Árvore de Motivos Pode Facilitar o Gerenciamento da Jornada do Cliente

Todo sistema destinado ao registro de atendimentos e contatos com clientes, como os softwares de CRM – Customer Relationship Management, por exemplo, exige o cadastramento da chamada “árvore de motivos” na sua implantação. A árvore de motivos nada mais é do que um grande índice de assuntos, com vários níveis, para permitir a classificação dos […]

O Poder da Voz do Consumidor

CLIENTES FELIZES E REALIZADOS COMPRAM MAIS E PROMOVEM A MARCA A internet tem sido uma ferramenta viabilizadora de inúmeras possibilidades para os consumidores. Poder saber o que outros consumidores acham dos produtos ou das empresas à partir de suas próprias experiências como cliente, tem um poder ainda pouco mensurado pelas empresas. É fato que cada […]

SÉRIE: DESAFIOS PARA 2021 – Automação e Robotização do Atendimento

Neste texto da nossa série “Desafios para 2021”, vamos abordar aquele tema que tem estado presente desde o final da década de 90: automações! A busca por simplificar, agilizar, melhor gerenciar processos e informações está permanentemente na pauta das empresas. Nas áreas de relacionamento, inicialmente os esforços de automação ficaram vinculados à implantação de softwares […]

SÉRIE: DESAFIOS PARA 2021 – Humanização do Atendimento

Vamos passar hoje sobre o tema Humanização do Atendimento e seus desafios para 2021, observando toda a movimentação realizada pelas empresas neste sentido nos últimos anos. Foram acompanhados muitos projetos e ações neste sentido, na busca por um atendimento mais humanizado. Sempre que uma empresa investe para transformar algo que impacta diretamente o cliente é […]

SÉRIE: Desafios para 2021 – Transformação Digital

Tudo na ponta dos dedos do cliente! Este foi o desafio de 2020 e continuará em 2021 e pelos próximos anos, com a diferença de que na medida em que as empresas avançam nessa transformação, conseguimos observar as diferentes estratégias, propósitos e seus efeitos. Aquela conversa de falta de acesso a tecnologias por determinadas classes […]

SÉRIE: Desafios para 2021 – Jornada e Experiência do Cliente

Nossa série entra no tema “CX” e na extensão que ele envolve, talvez o Top 1 na pauta das empresas naquilo que se refere a “conquistar e reter clientes”. Nossas observações se pautarão pela forma como as empresas estão abordando este tema e sobre questões históricas que precisarão ser revisitadas, de modo efetivo e não […]

SÉRIE: Desafios para 2021 – Áreas e profissionais da qualidade

Nossa série sobre o que esperar de 2021 aborda agora os desafios para áreas e profissionais que atuam na área de Qualidade. Embora seja uma área tradicional nas estruturas de relacionamento com clientes das empresas, ela costuma ter responsabilidades distintas em cada empresa, podendo abordar questões sobre processos e jornada do cliente, monitoria da qualidade, […]

USO DO “CRACHÁ” ATRAPALHA O DESEMPENHO

QUANDO OS LÍDERES NÃO RESPEITAM A GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE, A GESTÃO SISTÊMICA E A GESTÃO BASEADA EM DADOS Se fizermos uma coletânea dos vários assuntos do nosso blog, temos vários temas que procuram abordar alguns dos principais fundamentos para empresas que buscam atingir níveis elevados de Excelência e serem mais competitivas em seus mercados […]

Dado não utilizado é lixo!

Estamos em tempo de acúmulo de dados dentro das organizações, de toda natureza, gerados por todas as áreas e processos internos.   Com automações e tecnologias, temos cada vez mais dados em meios digitais e menos dados em meios físicos.   Quando falamos na capacidade de uma empresa em aprender com seus erros e acertos […]

Qual é o melhor Nível de Serviço para uma Central de Atendimento?

Talvez esta seja uma das principais perguntas que consultores de centrais de atendimento ouçam das empresas que atendem. Todos esperam uma resposta mágica e direta, mas ela não é tão simples assim.   O Nível de Serviço deve ser particular de cada empresa, observando o seu mercado, o perfil dos clientes, as características dos serviços […]