Gerenciamento de Reclamações
Solução destinada a melhorar o gerenciamento das queixas e reclamações recebidas dos clientes, com consequente atuação sobre os processos envolvidos para sua rápida correção e impacto nos resultados. O serviço considera a análise crítica do processo atual de gerenciamento de reclamações, a remodelagem deste processo (se necessário), a revisão da estrutura dos relatórios gerenciais e, principalmente, o processo de elaboração e gerenciamento de planos de ação, até a efetiva implantação de melhorias e análise da sua efetividade, com transferência de conhecimento da equipe de consultoria V2 para a equipe do cliente.

Solução recomendada para empresas que buscam:

Metodologia
A V2 possui uma metodologia própria para esta solução: a E4C – Excelência na Gestão de Clientes ®. Esta metodologia foi concebida observando-se referenciais, conceitos e métodos que se demonstraram exitosos quando contam com um diagnóstico e uma estratégia de implantação customizada para cada tipo de empresa, com base em sua cultura, práticas de gestão e objetivos a serem alcançados. A metodologia E4C é composta por elementos extraídos de referenciais como: Fundamentos e Critérios de Excelência, Design Thinking, BPM – Business Processes Modeling, Gestão da Qualidade, Gestão de Riscos, Gestão de Performance, Six Sigma e NPS - Net Promoter Score.

DÚVIDAS
FREQUENTES

Não tenho um equipe ou processos específicos para tratar reclamações. Isso é um problema?
Não é um problema se esse tema receber a devida atenção de todas as equipes e profissionais que recebem reclamações dos clientes. Reclamações não podem ficar paradas em quem as recebeu, porque geralmente requerem uma análise sistêmica se tornam-se recorrentes. Sem um gerenciamento centralizado, acompanhar o volume de reclamações e seus desdobramentos é bem mais competitivo
Tenho uma equipe que centraliza as reclamações e tem um SLA de resposta. Este é um bom modelo de atuação?
Sim, é um bom modelo de atuação para que haja controle e gerenciamento dos processos pendentes. No entanto, é importante que o responsável pelo tratamento de reclamações contribua para a melhoria sistêmica dos processos, não se restringindo a responder caso a caso de modo individual. Muitas oportunidades de melhoria interna surgem da análise das reclamações dos clientes.
Meus índices de registro de reclamação nos canais de atendimento é muito inferior, na proporcionalidade, ao que tenho no Reclame Aqui ou Consumidor.gov. Por que isso acontece?
É preciso compreender se o conceito de queixa e reclamação são bem compreendidos pelas equipes de atendimento, se existem ferramentas/aplicativos para eu registrar essas reclamações e, um ponto importante, se situações de reclamação não são tratadas naturalmente, como uma não reclamação, por já estarem incorporadas aos processos do dia a dia. Vemos em muitas empresa que, em cada contato com o cliente, são tratadas diversas situações, sendo realizado somente o registro da situação principal, fazendo com que reclamações deixem de ser registradas.
Quais são os ganhos dessa solução para a minha empresa?
De modo prático temos 3 ganhos principais: reduzir o índice de reclamações, reduzir os riscos de perder um cliente ou dele não voltar a comprar com a empresa e, principalmente, desdobrar para áreas e processos internos ações que melhorem o cenário, principalmente porque nem todos os clientes insatisfeitos reclamam, o que significa que, de modo real, o índice de insatisfação costuma ser superior aos que estão registrados em bases e relatórios.