Roteirização objetiva torna centrais de atendimento e bots mais eficientes

Historicamente a eficiência operacional sempre foi o grande objetivo das centrais de atendimento. Como oferecer um serviço de qualidade aos clientes, no menor tempo possível, fazendo uso do mínimo de recursos necessários é a grande questão. Com o avanço das tecnologias e o surgimento de novos meios de comunicação, os Bots de atendimento tem sido vistos como recursos revolucionários afinal custos de mão de obra mais baixos se traduzem em lucros maiores para o negócio. Em contrapartida, mudanças no mercado e no perfil dos consumidores, tem feito com que muitas empresas mantenham suas apostas no atendimento humano, com o objetivo de tornar o atendimento personalizado e criar um relacionamento duradouro com seus clientes. Seja qual for a estratégia adotada, um fator decisivo na eficiência do atendimento está na roteirização objetiva.

A roteirização do atendimento nunca deve ser vista como inimiga da experiência do cliente. Vemos muitos gestores que enxergam a roteirização como algo incômodo e prejudicial, defendendo a tese de que ela deriva no engessamento e na robotização, rotulando roteiros de atendimento como algo ultrapassado e obsoleto. Na verdade, um roteiro de atendimento deve ser planejado e elaborado de forma eficaz e objetiva, tendo como princípios a eficiência operacional, a experiência do consumidor e a busca pela excelência no atendimento. Seja no momento de elaborar um script de atendimento para sua equipe ou um fluxo de atendimento para o seu Bot, existem três pontos que devem ser considerados:

  1. Conheça seu público:

Defina o perfil do seu cliente, conheça seus desejos e necessidades, procure entender seu comportamento. Somente conhecendo quem é seu cliente conseguirá definir a forma de abordagem, a linguagem a ser adotada e os meios para atingir ou superar suas expectativas.

  • Estabeleça os processos e as etapas do atendimento:

Mapeie e otimize os processos que sua empresa utiliza no atendimento a clientes e use-os para desenvolver as etapas. É importante que os processos sejam os mais objetivos e enxutos possíveis, eliminando gaps e cobrindo a maior quantidade de variáveis. Defina etapas de abertura, abordagem, confirmação de dados, orientação, resolução e encerramento do contato.

  • Revise, teste e promova a melhoria contínua

Revise o roteiro, tenha certeza de que nada importante foi deixado de fora. Coloque ele em prática, verifique se o desempenho é o esperado, identifique pontos fortes e fragilidades. Por último, ajuste o roteiro com base ao observado na prática, procure valorizar os pontos fortes e corrigir as fragilidades, com o objetivo de ser cada vez mais eficiente, evitar erros e mitigar riscos.

Scripts de atendimento bem elaborados, servirão como um guia para seus atendentes, estabelecendo um padrão de qualidade para o serviço, melhorando a fluidez e a objetividade na condução dos contatos. Um bom fluxo de atendimento para o Bot, claro e assertivo, aumentará sua capacidade de resolução em diversas demandas e proporcionará uma melhor experiência para o cliente.

A roteirização do atendimento deve traçar uma linha de raciocínio objetiva e deve ser vista, por todos os membros da organização, como um meio de aumentar a eficiência operacional e a satisfação do cliente. Além da compreensão da importância da sua existência por todos na organização, o ideal é que exista uma cultura de cooperação, onde todos os envolvidos se sintam responsáveis por contribuir constantemente na sua avaliação e melhoria.

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