O seu processo de vendas gera clientes promotores ou detratores?

O seu processo de vendas gera clientes promotores ou detratores?

Toda empresa que tem a jornada do cliente mapeada e gerenciada sabe que o momento da venda tem uma influência importante sobre os resultados das pesquisas de satisfação pós-venda. Observando o cenário de várias empresas, vemos que uma parte importante dos clientes detratores apresentam elementos de insatisfação correlacionados com tudo o que envolve o momento […]

Nível de Serviço no Atendimento: Como definir o “X” da questão?

A medição do Nível de Serviço é histórica em Centrais de Atendimento. Saber quantos clientes foram atendidos em até “X” segundos é um referencial importante em uma análise combinada com o indicador de Abandono. Setores regulados federalmente tem o Decreto do SAC para cumprir, então, terão que fazer 100-60 independentemente de outros fatores e, este […]

Multicanalidade: não se trata da quantidade de canais!

O tema multicanalidade tem sido muito discutido no setor de relacionamento com clientes, por vezes sendo tratado como algo inovador e que coloca cada empresa, de acordo com os canais disponibilizados aos clientes, do lado certo ou do lado errado da coisa. E não há isso! Quando um tema passa a ocupar os “noticiários” do […]

5 Passos para Melhorar o FCR – First Call Resolution

Um KPI ultra poderoso! É assim que nos referimos ao FCR – First Call Resolution pelo fato dele, de maneira simultânea, refletir impactos em eficiência, custos e experiência do cliente. Nós já fizemos outro texto sobre FCR, mas aqui vamos dar algumas dicas de como você pode melhorá-lo na sua empresa! É sabido que quanto […]

6 Passos para o Sucesso de um Plano de Ação

Todos nós precisamos melhorar ou corrigir coisas em nosso dia a dia. Quanto mais orientados para metas, e metas agressivas, mais precisamos dominar o processo de elaboração e gerenciamento de planos de ação. A seguir, indicamos os 6 passos que você deve seguir para ter um plano de ação com elevada probabilidade de alcançar os […]

O que ouvidorias e backoffices tem em comum?

As áreas de Ouvidoria e Backoffice apresentam posicionamentos muito distintos dentro das estruturas de atendimento das empresas. A primeira, geralmente ligada à alta direção, tem autonomia e uma alçada mais elástica na busca por resolver situações de insatisfação de clientes que tenham se tornado críticas/sensíveis. A segunda, costuma ser formada por profissionais especialistas e que […]

5 Pontos de Atenção na Gestão do TMA

O TMA – Tempo Médio de Atendimento é um dos indicadores mais tradicionais utilizados na gestão de centrais de atendimento e call centers. Embora o tratemos usualmente como indicador, tecnicamente ele é um “driver”. Explicando, “driver” é um parâmetro que influencia o resultado de um “indicador” (ou KPI – Key Process Indicator). Exemplificando, em uma […]

Humanização Interna é Pré Requisito para Humanizar o Atendimento

Já falamos deste tema em outros textos do nosso blog, mas diante das observações dos projetos e estratégias de diversas empresas do mercado, vemos que a busca pela humanização do atendimento ao cliente está se tornando algo constante, o que é muito importante para a imagem das empresas e dos serviços de atendimento de modo […]