Curadoria

Solução destinada à elaboração, revisão e gerenciamento dos conteúdos utilizados nas interações com clientes, realizadas por robôs ou pessoas, visando melhorar a fluência dos atendimentos, a comunicação interna e a comunicação com os clientes.

Solução recomendada para empresas que buscam:

Metodologia

A V2 combina as metodologias E4C – Excelência na Gestão de Clientes ® e D3E – Desenvolvimento da Eficiência Operacional para esta solução. Estas metodologias foram concebidas a partir das boas práticas de gestão de alta performance, com foco exclusivo nas questões relacionadas à eficiência operacional e à gestão sistêmica dos processos. Elas combinam elementos extraídos de referenciais como: Fundamentos e Critérios de Excelência, Design Thinking, BPM – Business Processes Modeling, Gestão da Qualidade, Gestão de Riscos, Gestão de Performance, Six Sigma e NPS – Net Promoter Score.

Dúvidas Frequentes

Esta definição depende do cenário atual de desenvolvimento e dos objetivos que forem estabelecidos para o trabalho. A V2 pode desenvolver todo o trabalho, mas entendemos que inicialmente o melhor modelo envolve um trabalho integrado com os profissionais ou equipe que conduz este processo atualmente, entendendo que esta equipe concentra conhecimentos importantes e apresenta um bom desempenho na função.

Desenvolvemos esta solução com 2 objetivos principais: melhorar a eficiência no atendimento com humanos e bots e melhorar a experiência do cliente. Entendemos que, mais do que formatar ou construir textos, eles devem ser derivados de processos fluídos e que gerem a melhor saída possível para a empresa. Logicamente que havendo tecnologia de bot envolvida, buscaremos tirar o máximo de proveito das funcionalidades e do potencial da tecnologia, para que ela traga o melhor retorno possível sobre o investimento realizado.

Não necessariamente. Claro que se observarmos que os processos atuais são pesados custoso, apresentando oportunidade para torna-los mais enxutos e fluídos, isso será proposta dentro do contexto da prestação do serviço. No entanto, com base no observado em um conjunto de empresas, nosso propósito com esta solução é otimizar o relacionamento do cliente com a empresa e da empresa com o cliente, gerando uma relação ganha-ganha.

Não costumamos propor marcas de tecnologias. Podemos contribuir com análises e recomendações de funcionalidades que agregariam ao processo atual, trocando informações com o cliente sobre eventuais tecnologias avaliadas, mas ficando a decisão de aquisição com o cliente, com base em suas estratégias e diretrizes tecnológicas.

Não é um requisito, pois podemos estruturar isso com recursos básicos de tecnologia que costumam existir em todas as empresas. O que precisa ser avaliado é se a dinâmica, a estrutura e a organização dos conteúdos apresentam algum grau de complexidade no qual uma tecnologia se mostre mais efetiva e barata se comparado aos esforços alocados sem a mesma. É uma análise de custo-benefício, mas que passa muito pelo porte da empresa e diversidade de pontos e canais de contato, produtos, serviços e processos envolvidos no gerenciamento dos conteúdos.

Sim! Toda empresa precisa ter um gerenciamento adequado dos conteúdos de suas interações para reduzir risco de reclamações, rechamadas e outros aspectos ofensores da eficiência e da qualidade dos produtos e serviços da empresa. Em segundo plano, o gerenciamento dos conteúdos permite criar diferenciais nas interações, que podem contribuir com metas comerciais ou operacionais estabelecidas pela empresa. Não é uma solução para ser observada pelo lado burocrático geralmente observado quando se fala em documentação, mas pelo lado da qualidade das comunicações e da sua assertividade aos objetivos de cada contato.