Otimização de Tecnologias de Relacionamento
Solução destinada a avaliar o uso de todas as tecnologias aplicadas aos pontos e canais de contato da empresa com os clientes para identificar ganhos que possam ser obtidos por uma melhor ou mais ampla utilização, considerando suas aplicações e funções básicas. Está solução contempla análise crítica das configurações e uso prático de tecnologias como: URA – Unidade de Resposta Audível, CRM – Customer Relationship Management, Chatbot e Speech Analytics.

Solução recomendada para empresas que buscam:

Metodologia
A V2 combina as metodologias E4C – Excelência na Gestão de Clientes ® e D3E – Desenvolvimento da Eficiência Operacional para esta solução. Estas metodologias foram concebidas a partir das boas práticas de gestão de alta performance, com foco exclusivo nas questões relacionadas à eficiência operacional e à gestão sistêmica dos processos. Elas combinam elementos extraídos de referenciais como: Fundamentos e Critérios de Excelência, Design Thinking, BPM – Business Processes Modelling, Gestão da Qualidade, Gestão de Riscos, Gestão de Performance, Six Sigma e NPS - Net Promoter Score.

DÚVIDAS
FREQUENTES

A análise realizada tem qual finalidade?
A nossa avaliação é funcional. Nosso foco está em avaliar se cada tecnologia está trazendo o melhor do seu potencial para que a empresa tenha uma gestão adequada dos processos e obtenha o máximo retorno do investimento realizado. Iremos avaliar a especificação e o projeto apresentado pelo fornecedor e observar se ele está plenamente atendido. Além disso, iremos verificar se todas as funcionalidades disponíveis estão sendo utilizadas, logicamente que olhando a sua adequação ao negócio e características operacionais da empresa.
É possível fazer este tipo de análise para softwares próprios e outras tecnologias instaladas?
Sim, é possível, mas nesses casos, além do relatado na questão anterior, nossa análise avaliará se as funcionalidades especificadas consideraram a melhor abordagem para a aplicação, o que pode levar a recomendações para mudanças na programação desenvolvida.
Se minha empresa optar por algum desenvolvimento interno, em vez de adquirir um CRM de mercado, vocês poderiam avaliar e validar as especificações e funcionalidades antes do desenvolvimento?
Sim, podemos realizar esta análise e avaliar se todo o potencial possível está sendo contemplado, observando boas práticas de gestão de mercado.
Já contamos com o apoio do fabricante da solução, no suporte ao uso. Como essa solução pode adicionar valor ao que já temos?
Se o fabricante está somente dando suporte ao uso e mantendo a solução, não haveria qualquer conflito, pois nosso enfoque esta no uso prático da tecnologia. Como exemplo, por vezes vemos um bot funcionando corretamente, mas sem considerar todas as situações que poderiam ser contempladas ou com falhas nas linguagens e programação das soluções, limitando seus resultados. A implantação e o gerenciamento da tecnologia precisam observar, além do domínio técnico da ferramenta, o conhecimento dos processos operacionais e gerenciais de relacionamento com clientes, nos diversos pontos e canais de contato utilizados pelas empresas.
Temos uma empresa que implantou e nos ajuda na operação de Speech Analytics mas não estamos chegando aos resultados pretendidos, nesta solução vocês podem auxiliar na busca por resultados melhores?
Nós podemos ajudar, justamente por não sermos os fornecedores e termos foco exclusivo na extração dos resultados. Existem algumas características operacionais que costumam limitar a qualidade das avaliações geradas po softwares de Speech Analytics, sendo parte das restrições técnicas e parte de inteligência/programação de parâmetros e regras de negócio. A implantação e o gerenciamento precisam observar, além do domínio técnico da ferramenta, o conhecimento de processos de monitoria e de análise de interações, para extrair o máximo de resultado.
Eu preciso decidir sobre as melhores soluções para minha empresa. A V2 pode colaborar neste sentido?
A V2 não faz recomendação de marcas, mas de funcionalidades que sejam importantes para cada negócio, para que não haja investimento desnecessário em funcionalidades que pareçam interessantes pelo lado tecnológico, mas que não serão aplicáveis ou serão subutilizadas pela empresa. Nós podemos ajudar no processo de decisão exclusivamente pelo lado da adequação ao negócio.
Por que as soluções adquiridas demoram ou não trazem os resultados previstos e que foram prometidos na sua aquisição?
O problema é que demonstrações são realizadas com bases de dados de teste, já devidamente testados e funcionais, considerando um cenário onde tudo corre com perfeição. Quando uma tecnologia vai ser implantada, precisa considerar a vida real, os processos das empresas, limitações que possam existir e, principalmente se os dados necessários, com a devida qualidade e precisão, proverão as mesmas saídas que foram apresentadas durante a negociação para aquisição ou em testes preliminares. Tecnologias encantam por seu potencial, mas os resultados práticos e reais dependem de uma adequada decisão na aquisição e um processo de implantação bem estruturado e gerenciado.