Humanização Interna é Pré Requisito para Humanizar o Atendimento

Já falamos deste tema em outros textos do nosso blog, mas diante das observações dos projetos e estratégias de diversas empresas do mercado, vemos que a busca pela humanização do atendimento ao cliente está se tornando algo constante, o que é muito importante para a imagem das empresas e dos serviços de atendimento de modo […]

Árvore de Motivos Pode Facilitar o Gerenciamento da Jornada do Cliente

Todo sistema destinado ao registro de atendimentos e contatos com clientes, como os softwares de CRM – Customer Relationship Management, por exemplo, exige o cadastramento da chamada “árvore de motivos” na sua implantação. A árvore de motivos nada mais é do que um grande índice de assuntos, com vários níveis, para permitir a classificação dos […]

A importância de analisar o TMA – TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO em 3 dimensões

  O TMA é um parâmetro importante na gestão das centrais de atendimento, por ser uma das principais variáveis que influenciam nos indicadores de Nível de Serviço e Abandono. E ele deve ser observado em canais de atendimento humano e digital.   A análise do TMA, além da visão de “tempo de duração”, nos permite […]

Sucesso do Speech Analytics depende de planejamento

Como tudo que é novo, vemos um interesse crescente das empresas no uso do Speech Analytics, como uma ferramenta para substituir o processo humano de monitoria da qualidade.   Temos recebido demandas diversas na V2 Consulting neste sentido e estamos descobrindo coisas interessantes e que podem fazer toda a diferença sobre “quando vale a pena” […]