Gestão de experiência do cliente: checklist para aprimorar CX

experiência do cliente CX

Não é por acaso que o conceito de experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), se tornou o centro das atenções para negócios de praticamente qualquer segmento do mercado.  Especialmente nos últimos anos, investir na profissionalização da gestão de experiência do cliente tornou-se uma necessidade de sobrevivência. Afinal, em ambientes cada vez mais competitivos, se […]

O seu processo de vendas gera clientes promotores ou detratores?

O seu processo de vendas gera clientes promotores ou detratores?

Toda empresa que tem a jornada do cliente mapeada e gerenciada sabe que o momento da venda tem uma influência importante sobre os resultados das pesquisas de satisfação pós-venda. Observando o cenário de várias empresas, vemos que uma parte importante dos clientes detratores apresentam elementos de insatisfação correlacionados com tudo o que envolve o momento […]

Nível de Serviço no Atendimento: Como definir o “X” da questão?

A medição do Nível de Serviço é histórica em Centrais de Atendimento. Saber quantos clientes foram atendidos em até “X” segundos é um referencial importante em uma análise combinada com o indicador de Abandono. Setores regulados federalmente tem o Decreto do SAC para cumprir, então, terão que fazer 100-60 independentemente de outros fatores e, este […]

Multicanalidade: não se trata da quantidade de canais!

O tema multicanalidade tem sido muito discutido no setor de relacionamento com clientes, por vezes sendo tratado como algo inovador e que coloca cada empresa, de acordo com os canais disponibilizados aos clientes, do lado certo ou do lado errado da coisa. E não há isso! Quando um tema passa a ocupar os “noticiários” do […]

Roteirização objetiva torna centrais de atendimento e bots mais eficientes

Historicamente a eficiência operacional sempre foi o grande objetivo das centrais de atendimento. Como oferecer um serviço de qualidade aos clientes, no menor tempo possível, fazendo uso do mínimo de recursos necessários é a grande questão. Com o avanço das tecnologias e o surgimento de novos meios de comunicação, os Bots de atendimento tem sido […]

5 Pontos de Atenção na Gestão do TMA

O TMA – Tempo Médio de Atendimento é um dos indicadores mais tradicionais utilizados na gestão de centrais de atendimento e call centers. Embora o tratemos usualmente como indicador, tecnicamente ele é um “driver”. Explicando, “driver” é um parâmetro que influencia o resultado de um “indicador” (ou KPI – Key Process Indicator). Exemplificando, em uma […]

Humanização Interna é Pré Requisito para Humanizar o Atendimento

Já falamos deste tema em outros textos do nosso blog, mas diante das observações dos projetos e estratégias de diversas empresas do mercado, vemos que a busca pela humanização do atendimento ao cliente está se tornando algo constante, o que é muito importante para a imagem das empresas e dos serviços de atendimento de modo […]

Árvore de Motivos Pode Facilitar o Gerenciamento da Jornada do Cliente

Todo sistema destinado ao registro de atendimentos e contatos com clientes, como os softwares de CRM – Customer Relationship Management, por exemplo, exige o cadastramento da chamada “árvore de motivos” na sua implantação. A árvore de motivos nada mais é do que um grande índice de assuntos, com vários níveis, para permitir a classificação dos […]

Nada é culpa dos operadores de Telemarketing!

Quem não é do meio, não conhece os bastidores de uma central de atendimento ou call center, costuma eleger o operador de telemarketing como símbolo de tudo o que é negativo em um serviço de atendimento/telemarketing. Basta ver o volume de piadas, comentários e exposições que circulam por aí. As próprias empresas, pela forma como […]