Pesquisas com Clientes
Solução destinada a avaliar a experiência dos clientes por intermédio de contatos diretos com os mesmos, por canais que se mostrem efetivos e adequados ao que se pretende obter de informação. Esta solução inclui a definição das estratégias e questionários de pesquisa, a definição da melhor ferramenta para registro das pesquisas, o fornecimento de relatórios gerenciais periódicos (BI – Business Intelligence) e a transferência de conhecimento pelo time de consultoria da V2 para análises e melhoria dos resultados.

Solução recomendada para empresas que buscam:

Metodologia
A V2 utiliza sua metodologia MOD para esta solução. A MOD foi concebida observando-se referenciais, conceitos e métodos que se demonstraram exitosos quando contam com um diagnóstico e uma estratégia de implantação customizada para cada tipo de empresa, com base em sua cultura, práticas de gestão e objetivos a serem alcançados. A metodologia MOD é composta por elementos extraídos de referenciais como: Gestão da Qualidade, Gestão de Performance e Six Sigma.

DÚVIDAS
FREQUENTES

Quando temos um resultado confiável para uma pesquisa de satisfação?
A confiabilidade do resultado envolve a realização de uma amostragem com elevado nível de confiança e baixa margem de erro, o que calcula-se facilmente por fórmulas estatísticas, observando a população que pode ser pesquisada. Além dessa questão, importante observar a representatividade da pesquisa, para que seus resultados não representem somente a visão de uma parte específica da população e, tão importante quanto, que as abordagens sejam aplicadas sem erros, interpretações ou induções de resposta. Se os pesquisadores induzem ou estimulam determinadas respostas, todo o resultado fica questionável.
Qual é o melhor canal de contato para realização de pesquisas com os clientes?
O melhor canal para realização de uma pesquisa deve considerar aquele no qual o cliente tenha disponibilidade e confiança para responder às questões formuladas. Se você tem por hábito contatar seus clientes por telefone e tem boa receptividade, este passa a ser um canal candidato para realização da pesquisa, principalmente se o aspecto qualitativo e de interação for uma variável importante do processo. Se os clientes já interagem mais por canais digitais, vale o mesmo raciocínio. Não recomendamos o uso de canais de contato que não são usualmente utilizados pelas empresas, pois em tempos de confidencialidade da informação e de oportunismos, isso pode causar estranheza e rejeição pelos clientes.
Esta solução inclui horas de consultoria para tratar também os resultados obtidos?
Sim! Além da estruturação da pesquisa, com a entrega de insights e relatórios, temos horas de consultoria incluídas para auxiliar a empresa na implementação de ações de correção ou de melhoria que possibilitem elevar a experiência dos clientes, com reflexos efetivos em sua satisfação.
Esta solução contempla discussões sobre boas práticas e benchmarks em gestão de clientes?
Sim, contempla. Temos uma base de boas práticas que compartilhamos com nossos clientes quando buscam melhoria nos índices de satisfação. Nós também conectamos nossos clientes quando há o interesse no conhecimento de suas práticas, para um intercâmbio direto de informações.
Qual método é mais assertivo para uma leitura da experiência ou da satisfação dos clientes: Monitoria da Qualidade, Cliente Oculto ou Pesquisa de Satisfação?
São métodos com características operacionais distintas, que se complementam entre si e que podem, quando mal estruturados, se sobreporem ou concorrerem entre si, o que não é interessante para a empresa. Eles precisa ser estruturados de modo sinérgico, se complementando, para que gere uma visão real das percepções dos clientes e identifiquem, com clareza, os pontos que precisam ser trabalhados pela empresa para melhorar em seus indicadores.