Otimização de Processos
Solução destinada ao mapeamento, análise e implementação de melhorias em processos operacionais, administrativos e de gestão buscando torná-los mais eficientes e aderentes às necessidades e expectativas das partes interessadas. Para análise da aplicação da solução, realiza-se um diagnóstico para compreender os propósitos da otimização, os processos alvo, as metas perseguidas e uma macro análise da estrutura organizacional, a partir do qual é estabelecido um plano de trabalho para coordenar/apoiar nas mudanças e no acompanhamento dos resultados.

Solução recomendada para empresas que buscam:

Metodologia
A V2 combina as metodologias E4C – Excelência na Gestão de Clientes ® e D3E – Desenvolvimento da Eficiência Operacional para esta solução. Estas metodologias foram concebidas a partir das boas práticas de gestão de alta performance, com foco exclusivo nas questões relacionadas à eficiência operacional e à gestão sistêmica dos processos. Elas combinam elementos extraídos de referenciais como: Fundamentos e Critérios de Excelência, Design Thinking, BPM – Business Processes Modeling, Gestão da Qualidade, Gestão de Riscos, Gestão de Performance, Six Sigma e NPS - Net Promoter Score.

DÚVIDAS
FREQUENTES

Minha empresa já definiu os pontos ou processos que precisam ser otimizados. É possível focar o trabalho diretamente nestes pontos, eliminando a necessidade do diagnóstico?
Sim, é possível. Nesses casos nós substituímos o diagnóstico por uma entrevista inicial para compreender claramente as análises realizadas e os focos de atuação, partindo na sequencia para o planejamento de execução do trabalho. Não é raro, durante esta entrevista inicial, identificarmos pontos que não foram avaliados e que possam indicar algum risco ao sucesso do projeto, mas quando isso acontece, compartilhamos a situação e fica sob a decisão da empresa fazermos um levantamento complementar ou partirmos efetivamente para as ações de melhoria.
Tenho uma estrutura de relacionamento segmentada, cada equipe com sua especialidade, sem adotar conceito de multiskill. Consigo otimizar meus processos neste modelo?
Sim, há espaço para otimização dos processos, mesmo que segmentados. Essa questão envolvendo conceito multiskill ou de especialidade deve avaliar o nível de complexidade dos atendimentos, o valor percebido pelos clientes e a capacidade de padronização da solução. Há centrais que performam bem com multiskill e outras que enfrentam dificuldades, principalmente na sustentação da qualidade do atendimento. Isso costuma acontecer por um mapeamento falho na decisão dos temas que seriam de responsabilidade de um multiskill ou de gaps em sistemas e processos que dificultam o domínio do conhecimento dos temas envolvidos. Multiskill é sempre uma boa opção, desde que adequadamente planejamento e analisado quanto aos efeitos sobre a eficiência e satisfação dos clientes.
Minha empresa prioriza o atendimento humano e não pretende contar com bots. É possível otimizar modelos de relacionamento que priorizem o relacionamento entre pessoas este é um modelo superado?
Sim, é possível. A decisão sobre usar bots ou não deve levar em consideração a questão a volumetria de atendimentos de baixa complexidade ou que sejam totalmente padronizáveis quanto à sua sequencia de resolução. Implementar bots para deteriorar a qualidade da solução que era apresentada pelo atendimento humano é uma estratégia de curto prazo e que exigirá alguma ação de correção na linha do tempo. Com bots ou humanos, buscar o máximo desempenho em resolução das demandas é uma máxima, logicamente que observando o perfil do negócio e do público atendido, que pode ser um facilitador ou um inibidor da adotação de bots e outras tecnologias de auto atendimento.
Minha empresa tem baixo nível de automação dos processos. Eu preciso necessariamente realizar automações para otimizar nossos processos?
Automação é um remédio antigo para otimizar processos. Quando bem aplicado, traz excelentes resultados, mas isso não significa somente implementar tecnolgoais de automação, mas repensar os processos para que eles fiquem enxutos e fluídos, antes do projeto de automação. Os melhores resultados acontecem quando processos enxutos são automatizados, com a tecnologia se adequando ao melhor processo para o negócio, em vez de implantar tecnologias às quais os processos precisam se adaptar. Isso, inclusive, costuma gerar muitos reflexos negativos no ambiente operacional, não raro com aumento de custos ou criação de atividades para suprir ou viabilizar o uso da nova tecnologia.
Soluções para automação de processos costumam ser caras e inviáveis para algumas empresas. Como otimizar processos sem ter capacidade para investir em novas tecnologias?
Sim, algumas não são acessíveis para um grupo de empresas, mas existem muitas opções de contratação de tecnologia como serviço para viabilizar a sua contratação e há opções de plataformas de baixíssimo custo sobre a qual você consegue programar e otimizar seus processos, sem precisar recorrer a soluções pesadas.
Gostaria de reavaliar toda a minha estrutura organizacional, revendo os papeis e entregáveis de cada área. Dentre as demais soluções, esta seria a solução indicada?
Neste tipo de projeto costumamos combinar algumas soluções, estruturando algo sob medida, com base nos objetivos dessa reestruturação organizacional, que pode ser feita para toda a empresa ou apenas para um grupo menor de áreas/departamentos.
A Central de Atendimento da minha empresa tem um custo elevado, dentro da estrutura da companhia. O que é possível fazer para justificar o seu valor para o negócio?
Existem muitas ações que podem contribuir tanto para a redução de custos na operação, como na geração de receitas à partir dessa central de atendimento. Um diagnóstico inicial pode iniciar as oportunidades existentes e permitir à empresa definir as ações que gostaria de implementar. Sugerimos dar uma navegada pelas demais soluções da V2, pois várias contribuem com esta questão.