As empresas precisam evoluir em suas estratégias de relacionamento de modo planejado, considerando suas metas atuais e objetivos futuros. Isso é necessário para que possa otimizar o uso dos recursos humanos e tecnológicos, além de criar melhores condições para gerenciamento e melhoria das interações na linha do tempo.
Para isso, entendemos a necessidade de um investimento inicial para questões organizacionais e de planejamento, envolvendo como ações recomendadas o mapeamento e a modelagem de:
- Requisitos dos clientes e/ou “personas”;
- Jornada do cliente;
- Pontos e canais de contatos, físicos e digitais, por etapa da jornada;
- Motivos de interação do cliente com a empresa, em cada etapa da jornada e sua predisposição para automação, robotização ou autosserviço;
- Processos de atendimento e de relacionamento com os clientes, considerando os diversos pontos de contato, canais de contato e motivos de interação, assim como envolvimento de todas as áreas da empresa participantes;
- Base de conhecimento para suportar e orientar profissionais e equipes nas ações de atendimento e de relacionamento com os clientes;
- Conteúdo e materiais para treinamento dos profissionais;
- Especificação de fluxos e funcionalidades para atendimentos por robô, portais ou aplicativos;
- Processos para gerenciamento da qualidade e da eficiência operacional (visão interna) e, principalmente, da experiência do cliente (visão externa).
A partir desta modelagem, cria-se um melhor cenário para avaliar as tecnologias disponíveis e as necessidades reais de investimento, na busca pela implantação de uma operação enxuta, com investimentos que tragam retorno efetivo sobre custos e sobre a experiência do cliente.
