5 Reflexões que devem ser feitas antes de decidir entre uma operação multiskill ou uma operação segmentada

Se você chegar para especialistas e gestores do relacionamento com clientes, mais envolvidos na gestão de centros de contato e perguntar “O que é melhor: operação multiskill ou operação segmentada?”. Possivelmente, de todos eles, ou da enorme maioria, você receberá uma resposta com o seguinte teor “Depende do objetivo! Seu foco é custo ou qualidade do atendimento?”.

Essa resposta é realmente importante, mas não sei se ela contempla tudo o que deve ser observado antes de uma tomada de decisão. No entanto, é interessante observarmos que, após esta segunda pergunta, já encontraremos respostas dos especialistas indicando uma direção ou outra como a mais recomendada. Se você responder que o foco é “reduzir custos”, ouvirá da grande maioria que é melhor partir para uma operação multiskill. Se você responder que o foco é “qualidade”, encontrará uma maior divisão nas opiniões, mas com tendência a ter como orientação que siga com uma operação segmentada.

Por conceito padrão, uma operação multiskill faz com que eu tenha mais pessoas dedicadas a tratar mais assuntos, em uma única fila de chamados, otimizando o uso dos recursos. E, por isso, as operações multiskill tendem a concentrar uma grande quantidade de assuntos em uma equipe de atendimento, exigindo mais cuidados no processo de treinamento e na organização das bases de conhecimento, o que aumenta o risco de falhas e o impacto sobre a qualidade do atendimento. Já vimos isso não acontecer na prática, mas, essa linha de perguntas e respostas é válida para discussão geral dessa pauta.

O ponto em questão é que, de alguns anos para cá, não cabe mais que as questões de eficiência e de qualidade sejam tratadas de modo independente, ou que uma se sobreponha à outra. Elas precisam estar integradas tanto para redução de custos como para entregar uma melhor qualidade do atendimento, principalmente quando falamos de Experiência do Cliente.

Por isso, se você precisar tomar uma decisão entre seguir o caminho do multiskill ou da segmentação, recomendamos que observe as perguntas feitas até aqui e outras 5 reflexões:

1. Avalie o nível de maturidade das operações envolvidas

Compreenda se os procedimentos de atendimento, a capacitação do time, o desempenho das tecnologias empregadas e os processos de gestão já estão plenamente dominadas e consistentes nos resultados que apresentam.

2. Avalie a composição e a complexidade dos atendimentos de cada operação

Compreenda, dentro do cardápio de assuntos tratados, como ficará a sua composição após a unificação das equipes, observando a quantidade de temas complexos e o seu percentual dentro do volume total de atendimentos realizados. Isso será importante para analisar o uso de skills com conhecimentos diferenciados dentro da equipe multiskill, caso seja essa a decisão.

3. Avalie os índices de FCR – First Call Resolution e de Rechamadas

Compreenda seus índices de resolução no contato e de rechamadas, sendo crítico em relação ao volume e percentual de situações não resolvidas por falhas em processos ou baixa autonomia do atendente. E essa reflexão é muito importante, porque se o foco é reduzir custo, a primeira instância de atuação deve ser sempre na busca por reduzir a quantidade de atendimentos. Quando se parte para uma operação multiskill, não se está reduzindo o volume de atendimentos, faz-se somente um aumento “na capacidade de vazão” da equipe, o que costuma disfarçar outros problemas que geram ineficiência sistêmica e custam muito para as empresas.

4. Avalie o nível de otimização da performance operacional

Compreenda se todos os KPI – Key Processes Indicators e Drivers da operação estão atingindo suas metas ou, em outras palavras, se você tem uma operação de alta performance. Isso porque se não está hoje tirando o melhor do que tem, e ainda vai unificar estas equipes, aumentando a sua complexidade, poderá perder mais da capacidade instalada. O cenário do multiskill é sempre mais complexo do que um cenário de segmentação/especialidade.

5. Avalie se as operações a serem unificadas apresentam atendimentos complementares

Compreenda ser as operações a serem unificadas fazem atendimentos complementares ou se fazem atendimentos totalmente diferentes e independentes. Se forem complementares, o processo de capacitação pode ser facilitado, sendo o contrário um ponto de preocupação. A qualidade do conteúdo e a facilidade de consulta às bases de conhecimento, são muito importantes para suportar a qualidade das interações em operações multiskill.

Acredito que com a avaliação desses 5 pontos, você tomará uma decisão com maior probabilidade de acerto, além de identificar situações que valham a pena tratar antes mesmo de um projeto de multiskill, o que pode poupar esforços e mudar o cenário até então avaliado.

Compartilhe essa postagem

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Outras postagens:

Quer saber mais?

Esclareça suas dúvidas!