Gerenciamento de Reclamações

Solução destinada a melhorar o gerenciamento das queixas e reclamações de clientes, com estabelecimento de um processo ágil para resolução dos casos, análise de causas das falhas e proposição de ações para melhoria dos processos internos.

Solução recomendada para empresas que buscam:

Metodologia

A V2 possui uma metodologia própria para esta solução: a E4C – Excelência na Gestão de Clientes ®. Esta metodologia foi concebida observando-se referenciais, conceitos e métodos que se demonstraram exitosos quando contam com um diagnóstico e uma estratégia de implantação customizada para cada tipo de empresa, com base em sua cultura, práticas de gestão e objetivos a serem alcançados. A metodologia E4C é composta por elementos extraídos de referenciais como: Fundamentos e Critérios de Excelência, Design Thinking, BPM – Business Processes Modeling, Gestão da Qualidade, Gestão de Riscos, Gestão de Performance, Six Sigma e NPS – Net Promoter Score.

Dúvidas Frequentes

Não é um problema se esse tema receber a devida atenção de todas as equipes e profissionais que recebem reclamações dos clientes. Reclamações não podem ficar paradas em quem as recebeu, porque geralmente requerem uma análise sistêmica se tornam-se recorrentes. Sem um gerenciamento centralizado, acompanhar o volume de reclamações e seus desdobramentos é bem mais competitivo

Sim, é um bom modelo de atuação para que haja controle e gerenciamento dos processos pendentes. No entanto, é importante que o responsável pelo tratamento de reclamações contribua para a melhoria sistêmica dos processos, não se restringindo a responder caso a caso de modo individual. Muitas oportunidades de melhoria interna surgem da análise das reclamações dos clientes.

É preciso compreender se o conceito de queixa e reclamação são bem compreendidos pelas equipes de atendimento, se existem ferramentas/aplicativos para eu registrar essas reclamações e, um ponto importante, se situações de reclamação não são tratadas naturalmente, como uma não reclamação, por já estarem incorporadas aos processos do dia a dia. Vemos em muitas empresa que, em cada contato com o cliente, são tratadas diversas situações, sendo realizado somente o registro da situação principal, fazendo com que reclamações deixem de ser registradas.

De modo prático temos 3 ganhos principais: reduzir o índice de reclamações, reduzir os riscos de perder um cliente ou dele não voltar a comprar com a empresa e, principalmente, desdobrar para áreas e processos internos ações que melhorem o cenário, principalmente porque nem todos os clientes insatisfeitos reclamam, o que significa que, de modo real, o índice de insatisfação costuma ser superior aos que estão registrados em bases e relatórios.