Score e CES – Customer Effort Score);
Identificação, mapeamento e modelagem dos processos internos que sustentam a jornada de sucesso do cliente;
Estruturação de ações de relacionamento para impactar positivamente a percepção dos clientes.

Com a contratação da V2 Consulting, sua empresa terá à disposição uma equipe de especialistas em gestão da qualidade, gestão de processos, gestão de eficiência operacional e BI – Business Intelligence, com larga experiência em processos e operações de relacionamento com clientes, além de contar com a plataforma QuestionPro para estruturação das pesquisas, monitoramento do processo de pesquisas e análise dos resultados das pesquisas.

+ HUMANIZAÇÃO

Diagnóstico e planejamento de uma estratégia de humanização do atendimento observando os motivos de contato em que uma abordagem humanizada se torna necessária ou um diferencial para melhorar a percepção do cliente sobre o atendimento recebido.

Neste serviço, utilizamos nossa metodologia E4C – EXCELÊNCIA NA GESTÃO DE CLIENTES para desenvolvimento das seguintes atividades:

Entendimento do posicionamento estratégico da empresa na gestão de clientes;
Levantamento dos requisitos de clientes e dos atributos monitorados no atendimento;
Identificação dos motivos de atendimento de maior relevância/representatividade;
Identificação dos motivos/assuntos prioritários para humanização do atendimento;
Monitoria amostral de contatos dos motivos/assuntos prioritários;
Elaboração de roteiro/abordagem de atendimento humanizado;
Avaliação da viabilidade de criação de Comunidade Online com clientes para comunicação e captação de insights para melhoria dos serviços de atendimento;
Treinamento de colaboradores e realização de piloto de atendimento com nova abordagem;
Análise dos resultados obtidos pela comparação das abordagens (atual x proposta);
Realização de ajustes e implantação do roteiro/abordagem para atendimento humanizado.

Com a contratação da V2 Consulting, sua empresa terá à disposição uma equipe de especialistas em gestão da qualidade, gestão de processos, gestão de eficiência operacional e BI – Business Intelligence, com larga experiência em processos e operações de relacionamento com clientes, além de contar com softwares de monitoria e pesquisa que enriquecerão as informações gerenciais do seu negócio.

+ EFICIÊNCIA

Estruturação, implantação e monitoramento dos processos que determinam o nível de eficiência das operações de vendas, cobrança, suporte técnico, fidelização e retenção da sua empresa.

Utilizamos nossa metodologia exclusiva D3E – DESENVOLVIMENTO DA EFICIÊNCIA OPERACIONAL para garantir que a sua empresa tenha a melhor relação custo-benefício na gestão das operações por intermédio dos seguintes processos:

Prognóstico de volumes (forecast);
Dimensionamento de pessoal;
Escala de pessoal;
Control desk;
Emissão de relatórios gerenciais;
Auditoria de dados (integridade dos cálculos);
Análise crítica de processos;
Gerenciamento de ações para melhoria de resultados.

+ PERFORMANCE

Análise e resolução de problemas que impactam a performance de operações, canais, processos e equipes de atendimento, vendas, cobrança, suporte/assistência técnica ou retenção.

Para uma abordagem sistêmica, utilizamos nossas metodologias E4C – EXCELÊNCIA NA GESTÃO DE CLIENTES, D3E – DESENVOLVIMENTO DA EFICIÊNCIA OPERACIONAL e S6 – MELHORIA DE RESULTADOS, contemplando as seguintes atividades:

Definição do objetivo pretendido;
Mapeamento e análise dos processos envolvidos;
Análise de dados históricos;
Análise de ações/projetos históricas relacionadas ao objetivo;
Investigação de causa raiz;
Elaboração de plano de ação junto às áreas de responsabilidade;
Acompanhamento dos prazos de implantação das ações;
Avaliação da eficácia do plano.

