5 Motivos para integrar resultados de pesquisas e monitoria da qualidade

Já faz algum tempo que as pesquisas de todos os formatos começaram a fazer parte da pauta de negócios das empresas. A necessidade de captar o comportamento do consumidor e a forma como ele se relaciona através dos canais de atendimento, tornou-se fundamental para deixar seus produtos/serviços cada vez mais competitivos.

A integração entre monitoria de qualidade e pesquisas de satisfação, independentemente do tamanho do negócio, possibilita uma análise amplificada de dados e cenários, que na individualidade de cada um destes métodos pode não ser possível enxergar. O desenvolvimento integrado de monitoria e pesquisa possibilita ao gestor obter um panorama amplo sobre a performance de sua operação em relação aos impactos internos e sobre os clientes, contribuindo para que as decisões sejam cada vez mais assertivas para sua organização.

A integração entre monitoria e pesquisas, destacando-se a importância na definição das metodologias e amostras, traz uma série de benefícios e de possibilidades, a saber:

1 – Avaliar a conformidade dos processos e da experiência do cliente

Por uma análise integrada, torna-se possível tanto observar a aderência e a conformidade dos processos internos, em relação ao planejamento, como o impacto que estes processos geram na percepção/experiência dos clientes.

2 – Aprimorar os processos e procedimentos

A análise das causas das situações que impactam negativamente nos processos e/ou na experiência dos clientes permite dar foco nas ações de melhoria internas e reavaliar o quanto estas ações contribuíram para a melhora dos resultados nas medições seguintes. Este ciclo monitorado continuamente, fortalece a competitividade da empresa em seu mercado de atuação.

3 – Entender as dores do cliente e atuar com ações corretivas e preventivas

A análise dos resultados permite identificar os requisitos dos clientes que estão sendo positivamente atendidos, além dos pontos que requerem atenção e atuação pela empresa, e que estejam causando as “dores dos clientes”. Dessa análise, a empresa pode recalibrar as propostas de serviço e de atendimento ao cliente.

4 – Minimizar impactos com a redução da recorrência de falhas

A análise estratificada dos resultados, permite rápidas correções, reduzindo o desdobramento de falhas e erros de informação que são passadas ao cliente.

5 – Otimizar custos e melhorar o retorno do investimento com estes métodos

Tanto monitoria da qualidade quanto pesquisas têm, em comum, o objetivo de monitorar e identificar se o direcionamento dos processos e serviços estão trazendo os resultados desejados. Da mesma forma em que precisam gerar direcionamento adequado para que melhorias aconteçam de modo efetivo e transforme os resultados atuais. Quando os métodos são geridos de modo independente, os investimentos costumam ser maiores, pela ausência de um planejamento integrado das amostras e de outras variáveis importantes para execução destes processos. Costuma-se ter sobreposição de esforços ou, mesmo, lacunas de observação, limitando a extensão no uso dos resultados.

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