5 Motivos para integrar resultados de pesquisas e monitoria da qualidade

5 Motivos para integrar resultados de pesquisas e monitoria da qualidade

Já faz algum tempo que as pesquisas de todos os formatos começaram a fazer parte da pauta de negócios das empresas. A necessidade de captar o comportamento do consumidor e a forma como ele se relaciona através dos canais de atendimento, tornou-se fundamental para deixar seus produtos/serviços cada vez mais competitivos. A integração entre monitoria […]

Nível de Serviço no Atendimento: Como definir o “X” da questão?

A medição do Nível de Serviço é histórica em Centrais de Atendimento. Saber quantos clientes foram atendidos em até “X” segundos é um referencial importante em uma análise combinada com o indicador de Abandono. Setores regulados federalmente tem o Decreto do SAC para cumprir, então, terão que fazer 100-60 independentemente de outros fatores e, este […]

5 Passos para Melhorar o FCR – First Call Resolution

Um KPI ultra poderoso! É assim que nos referimos ao FCR – First Call Resolution pelo fato dele, de maneira simultânea, refletir impactos em eficiência, custos e experiência do cliente. Nós já fizemos outro texto sobre FCR, mas aqui vamos dar algumas dicas de como você pode melhorá-lo na sua empresa! É sabido que quanto […]

Roteirização objetiva torna centrais de atendimento e bots mais eficientes

Historicamente a eficiência operacional sempre foi o grande objetivo das centrais de atendimento. Como oferecer um serviço de qualidade aos clientes, no menor tempo possível, fazendo uso do mínimo de recursos necessários é a grande questão. Com o avanço das tecnologias e o surgimento de novos meios de comunicação, os Bots de atendimento tem sido […]

O que ouvidorias e backoffices tem em comum?

As áreas de Ouvidoria e Backoffice apresentam posicionamentos muito distintos dentro das estruturas de atendimento das empresas. A primeira, geralmente ligada à alta direção, tem autonomia e uma alçada mais elástica na busca por resolver situações de insatisfação de clientes que tenham se tornado críticas/sensíveis. A segunda, costuma ser formada por profissionais especialistas e que […]

5 Pontos de Atenção na Gestão do TMA

O TMA – Tempo Médio de Atendimento é um dos indicadores mais tradicionais utilizados na gestão de centrais de atendimento e call centers. Embora o tratemos usualmente como indicador, tecnicamente ele é um “driver”. Explicando, “driver” é um parâmetro que influencia o resultado de um “indicador” (ou KPI – Key Process Indicator). Exemplificando, em uma […]

Nada é culpa dos operadores de Telemarketing!

Quem não é do meio, não conhece os bastidores de uma central de atendimento ou call center, costuma eleger o operador de telemarketing como símbolo de tudo o que é negativo em um serviço de atendimento/telemarketing. Basta ver o volume de piadas, comentários e exposições que circulam por aí. As próprias empresas, pela forma como […]

5 motivos para sair da “Monitoria de Pessoas” para “Monitoria de Processos”

A tradicional monitoria da qualidade passa por um momento de reposicionamento dentro das organizações. Temos hoje dirigentes e gestores que classificam a monitoria da qualidade da sua empresa como pouco efetiva, sem uma clara compreensão dos motivos que a levaram a este estágio. O fato é que, desde que iniciou o movimento do telemarketing, erroneamente […]

NPS Transacional: Saudável, compreendida por todos e efetivamente utilizada?

O NPS – Net Promoter Score é um dos principais métodos, e talvez o mais famoso atualmente, quando o assunto é gestão da experiência do cliente. Publicado na Harvard Business Review em 2003, de autoria de Frederick F. Reichheld, tem como propósito auxiliar as empresas a entenderem a lealdade de seus clientes, perguntando “de 0 […]

O que é mais importante? Humanizar ou Eliminar o que é Desumano?

Muitas empresas têm como objetivo para 2021 ter um atendimento mais humanizado! Embora seja saudável e extremamente positiva a busca por um atendimento mais próximo e acolhedor do cliente, é preciso tomar cuidado com o “ponto de partida” para as ações que costumam ser desenvolvidas, para que sejam justificados os esforços e investimentos. Quando falamos […]