5 Pontos de Atenção na Gestão do TMA

O TMA – Tempo Médio de Atendimento é um dos indicadores mais tradicionais utilizados na gestão de centrais de atendimento e call centers. Embora o tratemos usualmente como indicador, tecnicamente ele é um “driver”.

Explicando, “driver” é um parâmetro que influencia o resultado de um “indicador” (ou KPI – Key Process Indicator). Exemplificando, em uma central de atendimento, quando um TMA está acima do esperado, ele pode impactar os “indicadores” de Nível de Serviço e Abandono. Digo que “pode impactar” porque há outros “drives” que também prejudicam estes indicadores. Mas essa relação entre indicadores e drives trataremos em outra oportunidade.

O ponto é que o TMA exige uma análise e um tratamento diferente em cada tipo de operação. Olhá-lo somente sob o aspecto do controle individual do tempo de atendimento é um risco que pode impactar a qualidade do atendimento, a satisfação do cliente e, até mesmo, a eficiência operacional.

Por isso, na gestão do “driver” TMA, devemos observar estes 5 pontos:

  1. O TMA é um tempo médio, o que significa que, na base de atendimentos, temos contatos curtos, médios e longos. A adoção de um TMA geral como referência de controle para todo e qualquer contato é um erro, porque vai indicar um tempo folgado para tratar assuntos que exigem menos tempo para resolução e pressionará no tempo de atendimento para aqueles temas que exigem mais tempo para tratativa;
  2. Além dos parâmetros controláveis dentro das equipes de atendimento, se houver mudança no ambiente externo ou interno, que altere o cenário, o TMA será automaticamente impactado e precisará ser reavaliado. Com isso, a gestão do TMA precisa olhar pro futuro, buscando compreender potenciais mudanças, sem prender-se somente ao passado, que é o que acontece usualmente, na medida em que o TMA dos estudos de dimensionamento de equipes de atendimento se prende a prognósticos exclusivos sobre dados históricos;
  3. Quando uma equipe é multiskill e pode tratar diversas demandas de um cliente em um mesmo contato, temos uma visão do tempo médio de atendimento mais realista e limpa para análise, mas quando temos equipes de atendimento segmentadas, um cliente pode ter um único atendimento dividido em várias partes até ter sua solução plenamente atendida. Nesse caso, olhar o TMA individual de quem atendeu, por célula/equipe de atendimento, costuma gerar uma distorção na visão da eficiência operacional, porque quando um cliente fala com vários atendentes, partes dessa interação se repetem em todos os contatos. Não é usual, mas as empresas precisam gerenciar o TMA por cliente atendido, englobando todas as células e contatos realizados, para que se veja objetivamente o tempo que efetivamente deve ser gerenciado e otimizado para ganhos de produtividade. Quando quebramos dimensionamento e gestão por equipes, podemos ter todas atingindo as metas internamente estabelecidas, mas levando a custos de estrutura e insatisfação dos clientes continuamente piores;
  4. O TMA é um indicador que nasce no planejamento do atendimento e não no momento do contato, ou seja, não precisamos esperar o que vai acontecer para, depois, corrermos atrás para reduzi-lo. A grande maioria dos motivos de atendimento permitem pensar previamente como ele deve ser conduzido, o que deve ser comunicado, qual o passo a passo e qual a melhor sequência para isso, buscando justamente otimizar o tempo de atendimento. As empresas costumam definir roteiros despreocupadas com o tempo de atendimento, fazendo com que TMA seja uma responsabilidade exclusiva da operação e não das áreas que definem roteiros e aplicam treinamentos, por exemplo, o que é um erro. O TMA resulta da qualidade dos roteiros, do desempenho dos sistemas, da base de conhecimento, das tecnologias de interação e, também, da condução do operador. Mas por que só cobramos o TMA dos operadores? Todas as áreas participantes do planejamento ou da execução de um atendimento precisam se envolver para que o TMA seja otimizado;
  5. Colocar relógio na tela para mostrar um TMA de corte e pressionar o operador para não ultrapassá-lo seria uma boa prática se ele observasse o motivo do atendimento e indicasse o tempo que está previsto para aquele motivo específico. Se o cliente só quer uma informação e isso demanda 2 minutos, que ele indique tempo de 2 minutos na tela, mas se o cliente tem um problema complexo e demanda 30 minutos, que ele veja 30 minutos na tela. Isso, quando viável, daria uma visão correta para a gestão do TMA. Aqui sim, se poderia ajustar estes tempos por motivo com base em melhorias nas conduções ou nos processos, reprogramar e orientar os atendentes para os novos tempos, mas que seriam realizadas e fruto de preparação. Sem essa visão particular do TMA de cada caso, a exibição de um TMA único em tela acaba tendo um efeito terrorista para as situações mais críticas, o que pode impactar negativamente no FCR – First Call Resolution, nas rechamadas e na satisfação com o atendimento recebido. E, vale destacar, sem contrapartida de ganho na condução dos atendimentos mais simples e que tinham folga de tempo em relação ao TMA padrão. 

Para finalizar, é importante entendermos que a gestão do TMA precisa ser dinâmica. Quanto mais nos aprofundamos na análise crítica dos tempos de cada atendimento e encontramos fórmulas de otimização, e quanto mais todas as áreas se envolverem com este propósito, mais rapidamente se conquistam ganhos na eficiência, com redução de custos operacionais e ganhos na satisfação dos clientes, pois estes dois pontos precisam andar juntos.

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