5 Etapas para a sua empresa ter um SGC – SISTEMA DE GESTÃO DE CLIENTES efetivo!

Vamos iniciar conceituando o que é um SGC – Sistema de Gestão de Clientes, ou melhor, o que não é! SGC não é um software! Começamos citando o que não é porque é muito comum a palavra “sistema” nos remeter à ideia de que se trata de um software ou uma solução tecnológica.

Quando falamos de SGC, o “S” de “sistema” corresponde a um conjunto de processos que, de modo integrado e sinérgico, buscam construir e fortalecer a imagem de uma empresa junto aos seus clientes atuais e futuros. Para os clientes atuais, trata-se da busca por proporcionar experiências positivas e, para clientes futuros, trata-se de se manter atrativa, acessível e disponível para o momento em que houver uma oportunidade dele tornar-se efetivamente um cliente.

Um SGC – Sistema de Gestão de Clientes precisa estabelecer práticas operacionais e gerenciais, com definição de metas para 5 etapas necessárias fundamentais para o sucesso da empresa em seu mercado de atuação e junto aos clientes. São elas:

ETAPA 1 – ATRAIR CLIENTES

Engloba os processos de publicação de informações sobre produtos e serviços da empresa com a clara intenção de atrair clientes potenciais e gerar oportunidades de venda. Geralmente são processos sob gestão da área de Marketing.

Para medir a atratividade podemos considerar, por exemplo: visitas ao website, visitas à loja virtual, visitas presenciais, seguidores e curtidas nas redes sociais, e-mails e mensagens recebidas com interesse nos produtos e serviços etc.

ETAPA 2 – CONQUISTAR CLIENTES

Engloba os processos de prospecção ativa de clientes e de recepção e tratamento das oportunidades de venda (Etapa 1), com o propósito de converter em venda, mas esta etapa vai até que o produto ou serviço esteja devidamente entregue ou disponibilizado e em uso pelo cliente, sem que haja qualquer pendência ou situação a ser tratada. Geralmente envolve processos sob gestão das áreas de Vendas, Implantação e Suporte e Atendimento ao Cliente (quando do tratamento de questões originadas na venda).

Para medir o poder de conquistar clientes, podemos considerar, por exemplo: oportunidades convertidas em venda, pontualidade na entrega, pontualidade na implantação/instalação, cancelamento de vendas/contratos em até “x” dias, trocas e devoluções, vendas que geraram chamados no Suporte/Assistência Técnica e Atendimento ao Cliente, satisfação com o processo de compra pelo cliente etc.

ETAPA 3 – ATENDER CLIENTES

Engloba os processos de atendimento pós-venda, após o cliente deixar de ser acompanhado pelas áreas e processos da Etapa 2, com todo e qualquer tipo de atendimento, de qualquer assunto ou natureza, incluindo esclarecimentos, solicitações, sugestões, reclamações e elogios dos clientes. Geralmente envolve processos de responsabilidade das áreas de Operações/Produção, Financeiro, Suporte/Assistência Técnica e Serviço ao Cliente.

Para medir a qualidade do atendimento ao cliente, podemos considerar, por exemplo: satisfação com o atendimento, clientes que acionam o pós-venda por problema/reclamação do produto, clientes que acionam o pós venda por problema/reclamação de processo interno, FCR – First Call Resolution, abandono, qualidade no atendimento, pontualidade na resolução pelo backoffice/áreas de retaguarda, pontualidade na solução pelo suporte/assistência técnica, etc.

ETAPA 4 – FIDELIZAR CLIENTES

Engloba processos proativos, ou seja, de iniciativa da empresa e não do cliente para fortalecer o relacionamento e o vínculo emocional com ele. Geralmente envolve processos sob gestão das áreas de Marketing, Vendas e Atendimento ao Cliente.

A medição das ações de fidelização de clientes depende do que for planejado e estabelecido como adequado pela empresa, podendo ser totalmente diferente de empresa para empresa, mas podemos considerar, por exemplo: clientes que receberam parabenização pelo aniversário, clientes que ganharam um brinde ou algo do interesse, clientes convidados para uma palestra/treinamento, satisfação com as ações de fidelização, etc.

ETAPA 5 – ESTIMULAR NOVOS CONSUMOS

Engloba processos para realizar ofertas e vendas aos clientes atuais/ativos, rentabilizando a relação e prolongando o seu vínculo com a empresa. Geralmente envolve processos sob gestão das áreas de Marketing e Vendas.

Para a medição das ações de up selling (venda de novas versões do mesmo produto/serviço do cliente) ou de cross selling (venda de novos produtos e serviços ao cliente) podemos incluir medições similares à da Etapa 2, mas observando exclusivamente ações feitas sobre a base de clientes, por exemplo: contatos/disparos convertidos em venda, pontualidade na entrega/disponibilização do produto/serviço, cancelamento de vendas/contratos em até “x” dias, trocas e devoluções, vendas que geraram chamados no Suporte/Assistência Técnica e Atendimento ao Cliente, satisfação com a nova compra pelo cliente etc.

Fazendo uma associação entre “Jornada do Cliente” e “SGC – Sistema de Gestão de Clientes” diríamos que a jornada do cliente é definida pelo caminho que o cliente faz efetivamente para comprar e usar um produto ou serviço, enquanto o SGC seria como a empresa faz a gestão da jornada mas pela sua ótica interna, ou seja, pelas competências que precisa ter e desenvolver para extrair o melhor do relacionamento com os clientes.

Para finalizar, se observarem nas 5 etapas apresentadas, não fazemos nenhuma menção a “retenção de clientes”. Entendemos que o enfoque na retenção como feito por muitas empresas é reativo e pontual. As empresas com equipes atuando na “retenção de clientes” buscam, na verdade, um resgate do cliente, por este ter tido experiência não satisfatória, não ter como manter o vínculo ou ter recebido alguma proposta melhor de um concorrente. Por isso, a estruturação de um SGC – Sistema de Gestão de Clientes está apoiada na gestão eficiente dos processos envolvidos em cada etapa, observando os enfoques preventivo, proativo e corretivo, sem apostar unicamente na capacidade de resolver problemas quando eles surgirem, porque nem sempre há essa possibilidade.

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