Curadoria
Solução destinada ao gerenciamento dos conteúdos aplicados nas interações com clientes por bots ou pessoas, observando a formulação estruturada e sistêmica de interações, padronização e controle de documentação, gerenciamento de aprovações e acompanhamento da publicação para a equipe de atendimento e da programação de bots para que seja obtido o melhor resultado em termos de eficiência operacional e de satisfação/experiência do cliente para processos de venda, atendimento, cobrança, suporte, relacionamento e retenção. O serviço considera o gerenciamento de conteúdo para todos os pontos e canais de contato com clientes disponibilizados pela empresa.

Solução recomendada para empresas que buscam:

Metodologia
A V2 combina as metodologias E4C – Excelência na Gestão de Clientes ® e D3E – Desenvolvimento da Eficiência Operacional para esta solução. Estas metodologias foram concebidas a partir das boas práticas de gestão de alta performance, com foco exclusivo nas questões relacionadas à eficiência operacional e à gestão sistêmica dos processos. Elas combinam elementos extraídos de referenciais como: Fundamentos e Critérios de Excelência, Design Thinking, BPM – Business Processes Modeling, Gestão da Qualidade, Gestão de Riscos, Gestão de Performance, Six Sigma e NPS - Net Promoter Score.

DÚVIDAS
FREQUENTES

Tenho uma equipe que faz os scripts e roteiros para a equipe de atendimento. A V2 propõe assumir este trabalho ou agregar ao trabalho que esta equipe faz?
Esta definição depende do cenário atual de desenvolvimento e dos objetivos que forem estabelecidos para o trabalho. A V2 pode desenvolver todo o trabalho, mas entendemos que inicialmente o melhor modelo envolve um trabalho integrado com os profissionais ou equipe que conduz este processo atualmente, entendendo que esta equipe concentra conhecimentos importantes e apresenta um bom desempenho na função.
Quais os fundamentos utilizados nesta solução?
Desenvolvemos esta solução com 2 objetivos principais: melhorar a eficiência no atendimento com humanos e bots e melhorar a experiência do cliente. Entendemos que, mais do que formatar ou construir textos, eles devem ser derivados de processos fluídos e que gerem a melhor saída possível para a empresa. Logicamente que havendo tecnologia de bot envolvida, buscaremos tirar o máximo de proveito das funcionalidades e do potencial da tecnologia, para que ela traga o melhor retorno possível sobre o investimento realizado.
Esta solução tem como objetivo reduzir o custo das empresas com gerenciamento de roteiros, scripts e desenvolvimento das interações de bots?
Não necessariamente. Claro que se observarmos que os processos atuais são pesados e custosos, apresentando oportunidade para torna-los mais enxutos e fluídos, isso será proposto dentro do contexto da prestação do serviço. No entanto, com base no observado em um conjunto de empresas, nosso propósito com esta solução é otimizar o relacionamento do cliente com a empresa e da empresa com o cliente, gerando uma relação ganha-ganha.
A V2 propõe o uso de tecnologias nesta solução?
Não costumamos propor marcas de tecnologias. Podemos contribuir com análises e recomendações de funcionalidades que agregariam ao processo atual, trocando informações com o cliente sobre eventuais tecnologias avaliadas, mas ficando a decisão de aquisição com o cliente, com base em suas estratégias e diretrizes tecnológicas.
Esta solução inclui horas de consultoria para melhoria dos resultados?
Sim. Na verdade esta solução combina um pouco de cada solução da V2, na medida em que as interações com clientes são o produto final gerado pelo esforço de vários processos e áreas/equipes internas. Esta solução tem um enfoque elevado na gestão sistêmica dos processos, sem se pautar exclusivamente na formatação de textos e falas das interações. Isso é importante para retroalimentar a cadeia dos processos e, na linha do tempo, otimizar esforços e potencializar efeitos positivos no relacionamento com os clientes.
Preciso ter algum software ou tecnologia instalada para um gerenciamento adequado dos conteúdos?
Não é um requisito, pois podemos estruturar isso com recursos básicos de tecnologia que costumam existir em todas as empresas. O que precisa ser avaliado é se a dinâmica, a estrutura e a organização dos conteúdos apresentam algum grau de complexidade no qual uma tecnologia se mostre mais efetiva e barata se comparado aos esforços alocados sem a mesma. É uma análise de custo-benefício, mas que passa muito pelo porte da empresa e diversidade de pontos e canais de contato, produtos, serviços e processos envolvidos no gerenciamento dos conteúdos.
Esta solução se aplica a empresas pequenas, médias e grandes empresas?
Sim! Toda empresa precisa ter um gerenciamento adequado dos conteúdos de suas interações para reduzir risco de reclamações, rechamadas e outros aspectos ofensores da eficiência e da qualidade dos produtos e serviços da empresa. Em segundo plano, o gerenciamento dos conteúdos permite criar diferenciais nas interações, que podem contribuir com metas comerciais ou operacionais estabelecidas pela empresa. Não é uma solução para ser observada pelo lado burocrático geralmente observado quando se fala em documentação, mas pelo lado da qualidade das comunicações e da sua assertividade aos objetivos de cada contato.