Gestão da Qualidade

Solução destinada à implantação de um conjunto de processos sistemicamente integrados e orientados à melhoria da produtividade, da conformidade e da satisfação e experiência dos clientes, utilizando como referência a norma NBR ISO 9001:2015.

Solução recomendada para empresas que buscam:

Metodologia

A V2 possui uma metodologia própria para esta solução: a E4C – Excelência na Gestão de Clientes ® e incorpora também outros referenciais (ISO 9001, Fundamentos e Critérios de Excelência e Norma de Maturidade de Gestão) que permitem diagnosticar e modelar o sistema de gestão da empresa, com base nos objetivos pretendidos.

Dúvidas Frequentes

Sim. Todos os processos da organização conterão indicadores de desempenho, os quais estarão alinhados e orientados para as metas e objetivos a serem atingidos. No caso, metas para a pesquisa e metas para a satisfação dos clientes serão estabelecidas e serão analisados os históricos de resultados para uma definição imediata de ações que permitam alavancar os resultados no curto prazo.

Sim. Todos os processos da organização conterão indicadores de desempenho, os quais estarão alinhados e orientados para as metas e objetivos a serem atingidos. No caso, metas para a pesquisa e metas para a satisfação dos clientes serão estabelecidas e serão analisados os históricos de resultados para uma definição imediata de ações que permitam alavancar os resultados no curto prazo.

Sim, com certeza! Um princípio desta solução é a integração entre os processos e as áreas que contribuem para a entrega de um produto ou serviço, para a gestão do negócio e para o alcance de níveis elevados de satisfação dos clientes. Com isso, nenhuma área da organização que tenha sua importância ficará de fora. Quando há situação de conflito interno, trabalhamos a implementação de acordos de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement) para deixar claras as necessidades e expectativas na cadeia de fornecedores e clientes internos, pois os pontos de conflito geralmente estão no desalinhamento entre o que é possível e o que é esperado.

É preciso fazer um diagnóstico para compreender a correlação entre as metas e os objetivos do negócio e a estrutura de processos e indicadores de desempenho implantada para ver se eles estão orientados ao máximo desempenho possível. Muitas empresas erram ao, por exemplo, colocar metas brandas para indicadores de seus processos imaginando que isso facilite a manutenção da certificação. Na verdade, subdimensionar aonde se pode chegar é o maior limitador quando se implementa um sistema pautado na gestão sistêmica dos processos, como nos casos da ISO 9000. A implantação de um sistema de gestão precisa buscar saltos de desempenho para a empresa e não o alcance de patamares mínimos com foco em uma certificação. O trabalho é para ganhos internos e não exclusivamente para um reconhecimento externo.

Sim, sempre é possível se avaliar esta possibilidade. Há duas possibilidades para isso: a primeira seria terceirizar ou delegar algumas das atividades atuais para um terceiro mas, antes disso, é muito importante se avaliar se os processos não estão muito pesados, com uma frequência de execução acima da necessária, com excesso de registros e controles e, com isso, tomando muita energia do time. Há também que se considerar que quando as pessoas não são dedicadas e focadas, a concorrência entre atividades de manutenção do sistema de gestão e suas atividades normais, produzem conflitos que podem levar à não priorização ou mesmo a uma execução inadequadas das atividades de um dos lados. A gestão dos processos de um sistema de gestão da qualidade com foco costuma trazer melhores benefícios do que cenários em que observamos atividades compartilhadas, até porque há um enfoque de provocação, de questionamento, de controle e de busca por melhorias que pode apresentar alguns conflitos quando temos um time que faz dois ou mais papéis dentro da empresa.

Sim! Qualquer empresa pode implementar. Importante que, no momento da implantação, seja customizado um sistema aderente ao porte da empresa, dadas as suas características e propósitos. Pode-se adotar uma estratégia de implantação escalonada, para que haja uma evolução e assimilação gradativa dos processos de gestão.

Caso a empresa não tenha profissionais que já tenham implementado ou gerenciado um sistema de gestão da qualidade, seria interessante contar com algum profissional para obter um orientação, pois isso encurta o caminho e permite compartilhar aprendizados, evitando perda de tempo ou de esforços com questões que não sejam necessárias ao negócio. O ponto de alerta aqui é que é preciso ver a linha de trabalho do profissional que será o orientador, pois temos muitos profissionais no mercado adeptos do excesso de documentação e de formatos de documentos pesados e pouco práticos, o que pode impactar nos efeitos pretendidos com o projeto. A empresa consegue implantar por sua conta, mas como temos pontos de conflito ou de discussão que surgem durante a implantação, ter um profissional externo ajuda na moderação e orientação desses casos.

 Há 3 fatores críticos de sucesso em nossa visão: o querer (a empresa precisa ter consciência da necessidade do trabalho para sua competitividade), o ter apoio(a alta direção precisa patrocinar e ser exemplo no apoio do projeto) e a predisposição para mudar (a empresa que quer pensar no cliente mas acha que já faz o que há de melhor, pode inibir os resultados potenciais do projeto).