Multicanalidade: não se trata da quantidade de canais!

O tema multicanalidade tem sido muito discutido no setor de relacionamento com clientes, por vezes sendo tratado como algo inovador e que coloca cada empresa, de acordo com os canais disponibilizados aos clientes, do lado certo ou do lado errado da coisa. E não há isso!

Quando um tema passa a ocupar os “noticiários” do mundo corporativo é sempre bom o estudarmos, conhecer conceitos, origem, propósitos e como tem sido a abordagem para o seu uso nas empresas. Isso nos ajuda a ver se temos realmente necessidade e sua aplicabilidade ao nosso negócio, mas não devemos fazer isso nos prendendo às propagandas feitas por quem vende algo relacionado, porque estarão envolvidos aí os interesses comerciais.

Vem de muitos anos um conceito de que temos que disponibilizar aos clientes os canais de relacionamento que ele realmente utiliza. Isso envolve conhecermos os nossos clientes e saber quais canais facilitam a sua vida quando precisam entrar em contato conosco. Quantos canais devem ser disponibilizados? Serão todos os possíveis e imagináveis? Certamente não!

Clientes não nos avaliam pela quantidade de canais disponibilizados, mas pela facilidade de acesso e resolutividade dos canais de atendimento disponibilizados. Se eu tiver um único canal de contato, que todos os clientes acessam com facilidade, sem esperas incômodas e que apresente um alto FCR – First Call Resolution, qual seria a justificativa para abrir mais canais de atendimento? Se for para atender a alguma política ou posicionamento estratégico, tudo bem! Mas isso custa e, dependendo do cenário, pode não ser efetivo e trazer dificuldades na gestão do relacionamento com os clientes.

Estamos dizendo que é ruim disponibilizarmos todos os canais aos clientes? Não, não estamos! Estamos dizendo que ter canais sem alta disponibilidade e pouco resolutivos é negativo para a experiência do cliente! Se a sua empresa tem muitos canais e consegue ter todos com elevada performance e absorvidos com facilidade no budget, está tudo certo! Sua empresa é privilegiada!

Um bom exercício a fazermos sobre este tema, é nos colocar no lugar do cliente, da persona que traduz o perfil do cliente da empresa. Vamos imaginar que o cliente da nossa empresa use, com frequência e naturalidade: telefone, whatsapp, e-mail, APP e portais de serviço da internet. Podemos pensar “Já que ele usa todos, vamos disponibilizar todos!”, o que implica estruturar infra, softwares e pessoas com perfil e capacitação para fazer tudo acontecer em todos estes canais, lembrando da importância da acessibilidade e resolutividade. Mas podemos também pensar “Já que ele usa todos, porque não nos concentrarmos em 2 ou 3 deles?”. Sendo você o cliente, podendo usar um canal que é usual para você, ficaria incomodado ou reclamaria por não ter outros canais disponibilizados pela empresa? Ainda mais sabendo que vai facilmente acessar e ter a solução que precisa?

Um ponto delicado nesta questão da multicanalidade é quando não sabemos quais canais o nosso cliente utiliza, pois vai nos tendenciar a disponibilizar todos os possíveis e imagináveis. Ou, ainda, quando sabemos os canais que ele utiliza, mas não os disponibilizamos, porque aí sim teremos um descompasso entre o que vamos oferecer e o que os clientes gostariam que oferecêssemos!

Valem reflexões, porque muitas empresas têm se movimentado no sentido de disponibilizar todos os canais existentes do mercado, com enfoque na quantidade de canais e em poder anunciar aos clientes que ele pode acessar a empresa pelo canal que ele quiser, mas fazendo isso sem observar as questões da resolutividade e da harmonização e integração entre todos os canais, por vezes transparecendo ser uma empresa diferente em cada canal.

Pesquise o seu cliente, veja a satisfação dele nos pontos e canais de contato e estabeleça a melhor estratégia de multicanalidade para a sua empresa, mas com a consciência de que o cliente espera qualidade e não quantidade!

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