Monitoria da Qualidade
Solução destinada a avaliar a conformidade das interações e dos processos de relacionamento da empresa com seus clientes, incluindo operações de SAC, Vendas, Retenção, Cobrança, Suporte, Assistência e Relacionamento. Todas as análises são realizadas pela ótica da gestão interna dos resultados para que sejam gerados insights que permitam identificar e melhorar os processos que impactam o desempenho dos pontos e canais de contato disponibilizados aos clientes. Esta solução inclui a definição das estratégias e ferramentas de avaliação, a concessão de uso do SMV – Sistema de Monitoria V2 para acompanhamento online dos resultados, o fornecimento de relatórios gerenciais periódicos (BI – Business Intelligence) e a transferência de conhecimento pelo time de consultoria da V2 para análises e melhoria dos processos.

Solução recomendada para empresas que buscam:

Metodologia
A V2 utiliza sua metodologia MOD para esta solução. A MOD foi concebida observando-se referenciais, conceitos e métodos que se demonstraram exitosos quando contam com um diagnóstico e uma estratégia de implantação customizada para cada tipo de empresa, com base em sua cultura, práticas de gestão e objetivos a serem alcançados. A metodologia MOD é composta por elementos extraídos de referenciais como: Gestão da Qualidade, Gestão de Performance e Six Sigma.

DÚVIDAS
FREQUENTES

Qual a diferença da Monitoria da Qualidade para a Monitoria CX?
A monitoria da qualidade se desenvolve pela ótica de conformidade do atendimento, ou seja, observando se bots ou agentes realizaram com precisão o que foi planejado para acontecer em determinada situação. Ela é indiferente às insatisfações ou falhas que não sejam da responsabilidade exclusiva do agente/operador monitorado, isso porque a sua nota final geralmente está vinculada ao desempenho do agente e, com isso, precisa ser justa e correta com aquilo que lhe cabe, fazendo com que certas falhas que impactaram o cliente não sejam representadas nos relatórios gerenciais e nos indicadores de qualidade oficiais. Na monitoria CX, observamos as expectativas do cliente diante de uma necessidade específica e um conjunto de atributos que costumam refletir a sua percepção e experiência com o atendimento recebido. A Monitoria CX permite tanto corrigir situações que estejam gerando incômodo nos clientes como projetar melhorias nos índices de satisfação, detração ou promoção obtidos nas pesquisas realizadas.
Para uma empresa que tem diversos pontos, canais, processos e operações de relacionamento, o melhor é estabelecer uma única metodologia de monitoria para todas as operações?
Não. Essa decisão facilita a implantação e gerenciamento dos processos de monitoria, mas prejudica a parte analítica do trabalho. A monitoria precisa estar orientada ao perfil e aos propósitos de cada tipo de ponto, canal, processo ou operação a ser monitorada, que pode ser de venda, retenção, cobrança, backoffice, relacionamento ou atendimento. Se cada operação é gerenciada com metas e objetivos específicos, se for adotada uma única metodologia de monitoria para todas elas, certamente não se terá visão e análises assertivas para todas elas. O valor do processo de monitoria para uma empresa é proporcional à customização da metodologia e das regras de negócio a serem estabelecidas para cada objetivo a ser alcançado, seja ele vender mais, reter mais, recuperar mais, reduzir custos, reduzir tempo de atendimento, reduzir insatisfações, melhorar a conformidade dos processos etc.
Quais são os pré-requisitos para a empresa implantar esta solução?
Isso dependerá da amplitude das monitorias, de quais pontos e canais de contato serão avaliados pela empresa e da disponibilidade de gravações das interações com os clientes. Quando não há disponibilidade de gravações das interações, o mesmo tipo de análise pode se desenvolver pelas soluções de cliente oculto, por monitoria presencial ou mesmo pela realização de pesquisas com clientes.
Esta solução inclui horas de consultoria para melhoria dos resultados?
Sim! Além do processo de avaliação e de entrega de insights e relatórios, temos horas de consultoria incluídas para auxiliar a empresa na implementação de ações de melhoria, mapeamentos e análises de performance de processos de relacionamento.
Esta solução contempla discussões sobre boas práticas e benchmarks em gestão de clientes?
Sim, contempla. Temos uma base de boas práticas que compartilhamos com nossos clientes quando buscam ganhos de performance. Nós também conectamos nossos clientes quando há o interesse no conhecimento de suas práticas, para um intercâmbio direto de informações.