O que é mais importante? Humanizar ou Eliminar o que é Desumano?

Muitas empresas têm como objetivo para 2021 ter um atendimento mais humanizado! Embora seja saudável e extremamente positiva a busca por um atendimento mais próximo e acolhedor do cliente, é preciso tomar cuidado com o “ponto de partida” para as ações que costumam ser desenvolvidas, para que sejam justificados os esforços e investimentos. Quando falamos […]

USO DO “CRACHÁ” ATRAPALHA O DESEMPENHO

QUANDO OS LÍDERES NÃO RESPEITAM A GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE, A GESTÃO SISTÊMICA E A GESTÃO BASEADA EM DADOS Se fizermos uma coletânea dos vários assuntos do nosso blog, temos vários temas que procuram abordar alguns dos principais fundamentos para empresas que buscam atingir níveis elevados de Excelência e serem mais competitivas em seus mercados […]

Experiência do cliente: o poder da comunicação sobre sentimentos e emoções

Toda empresa que coloca a Experiência do Cliente como uma diretriz estratégica precisa realizar um exercício de empatia permanente, porque os sentimentos que ela despertar em seus clientes, ao longo de toda a jornada, determinarão a sua experiência final.   Ninguém vai falar bem de marcas que geram sentimentos e emoções negativas. Essa é uma […]

O que minha empresa precisa “ou quer” medir nas pesquisas com clientes?

Em um momento em que as empresas começam, de fato, a colocar a experiência do cliente no centro de suas estratégias, as práticas de medição e monitoramento das percepções dos clientes se tornam algo indispensável para observar se a empresa está no caminho certo em suas estratégias de relacionamento.   Temos um movimento crescente na […]

Monitoria Consultiva: Diferenças que fazem a diferença!

O tema Monitoria da Qualidade não é novo quando falamos em gestão de processos e canais de relacionamento. Ao contrário, já é algo bem debatido e que vem passando por uma crise de imagem e de identidade dentro das empresas.   Essa crise deriva da cultura de gestão implementada dentro das centrais de relacionamento, que […]

Está difícil atingir a meta?

Um amigo, dia desses, disse estar desesperado por não conseguir reduzir o índice de reclamações de seus clientes. Faz 5 meses que ele vem tentando de tudo, e nada! Cenários assim não são raros e, na grande maioria dos casos, não indicam falta de comprometimento ou envolvimento das pessoas para que o melhor aconteça, embora […]

Monitoria em turbulência

A monitoria é uma das funções mais importantes na gestão dos processos de relacionamento para se controlar e buscar melhorias, seja pela análise de dados para otimizar processos, sistemas e regras de negócio internos ou por intermédio de feedbacks para desenvolvimento das equipes de atendimento e de gestão das operações.   De uns anos para […]

A importância da satisfação do cliente interno

Sempre que mencionamos a palavra “cliente”, pensamos imediatamente nas empresas ou pessoas que contratam a nossa empresa para entregar um produto ou serviço. Pensamos sempre no cliente externo.   Por um conceito simplista, cliente é todo aquele que recebe algo. Não há nenhuma orientação que restrinja a definição ao cliente externo.   Pare um pouco […]