Cliente Oculto
Solução destinada a simular o comportamento de um cliente nas interações com a empresa, seja para testar/conhecer/adquirir produtos e serviços; buscar solução de problemas; avaliar ambiente e instalações; avaliar atenção e comportamentais de profissionais; avaliar o cumprimento de procedimentos; avaliar o cumprimento de questões contratuais de fornecedores ou avaliar questões que tenham sido alvo recente de projetos de mudança na empresa. Esta solução inclui a definição das estratégias e check-lists de avaliação simulada, a definição da melhor ferramenta para registro das avaliações, o fornecimento de relatórios gerenciais periódicos (BI – Business Intelligence) e a transferência de conhecimento pelo time de consultoria da V2 para análises e melhoria dos resultados.

Solução recomendada para empresas que buscam:

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Metodologia
A V2 utiliza sua metodologia MOD para esta solução. A MOD foi concebida observando-se referenciais, conceitos e métodos que se demonstraram exitosos quando contam com um diagnóstico e uma estratégia de implantação customizada para cada tipo de empresa, com base em sua cultura, práticas de gestão e objetivos a serem alcançados. A metodologia MOD é composta por elementos extraídos de referenciais como: Gestão da Qualidade, Gestão de Performance e Six Sigma.

DÚVIDAS
FREQUENTES

Cliente oculto precisa ter amostragem confiável?
Por se tratar de uma avaliação com enfoque mais qualitativo, não há obrigatoriamente que se observar a amostragem. Isso não significa desprezar essa questão, na medida em que a realização de poucas avaliações traz uma maior responsabilidade na análise dos resultados e na sua confiabilidade. Ao mesmo tempo, propomos o cliente oculto sempre como método complementar a pesquisas ou monitoria da qualidade, para ser investigativo e assertivo para questões que estejam sendo trabalhadas/monitoradas pela empresa. Isso porque há uma logística envolvida que pode ser extremamente dispendiosa, somada ao fato de que quando o cliente oculto é feito em volume elevado, desperta automaticamente a desconfiança daqueles que são submetidos às abordagens, que costumam repetir determinados enfoques.
Qual é o melhor canal de contato para realização de cliente oculto?
O melhor canal do cliente oculto é o usado pelo próprio cliente, ou quantos ele utilizar, sem ficar preso a um em específico. Se os seus clientes vão à sua loja, ligam para uma central, enviam e-mails ou mandam mensagens por Whatsapp, para simular a visão dele, inevitavelmente terá que fazer o que ele faz. Realizar avaliações parciais é algo possível, mas que precisa estar muito claro na etapa de planejamento da ação e, principalmente, na publicação e análise dos resultados.
Qual método é mais assertivo para uma leitura da experiência ou da satisfação dos clientes: Monitoria da Qualidade, Cliente Oculto ou Pesquisa de Satisfação?
São métodos com características operacionais distintas, que se complementam entre si e que podem, quando mal estruturados, se sobreporem ou concorrerem entre si, o que não é interessante para a empresa. Eles precisa ser estruturados de modo sinérgico, se complementando, para que gere uma visão real das percepções dos clientes e identifiquem, com clareza, os pontos que precisam ser trabalhados pela empresa para melhorar em seus indicadores.
Esta solução inclui horas de consultoria para tratar também os resultados obtidos?
Sim! Além da estruturação da pesquisa, com a entrega de insights e relatórios, temos horas de consultoria incluídas para auxiliar a empresa na implementação de ações de correção ou de melhoria que possibilitem elevar a experiência dos clientes, com reflexos efetivos em sua satisfação.
Esta solução contempla discussões sobre boas práticas e benchmarks em gestão de clientes?
Sim, contempla. Temos uma base de boas práticas que compartilhamos com nossos clientes quando buscam ganhos de performance. Nós também conectamos nossos clientes quando há o interesse no conhecimento de suas práticas, para um intercâmbio direto de informações.