5 Pontos de Atenção na Gestão do TMA

O TMA – Tempo Médio de Atendimento é um dos indicadores mais tradicionais utilizados na gestão de centrais de atendimento e call centers. Embora o tratemos usualmente como indicador, tecnicamente ele é um “driver”. Explicando, “driver” é um parâmetro que influencia o resultado de um “indicador” (ou KPI – Key Process Indicator). Exemplificando, em uma […]

Humanização Interna é Pré Requisito para Humanizar o Atendimento

Já falamos deste tema em outros textos do nosso blog, mas diante das observações dos projetos e estratégias de diversas empresas do mercado, vemos que a busca pela humanização do atendimento ao cliente está se tornando algo constante, o que é muito importante para a imagem das empresas e dos serviços de atendimento de modo […]

NPS Transacional: Saudável, compreendida por todos e efetivamente utilizada?

O NPS – Net Promoter Score é um dos principais métodos, e talvez o mais famoso atualmente, quando o assunto é gestão da experiência do cliente. Publicado na Harvard Business Review em 2003, de autoria de Frederick F. Reichheld, tem como propósito auxiliar as empresas a entenderem a lealdade de seus clientes, perguntando “de 0 […]

SÉRIE: Desafios para 2021 – Jornada e Experiência do Cliente

Nossa série entra no tema “CX” e na extensão que ele envolve, talvez o Top 1 na pauta das empresas naquilo que se refere a “conquistar e reter clientes”. Nossas observações se pautarão pela forma como as empresas estão abordando este tema e sobre questões históricas que precisarão ser revisitadas, de modo efetivo e não […]

SÉRIE: Desafios para 2021 – Áreas e profissionais da qualidade

Nossa série sobre o que esperar de 2021 aborda agora os desafios para áreas e profissionais que atuam na área de Qualidade. Embora seja uma área tradicional nas estruturas de relacionamento com clientes das empresas, ela costuma ter responsabilidades distintas em cada empresa, podendo abordar questões sobre processos e jornada do cliente, monitoria da qualidade, […]