Seguindo com o conteúdo que tem como referência o nosso propósito “Ajudamos a sua empresa a alcançar a melhor relação de eficiência e qualidade para os processos e serviços que influenciam a experiência do cliente”, hoje vamos falar um pouco de quais são os pontos principais a serem considerados quando se pretende melhorar processos.
Em nosso último texto desta série, “Como diagnosticar oportunidades”, indicamos as caraterísticas básicas essenciais para que um processo seja bem-sucedido em seu propósito e aqui vamos nos aprofundar um pouco em algumas delas.
Permita-me lhe sugerir que inicie o trabalho por aqueles processos que estão dentro do escopo de sua área e que você tenha alçada para modificá-los, um bom resultado apresentado pode dar força para seu projeto e permear toda a empresa.
Dito isso, vamos lá!
Inicie escolhendo os processos mais relevantes considerando seus impactos na satisfação dos clientes e financeiros para a empresa, desta forma você poderá ter foco em menos processos e ampliará a possibilidade de resultados relevantes.
Perceba que os seus balizadores para análise serão a satisfação dos clientes e o impacto financeiro para a empresa. Questione-se sempre se o processo poderia ser melhor com base nestes aspectos.
Processos escolhidos, agora é hora de levantar todos os fluxos, padrões operacionais, políticas internas, normas ou quaisquer outros documentos que formalizem o processo.
Estude, faça uma análise crítica da documentação encontrada, mas ainda não se precipite em buscar oportunidades, pois estamos na fase de estudo de “como o processo foi projetado para acontecer”.
O que sua análise documental deve considerar:
Existem metas e indicadores para o processo analisado?
As metas estão coerentes com a estratégia corporativa?
O processo é gerenciado com base nos indicadores?
Existem ações de melhoria para os resultados fora da meta?
Existem documentos que formalizem o processo? Estão atualizados?
Estes documentos estão publicados e disponíveis para consulta?
Os documentos são claros de forma que seus executores possam utilizá-lo como referência?
Após estas considerações é importante que você vá a campo verificar como o processo é executado.
Realize entrevistas com diferentes colaboradores, sente-se ao lado deles e veja como executam na prática o processo escolhido, quais sistemas, softwares são utilizados, tempo que levam, se dependem de outras pessoas ou áreas para a solução.
Nesta etapa procure responder:
O processo e realmente necessário?
Os colaboradores conhecem o processo e estão seguindo o que determinam os documentos?
O resultado deste processo atende as expectativas dos clientes?
O prazo de conclusão é adequado? É possível melhorá-lo?
Quais seriam as alterações necessárias para atender meu cliente?
Quais tarefas do processo devem ser alteradas ou podem ser melhor executadas?
É possível reduzir etapas?
É possível reduzir o tempo de execução?
As ferramentas utilizadas são as mais adequadas?
Podemos economizar substituindo ferramentas aplicadas?
Existem oportunidades para gerar receita?
É possível automatizar?
Após seu mapeamento crie uma matriz/apresentação com as oportunidades levantadas, as evidências e as sugestões de ações para a melhoria do processo. Acrescente o tempo de cada ação e seu custo.
Espero que este texto tenha sido útil, se precisarem de algo mais, podem contar com a equipe da V2 Consulting.
Um abraço!
