Gestão de experiência do cliente: checklist para aprimorar CX

experiência do cliente CX

Não é por acaso que o conceito de experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), se tornou o centro das atenções para negócios de praticamente qualquer segmento do mercado.  Especialmente nos últimos anos, investir na profissionalização da gestão de experiência do cliente tornou-se uma necessidade de sobrevivência. Afinal, em ambientes cada vez mais competitivos, se […]

A Qualidade do Atendimento, o Home Office e a Experiência do Cliente

Com a implementação do modelo home office, que na maioria das centrais de relacionamento foi uma mudança obrigatória diante das medidas adotadas para conter a disseminação do novo coronavírus no país, passamos a vivenciar um novo cenário no atendimento ao cliente, com novos problemas a serem enfrentados. É natural que nem todos os colaboradores dispunham, […]

Por que tecnologias nem sempre trazem os resultados esperados?

Nos últimos anos, se olharmos os pilares de gestão de performance das operações de relacionamento (Planejamento – Processos – Pessoas – Tecnologia), sem dúvida, o pilar de Tecnologia foi o que mais recebeu investimento pelas empresas, o que faz todo sentido dadas as transformações relativas a multicanalidade, mídias sociais etc. Por trás desse movimento tecnológico, […]

5 desafios para humanizar o atendimento ao cliente

Você precisa humanizar o atendimento da sua empresa? Tem certeza? Se respondeu “sim” a estas duas perguntas, evite olhar o que as outras empresas fazem para não tratar essa questão como modismo e gastar energia e recursos em ações que não trarão resultados efetivos para você. O resultado de um projeto de humanização deve ser […]

Como avaliar o custo da operação de monitoria da qualidade?

Olá! Temos acompanhado muitas discussões de mercado sobre o custo dos processos de monitoria da qualidade, com base em novas tecnologias que permitem a automação de parte dos processos.   Fizemos contas e mais contas … No final, chegamos à conclusão de que, dependendo das variáveis internas de cada empresa, a visão financeira pode ser […]

Cuidados com a qualidade do atendimento em tempos de COVID-19

Estamos em um momento delicado no mundo e no Brasil. Momento de preocupação e de busca por darmos o nosso melhor, para superarmos esta fase com o mínimo de perdas possível.   Hoje a preocupação total é com a saúde, com vidas, mas muitas empresas continuam em operação, porque o país continua pulsando, um pouco […]

“Valores” são fundamentais para um atendimento de qualidade

Sempre que pensamos ou buscamos melhorar a qualidade do atendimento, vemos as empresas com esforços nas questões tecnológicas, processuais e de capacitação dos profissionais.   Isso tudo é muito válido, mas há algo maior do que qualquer iniciativa, processo ou tecnologia e que, na verdade, faz com que todos os recursos potencializem sua capacidade de […]

Engajamento interno é lei em Experiência do Cliente

Falar em Experiência exige consciência de que este não é um tema simples ou superficial e que, dada as inúmeras variáveis envolvidas, requer como ponto de partida que 2 fundamentos sejam estabelecidos e sustentem todo e qualquer estudo ou discussão.   O primeiro fundamento envolve o respeitar a individualidade de cada cliente, pois a qualidade […]