O seu processo de vendas gera clientes promotores ou detratores?

O seu processo de vendas gera clientes promotores ou detratores?

Toda empresa que tem a jornada do cliente mapeada e gerenciada sabe que o momento da venda tem uma influência importante sobre os resultados das pesquisas de satisfação pós-venda. Observando o cenário de várias empresas, vemos que uma parte importante dos clientes detratores apresentam elementos de insatisfação correlacionados com tudo o que envolve o momento […]

Nível de Serviço no Atendimento: Como definir o “X” da questão?

A medição do Nível de Serviço é histórica em Centrais de Atendimento. Saber quantos clientes foram atendidos em até “X” segundos é um referencial importante em uma análise combinada com o indicador de Abandono. Setores regulados federalmente tem o Decreto do SAC para cumprir, então, terão que fazer 100-60 independentemente de outros fatores e, este […]

5 Passos para Melhorar o FCR – First Call Resolution

Um KPI ultra poderoso! É assim que nos referimos ao FCR – First Call Resolution pelo fato dele, de maneira simultânea, refletir impactos em eficiência, custos e experiência do cliente. Nós já fizemos outro texto sobre FCR, mas aqui vamos dar algumas dicas de como você pode melhorá-lo na sua empresa! É sabido que quanto […]

Roteirização objetiva torna centrais de atendimento e bots mais eficientes

Historicamente a eficiência operacional sempre foi o grande objetivo das centrais de atendimento. Como oferecer um serviço de qualidade aos clientes, no menor tempo possível, fazendo uso do mínimo de recursos necessários é a grande questão. Com o avanço das tecnologias e o surgimento de novos meios de comunicação, os Bots de atendimento tem sido […]

6 Passos para o Sucesso de um Plano de Ação

Todos nós precisamos melhorar ou corrigir coisas em nosso dia a dia. Quanto mais orientados para metas, e metas agressivas, mais precisamos dominar o processo de elaboração e gerenciamento de planos de ação. A seguir, indicamos os 6 passos que você deve seguir para ter um plano de ação com elevada probabilidade de alcançar os […]

Humanização Interna é Pré Requisito para Humanizar o Atendimento

Já falamos deste tema em outros textos do nosso blog, mas diante das observações dos projetos e estratégias de diversas empresas do mercado, vemos que a busca pela humanização do atendimento ao cliente está se tornando algo constante, o que é muito importante para a imagem das empresas e dos serviços de atendimento de modo […]

Nada é culpa dos operadores de Telemarketing!

Quem não é do meio, não conhece os bastidores de uma central de atendimento ou call center, costuma eleger o operador de telemarketing como símbolo de tudo o que é negativo em um serviço de atendimento/telemarketing. Basta ver o volume de piadas, comentários e exposições que circulam por aí. As próprias empresas, pela forma como […]

O que é mais importante? Humanizar ou Eliminar o que é Desumano?

Muitas empresas têm como objetivo para 2021 ter um atendimento mais humanizado! Embora seja saudável e extremamente positiva a busca por um atendimento mais próximo e acolhedor do cliente, é preciso tomar cuidado com o “ponto de partida” para as ações que costumam ser desenvolvidas, para que sejam justificados os esforços e investimentos. Quando falamos […]

Fidelização: 5 dicas simples para fidelizar seus clientes.

A Covid-19 levou, não apenas o Brasil, mas o mundo todo a enfrentar uma das maiores crises sanitárias e econômicas da história. Segundo o boletim Focus, publicação elaborada pelo Banco Central, o recuo do Produto Interno Bruto (PIB) é estimado em 4,11% para este ano de 2020. A cotação do dólar deve fechar o ano […]