+ COLABORAÇÃO

Este serviço é composto por 2 módulos:

Monitoramento da jornada do colaborador para identificação dos pontos de satisfação e insatisfação que estejam potencializando ou limitando o desempenho individual e das equipes e seu nível de contribuição para o negócio;
Criação de processo para captar insights da força de trabalho para desenvolvimento de projetos, solução de problemas e outros temas de interesse do negócio.

Nosso processo de monitoramento da jornada do colaborador compreende as seguintes atividades:

Entendimento da estrutura organizacional, visão, missão e valores da empresa;
Mapeamento dos processos que sustentam a jornada do colaborador;
Avaliação/Definição dos requisitos do colaborador e desdobramento em atributos a serem monitorados na jornada do colaborador;
Desenvolvimento/revisão de questionário(s) de pesquisa para as finalidades de interesse;
Customização do processo e da agenda para estimular a geração de insights pela força de trabalho;
Preparação da plataforma QuestionPro para a realização de pesquisas e gerenciamento de insights;
Definição do processo de monitoramento, reporte e melhoria da experiência e da participação dos colaboradores nas pautas organizacionais.

+ OPORTUNIDADES

Diagnósticos estruturados para identificação de oportunidades para melhoria nos processos de gestão do relacionamento com clientes da sua empresa englobando operações de atendimento, venda, cobrança, suporte/assistência técnica e retenção.

Neste serviço sua empresa receberá um relatório com um score de aderência às boas práticas de mercado, com especificação dos pontos de oportunidade identificados e recomendações para o seu aproveitamento, respeitando as particularidades e características do negócio.

O diagnóstico é modular e customizado para as necessidades de cada empresa, contemplando:

Estratégias de relacionamento;
Jornada do cliente;
Jornada do colaborador;
Qualidade/Compliance;
Tecnologia aplicada;
Eficiência operacional;
Gestão sistêmica dos processos.

+ TECNOLOGIA

Avaliação do nível de utilização das tecnologias adquiridas pela sua empresa para obtenção de um melhor retorno sobre os investimentos realizados.

Muitas empresas realizaram investimentos substanciais em soluções de CRM, URA, Bot, Pesquisas, Base de Conhecimento e Monitoria da Qualidade, mas não utilizam potencialmente estas tecnologias, resultando na necessidade de novos investimentos ou de busca de novas tecnologias ou outros fornecedores para incrementar seus resultados.

Neste serviço, avaliamos fundamentalmente as funcionalidades disponíveis e a extensão de uso dos dados e informações nos processos de negócio, sem abordar questões relativas a características, desempenho e disponibilidade de hardwares.

As atividades previstas compreendem:

Mapeamento das tecnologias empregadas nos pontos/canais de contato;
Levantamento e análise das funcionalidades disponíveis;
Levantamento das funcionalidades utilizadas;
Mapeamento do nível de contribuição das tecnologias para fluência/eficiência dos processos operacionais e gerenciais;
Elaboração e apresentação de relatório consultivo para potencialização no uso das tecnologias.

+ MERCADO

Estruturação de processos e métodos de pesquisas de mercado, contemplando as seguintes atividades:

Entendimento dos objetivos e estratégias de atuação da empresa;
Revisão/Validação do processo atual de pesquisas de mercado (abrangência, público-alvo, questionários, amostragem, frequência e relatórios de acompanhamento);
Preparação da plataforma QuestionPro com base nas necessidades do cliente, podendo incluir:
- Definição, localização e contratação de respondentes, de qualquer local do Brasil, para garantir a coleta da amostra estabelecida (Painel Online);
- Criação e administração/moderação de comunidade virtual para interagir diretamente com parte do público-alvo e captar percepções/insights sobre marcas, produtos e/ou temas de interesse;
Definição do processo de monitoramento e reporte de resultados;
Gerenciamento de ações para melhoria de produtos, processos e serviços.

Com a contratação da V2 Consulting, sua empresa terá à disposição uma equipe de especialistas em gestão da qualidade, gestão de processos, gestão de eficiência operacional e BI – Business Intelligence, além de contar com a plataforma QuestionPro para realização das pesquisas de mercado e administração das comunidades virtuais.