Gestão da Jornada de Clientes
Solução destinada a mapear a jornada que o cliente percorre, do momento em que busca informações sobre os produtos e serviços da empresa, passando pela sua aquisição, recebimento e utilização dos produtos e serviços pós venda. O serviço considera a identificação de todos os pontos e canais de contato que podem ser utilizados pelo cliente ao longo desta jornada, sendo eles físicos ou digitais, presenciais ou remotos, operacionalizados pela própria empresa, por parceiros ou por fornecedores. Implementar ou fortalecer a cultura de cliente junto às áreas internas e fornecedores que interagem com os clientes ao longo da sua jornada. Estabelecer acordos de nível de serviço entre todas as áreas, parceiros e fornecedores que participam da cadeia dos processos que determinam ou influenciam nas percepções e nos compromissos estabelecidos com os clientes

Solução recomendada para empresas que buscam:

Metodologia
A V2 possui uma metodologia própria para esta solução: a E4C – Excelência na Gestão de Clientes ®. Esta metodologia foi concebida observando-se referenciais, conceitos e métodos que se demonstraram exitosos quando contam com um diagnóstico e uma estratégia de implantação customizada para cada tipo de empresa, com base em sua cultura, práticas de gestão e objetivos a serem alcançados. A metodologia E4C é composta por elementos extraídos de referenciais como: Fundamentos e Critérios de Excelência, Design Thinking, BPM – Business Processes Modeling, Gestão da Qualidade, Gestão de Riscos, Gestão de Performance, Six Sigma e NPS - Net Promoter Score.

