5 Passos para Melhorar o FCR – First Call Resolution

Um KPI ultra poderoso! É assim que nos referimos ao FCR – First Call Resolution pelo fato dele, de maneira simultânea, refletir impactos em eficiência, custos e experiência do cliente.

Nós já fizemos outro texto sobre FCR, mas aqui vamos dar algumas dicas de como você pode melhorá-lo na sua empresa!

É sabido que quanto menos resolvemos no 1º contato do cliente, mais esforços complementares necessitamos para concluir a solução e isso, invariavelmente, aumenta os custos do atendimento. Aqui, sendo realistas, precisamos considerar um conflito histórico dentro das centrais entre agir com “Foco na Resolução” ou “Foco no TMA”, o que limita a evolução da eficiência operacional, principalmente porque o TMA costuma ganhar esta batalha.

Da mesma forma, temos histórico de pesquisas com clientes que indicam claramente que as notas de satisfação com o atendimento são mais altas em centrais com índices mais elevados de FCR, valendo destacar que quando falamos em FCR nos referimos aos atendimentos em que o cliente obteve uma resolução total do seu problema. E reforçamos isso porque há algumas medições desse indicador, em algumas empresas, que medem se o atendente (virtual ou humano) fez tudo o que podia fazer, independentemente se atendeu efetivamente o cliente. E há que se tomar cuidado com este enfoque por ele distorcer o propósito da medição desse indicador.

Mas vamos ao passo a passo para identificar oportunidades e melhorar o FCR:

PASSO 1

Identifique os motivos de contato com maior volume de atendimentos sem resolução no 1º contato. Interessante observar os motivos que, somados, representam entre 60% e 80% do total de atendimentos sem resolução. Aqui, caso a sua central tenha um índice elevado de rechamadas, pode somá-las aos motivos de origem, pois quanto mais contatos se recebe de um cliente para uma mesma situação, mais atenção temos que ter ao FCR e à eficiência.

PASSO 2

Busque as seguintes respostas motivo a motivo, sempre iniciando por aqueles de maior volume de atendimentos:

  1. Existe algum impedimento legal para a resolução no primeiro contato?
  2. Existe algum impedimento contratual com clientes ou fornecedores para a resolução no primeiro contato?

Este passo é uma triagem, porque quando há questões legais ou contratuais envolvidas, ficamos limitados na busca por melhorias, se bem que no caso de restrições contratuais, podemos trabalhar junto às áreas comerciais e ao Jurídico para avaliar se existem oportunidades. Se existem outros motivos representativos para avaliar, deixe estes com impedimento contratual para o final da fila!

Mas, importante, siga os passos de 2 a 5 analisando motivo a motivo que passou nesta triagem, até concluir a análise de cada um, para que possa saber o momento de parar as análises.

A busca por melhorias deve ocorrer até que consigamos alcançar a meta estabelecida, no caso, a meta de FCR. Em nossa visão, 80% de FCR indica um bom desempenho, mas 90% deveria ser o número perseguido por centrais de alta performance.

PASSO 3

Avalie porque não é possível prover uma resolução no 1º contato. Aqui, questione tudo o que foi feito até este momento sobre aquele assunto, porque mudanças que trazem ganhos de performance costumam envolver quebra de paradigma.

Se questione, todo o tempo, sobre “O que precisamos fazer para resolver no primeiro contato?”. Possivelmente, você terá que refletir sobre pontos como:

  • A equipe ou o bot tem autonomia para resolver?
  • A equipe ou o bot tem acesso a todas as informações necessárias para resolver?
  • A equipe de atendimento tem toda a capacitação necessária para resolver?
  • O bot pode ser desenvolvido para resolver?
  • Como deveria ser o procedimento de atendimento para resolver? O que teria que mudar?

Um ou mais desses itens vai te indicar o caminho para melhorar o FCR. Só procure não ficar refletindo sobre o que aconteceu no passado, sobre a atual estrutura de atendimento, divisão de equipes etc, porque todos estes pontos tendem a inibir ideias e possibilidades. Não pense em “acomodar soluções dentro do cenário atual”, busque “encontrar soluções que transformem o cenário”.

PASSO 4

A etapa em que organizará as informações para “vender a ideia”. Aqui, você deve estruturar um material que contenha:

  • O desenho do atual processo/procedimento de atendimento e o seu atual índice de FCR (caso esta informação esteja disponível);
  • O desenho do processo/procedimento proposto, destacando as mudanças que deverão ocorrer, com uma projeção do novo FCR após a implantação das melhorias;
  • Um estudo dos impactos das mudanças, que pode incluir redução de rechamadas/contatos e redução no tempo de trabalho do backoffice. Mas vale observar que quando melhoramos o FCR, há uma propensão ao aumento do TMA no 1º nível (porque rechamadas são reduzidas e consome-se mais tempo para resolver a situação) e, por isso, havendo possibilidade, vale realizar simulações do dimensionamento da equipe do 1º nível e da equipe de backoffice para evidenciar os ganhos projetados.

Apresente estes dados aos gestores/responsáveis envolvidos para conquistar apoiadores e padrinhos para as mudanças. Se não houver sucesso na venda da ideia, após idas e vindas usuais neste tipo de iniciativa, deixe esta proposta guardada para o futuro, mas inicie a análise do próximo motivo de atendimento ofensor do FCR.

Ideia aprovada, siga para o passo 5!

PASSO 5

Elabore um plano de ação, com cronograma, identificando claramente as atividades, responsáveis e prazos para que as mudanças sejam realizadas e os resultados alcançados! Acompanhe a execução das atividades e avalie se os resultados foram alcançados, fazendo ajustes ou correções quando necessário.

Finalizado este motivo, siga para o próximo, até alcançar o índice meta de FCR, lembrando que a meta definida será um motivador importante para a busca por melhorias e quebra de paradigmas.

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