6 Passos para o Sucesso de um Plano de Ação

Todos nós precisamos melhorar ou corrigir coisas em nosso dia a dia. Quanto mais orientados para metas, e metas agressivas, mais precisamos dominar o processo de elaboração e gerenciamento de planos de ação.

A seguir, indicamos os 6 passos que você deve seguir para ter um plano de ação com elevada probabilidade de alcançar os resultados esperados.

Passo 1: Defina o problema com precisão

Um problema não pode ser genérico, macro, quando se tem tantos dados para análise como existe nos ambientes das centrais de relacionamento. Um problema genérico exige maiores esforços/custos e aumentam a incerteza do sucesso da ação. Tratar um problema exige foco! Imagine que a nota de qualidade do atendimento de uma determinada empresa esteja abaixo da meta. Se eu descrever como problema “Nota de qualidade abaixo da meta” estou sendo generalista, mas se em vez disso eu indicar “Nota de qualidade abaixo da meta para os motivos de atendimento A e B”, tenho reduzida a minha área de análise e investigação.

Passo 2: Identifique a causa raiz do problema

Neste passo, precisaremos utilizar algumas Ferramentas da Qualidade destinadas a ajudar na identificação da causa raiz de um problema. O “Diagrama de Ishikawa”, também chamado de ”Espinha de Peixe”, combinado com “5 Por quês”, costuma gerar um bom resultado, desde que conduzido com enfoque investigativo e desprendido das convicções pessoais que se possa ter do problema, pois isso pode enviesar o seu resultado.

Imagine no exemplo citado no passo 1, que traz uma citação corriqueira, quantas potenciais causas podem impactar na qualidade do atendimento. O Diagrama de Ishikawa irá te levar até as mais prováveis, mas poderíamos listar:

  • Falha no material de treinamento em relação aos motivos de atendimento A e B;
  • Falha na aplicação do treinamento;
  • Ausência de informação para consulta relativa aos motivos A e B;
  • Duplicidade/conflito de informações envolvendo os motivos A e B;
  • Ausência de feedbacks assertivos nos erros individuais;
  • Dentre outros. 

Se olhar cada linha, verá que cada um exige um tipo de esforço. Quando falhamos na identificação da causa raiz, para ter certeza de acertar em algo relacionado ao problema, teríamos que fazer ações e tratar todas essas causas listadas, o que é indesejado e um último recurso quando não se tem dados disponíveis para analisar.

Passo 3: Defina as ações que irão eliminar a causa raiz ou reduzir a sua incidência

Pode ocorrer de encontrarmos mais do que uma causa raiz, mas elas não costumam ser muitas. Nesses casos, priorize-as, para tratar uma causa raiz por vez. Essa linha de atuação por prioridades lhe permite avaliar o impacto das suas ações a cada passo. Como geralmente o objetivo é alcançar uma meta, muitas vezes trabalhando em uma ou duas causas já são suficientes para isso, sem a necessidade de tratar todas as identificadas, pois isso envolve esforços e tempo, o que temos sempre que otimizar.

Passo 4: Formalize um plano de ação

Preencha um plano de ação, contendo: problema analisado, causa raiz identificada, objetivo/meta a ser alcançada, atividades a serem realizadas (com cronologia de execução), responsável pela implantação, prazo para implantação e data para verificação da eficácia. O planejamento das atividades a serem realizadas é muito importante e falhas em planos costumam estar relacionadas com falta ou execução inadequada de atividades. Por isso, quando listar as atividades a serem realizadas dentro de uma ação, observe se estão contempladas questões relativas a processos (definição, melhor modelagem e publicação), pessoas (comunicação e treinamento), tecnologias (disponibilidade, funcionalidades e facilidade de uso) e infraestrutura (instalações, mobiliário e equipamentos), porque boa parte destes elementos precisam ser tratados em um plano de ação.

Passo 5: Implante a ação

É preciso monitorar a implantação da ação para garantir que todas as atividades previstas estejam sendo realizadas com a qualidade esperada e no tempo certo. Não pode haver falha na execução das atividades previstas, para que efetivamente alcancemos os impactos decorrentes do problema definido, da causa raiz tratada e do plano de ação estabelecido.

Passo 6: Avalie os resultados e, se alcançou a meta, comemore! Se não chegou lá, revise!

No plano de ação é interessante sempre indicar uma data para verificar a eficácia e essa data varia conforme o período em que se compreende que os resultados aparecerão. Há ações que trazem resultados imediatos e outras não, precisam de tempo. Isso é importante para que todos saibam o período de espera e não façam julgamentos precipitados da eficácia, assim como pode indicar a necessidade de realização de outras ações para administrar o problema até que os resultados aconteçam. Chegando a data, se os resultados vieram, comemore! Se eles vieram parcialmente, volte lá na sua lista de prioridades das causas raízes e trate a causa seguinte, repetindo até chegar lá! Agora, se não houve nenhum impacto ou o efeito da ação foi muito abaixo do esperado, reveja o processo desde o passo 1, porque isso indica uma alta probabilidade de erro na definição do problema ou de análise da causa raiz.

Nos passos acima não citamos a execução da chamada “ação imediata”, que é a ação realizada prontamente para eliminar os efeitos de um problema. É aquela ação reativa e instintiva que fazemos antes de compreender o que houve. Exemplificando, quando há um incêndio, apagamos o fogo e depois vamos entender o que aconteceu. Apagar o fogo é uma ação imediata! Quando temos uma falha em um atendimento, primeiro temos um feedback (ação imediata) e, depois, investigamos se a causa foi individual ou de algum processo. Sempre, por instinto, tratamos os efeitos, mas o segredo para se obter saltos de performance está na capacidade de atuarmos sobre as causas dos problemas e no sucesso da execução dos 6 passos indicados.

Quanto mais exercitamos os 6 passos, mais aprendemos sobre a sua aplicação e mais sucessos colhemos em nossos planos de ação. Pratique!

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