DÚVIDAS
FREQUENTES

Tenho um histórico negativo nas pesquisas de satisfação de clientes. Como esta solução pode me ajudar a reverter isso?
Esta solução pode ajudar sim! Ela pode ser implementada para um mapeamento geral ou para corrigir e melhorar partes da jornada que estejam gerando insatisfação ou limitando os resultados do negócio. Como a empresa já possui dados concretos e históricos sobre insatisfações, podemos utilizá-los como ponto de partir e customimzar a metodologia para que, em alguns passos, possamos identificar as dores dos clientes, definir e implementar ações que melhorem os níveis de satisfação e de promoção da empresa ou de seus produtos e serviços. É uma aplicação parcial e assertiva da metodologia.
Eu tenho uma Central de Atendimento ou uma Central de Relacionamento responsável por centralizar todos os atendimentos ao cliente. Mesmo assim preciso mapear a jornada do cliente?
Sim, isso é extremamente recomendado esse mapeamento. Embora as Centrais de Relacionamento ou Centrais de Atendimento gerenciem alguns canais de contato e centralizem o tratamento de uma diversidade de motivos de contato, elas não gerenciam ou monitoram tudo o que acontece nas interações da empresa com os clientes, por todos os pontos de contato disponibilizados pela empresa. Sempre existem pontos cegos de gerenciamento dos processos, principalmente em pontos ou canais de contato utilizados por áreas internas e por fornecedores que não respondem por resultados ou pelas metas de satisfação dos clientes.
Muitas áreas internas influenciam no atendimento ao cliente, sem que tenham essa consciência ou responsabilidade. Fazer a gestão da jornada do cliente pode ajudar no envolvimento destas áreas?
Sim, pode ajudar, quando combinada com uma clara definição pela alta direção sobre essa co-responsabilização. Por vezes, os efeitos de certos processos internos sobre os clientes não são conhecidos e acabam não sendo tratados. Esta solução coloca todas as áreas participantes em uma mesma página, com a mesma visão, ficando claras as responsabilidade e expectativas de cada parte da cadeia para que, ao final, o cliente fique satisfeito. Isso vale para áreas de planejamento, desenvolvimento, produção, comercialização, administração e de atendimento/relacionamento com os clientes.
As áreas cumprem os prazos do SLA, mas mesmo assim temos clientes insatisfeitos. Por quê?
É preciso fazer um diagnóstico para compreender as causas das insatisfações, pois pode haver outros elementos além do prazo influenciando negativamente a percepção dos clientes. Olhando especificamente prazos, caso o cliente sinalize diretamente ser este o problema, é possível que os prazos acordados com as áreas internas não estejam aderentes às expectativas de prazo dos clientes, mas neste caso é preciso uma análise sistêmica dos processos, pois pode-se ter um problema na arquitetura organizacional e na configuração e gestão dos processos.
Não é muito burocrática esta solução? Não vai engessar meus processos internos?
Não, de forma alguma! Ela não irá gerar documentos adicionais aos necessários para uma gestão adequada da maturidade dos processos. Nós da V2 temos muita preocupação com este aspecto. Para nós, tudo precisa ser ágil e fluído. Alguma documentação para fins de domínio e gestão do conhecimento é sempre requerida, mas no formato o mais leve possível. Se a empresa já possui uma mecânica de documentação dos processos, pode-se adotar a mesma, se ela for efetiva e tiver uma boa aceitação interna.
Somente a área de Marketing ou da Central de Atendimento responde pelos índices de satisfação do cliente. Esta solução pode ajudar no compartilhamento das responsabilidades?
Sim, com certeza! Na medida em que uma jornada do cliente explicita todas os pontos e canais de contato, com todas as áreas envolvidas direta e, inclusive, indiretamente, o design final da jornada não deixa margem da importância de todos se envolverem para que se alcance o melhor resultado possível na ponta. É importante destacar apenas que esta solução não vai impactar somente nas questões de atendimento ou de relacionamento, porque ela costuma também gerar insights para melhoria em produtos e serviços que, por vezes, causam as insatisfações. Não se pode fazer gestão da jornada com visão corretiva. É preciso um enfoque preventivo e, principalmente, proativo!
É preciso ter algum software ou tecnologia instalada para que seja possível mapear ou gerenciar a jornada do cliente?
Não, isso não exige qualquer tecnologia. Tecnologias podem facilitar o gerenciamento de resultados e o fluxo das informações, mas como trata-se de uma solução de organização sistêmica, desde que haja clara intenção e decisão pela melhoria na gestão dos clientes, é possível implementá-la e colher bons resultados, que é o mais importante. Não é a sofisticação tecnológica quem determina os resultados, mas a sinergia, a organização e a cultura que vai se fortalecendo com as discussões e gerenciamentos implementados sobre a jornada do cliente.
Esta solução se aplica a empresas pequenas, médias e grandes?
Sim! Qualquer empresa deve mapear a jornada dos seus clientes, porque isso permitir definir estratégias e ações quando surgirem problemas ou quando quando se fizerem necessárias ações de relacionamento que venham a fortalecer a imagem da empresa. A gestão da jornada precisa ser o mais simples e prática possível, para que sejam alcançados resultados práticos. O investimento principal da empresa para implementar esta solução está na aquisição de conhecimento e no tempo das pessoas participantes. Aliás, o envolvimento e participação das pessoas facilita a consolidação das mudanças e a construção da cultura de cliente. Empresas de consultoria podem até fazer o trabalho de ponta a ponta, e isso parece atrativo ou interessantes as vezes para se concluir mais rápido, mas acaba sendo um erro estratégico neste tipo de solução, pois o conhecimento desenvolvido durante o projeto acaba ficando mais com a empresa de consultoria, em vez de ser internalizado e sedimentado na equipe interna, quem sustentará e desenvolverá a cultura de cliente.
A implementação desta solução exige um trabalho presencial de consultores?
A contratação de uma consultoria é sempre recomendada para acelerar o processo de aquisição de conhecimentos, principalmente pela troca de experiências que encurtem o caminho das implementações, reduzam riscos de insucesso e auxiliem na coordenação e moderação do projeto, que tende a envolver várias áreas e pessoas da empresa. Esta solução procura desafiar os modelos atuais para que sejam encontradas, pela própria equipe interna, novas formas de se fazer algo. Uma consultoria, por ser independente, pode conduzir essas questões livres das questões hierárquicas ou históricas da empresa e das equipes internas. Mas é importante destacar que o estágio atual da empresa e o seu objetivo é que definirá o nível de transformação necessária, podendo-se estabelecer uma estratégia de implementação pautada pela melhoria contínua ou pela inovação/ruptura em determinados pontos da cadeia dos processos da jornada.
Qual é o fator crítico de sucesso para esta solução?
Há 3 fatores críticos de sucesso em nossa visão: o querer (a empresa precisa ter consciência da necessidade do trabalho para sua competitividade), o ter apoio(a alta direção precisa patrocinar e ser exemplo no apoio do projeto) e a predisposição para mudar (a empresa que quer pensar no cliente mas acha que já faz o que há de melhor, pode inibir os resultados potenciais do projeto).