Nível de Serviço no Atendimento: Como definir o “X” da questão?

A medição do Nível de Serviço é histórica em Centrais de Atendimento. Saber quantos clientes foram atendidos em até “X” segundos é um referencial importante em uma análise combinada com o indicador de Abandono. Setores regulados federalmente tem o Decreto do SAC para cumprir, então, terão que fazer 100-60 independentemente de outros fatores e, este nosso texto, não é para este grupo de empresas.

Fato é que toda central precisa ter uma meta de Nível de Serviço, mas como definir este “X”? E qual é o percentual de clientes a atender neste “X”?

É importante destacar que este “X” influencia no custo por atendimento e a satisfação dos clientes. No método utilizado para dimensionar uma equipe de atendimento, o Nível de Serviço é um parâmetro obrigatório para se achar o tamanho ideal da equipe de atendimento, até porque esta equipe precisa ter a capacidade de cumprir a meta. De forma resumida, quanto menor o “X”, mais atendentes serão necessários e, quanto maior o “X”, menos atendentes serão necessários. Em outras palavras, mais ou menos atendentes indicam um maior ou menor tempo de espera em fila pelos clientes.

Embora muitas centrais tenham monitores indicando a fila de atendimento e isso ser algo observado minuto a minuto, ter clientes em espera por atendimento não é um problema! O problema é ter clientes esperando até o limite de sua paciência, gerando insatisfação e/ou o abandono. Por isso, a chave para definir o “X” está em sabermos o tempo de espera limite da nossa empresa ou de cada operação de atendimento da nossa empresa, conforme necessidades e expectativas dos clientes!

O que nos ajuda neste desafio é que a mesma tecnologia que gera dados para apuração do Nível de Serviço, gera dados indicando este nível de tolerância na espera, no chamado “Tempo Médio de Abandono”. Por estes dados, conseguimos ver o tempo em que os clientes começam a abandonar e como este comportamento de abandono aumenta na medida em que o tempo em espera aumenta.

De modo prático, vamos imaginar que você defina uma meta de Nível de Serviço para atender 80% dos clientes em até 20 segundos. Suponha que você esteja batendo esta meta regularmente mas, ao olhar o Tempo Médio de Abandono, identifica que os clientes que abandonam o contato fazem isso à partir dos 50 segundos, e mais fortemente à partir de 1 minuto. Esta é uma informação valiosa, porque pode permitir a você ajustar sua meta de Nível de Serviço e, consequentemente, o dimensionamento da sua equipe. Um bom profissional especialista em planejamento e tráfego consegue simular cenários distintos de dimensionamento da equipe de atendimento e avaliar os possíveis impactos nos indicadores operacionais.

Nível de Serviço não é um indicador para simplesmente se acompanhar batimento ou não da meta, mas para se questionar continuamente se ele está adequado e otimizado ou não! Com isso, além desse monitoramento do Tempo Médio de Abandono, se tiver uma pesquisa que aborde os clientes sobre a sua percepção em relação ao tempo de espera para ser atendido, terá nas mãos outro parâmetro importante que ajudará a definir e revisar a meta de Nível de Serviço, ou melhor, ajustar o “X” dessa questão.

Para finalizar, vale destacar que a capacidade de resolução de uma central nos contatos é uma variável que influencia na tolerância de espera dos clientes. Vemos que quem muito resolve costuma ter menos queixas em relação a tempo de espera por atendimento, enquanto Centrais com baixa capacidade de resolução, mesmo que batendo suas metas de Nível de Serviço, costumam apresentar insatisfações com esperas pelo atendimento. Em resumo, clientes se incomodam mais com esperas, quando chegam ao atendimento e não conseguem obter o que queriam ou gostariam. Então, o FCR – First Call Resolution é outro fator que pode te ajudar a revisar o “X” do Nível de Serviço.

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