Humanização Interna é Pré Requisito para Humanizar o Atendimento

Já falamos deste tema em outros textos do nosso blog, mas diante das observações dos projetos e estratégias de diversas empresas do mercado, vemos que a busca pela humanização do atendimento ao cliente está se tornando algo constante, o que é muito importante para a imagem das empresas e dos serviços de atendimento de modo geral.

É natural que este tema coloque uma lupa em todas as questões que envolvam a interação direta com os clientes, mas vale destacar que a humanização é uma resultante de 2 fatores principais: foco no cliente e clima organizacional.

Sem ter foco prático no cliente, tudo o que se planeja ou executa pode não estar aderente às necessidades e expectativas dos clientes e pode limitar o potencial da empresa na busca por fórmulas e soluções inovadoras ou diferenciadas nas estratégias e ações de relacionamento.

O ponto que toda empresa precisa observar é se há um alicerce interno preparado para sustentar as iniciativas de humanização, para que todo o time de profissionais (de suporte ou da linha de frente) acredite realmente no seu propósito e estejam prontos para um engajamento de corpo e alma! Não podemos nos prender aqui somente às ações de comunicação e treinamento que, embora importantes, formam uma pequena parte desse desafio!

Projetos de humanização visam acolher e tratar, com empatia, todo ser humano que precisa de um apoio em algum momento. É resolver de modo simples e ágil, com interesse real e sincero. É preocupar-se com o próximo, e um próximo que é cliente, que acreditou na nossa empresa e acredita que nós iremos ajudá-lo naquele momento!

São pessoas que estabelecem o nível de humanização do atendimento! São pessoas que irão programar nos robôs a fórmula do atendimento humanizado! São pessoas que irão aplicar esta fórmula diretamente nas interações com os clientes! Mas como se sentem estas pessoas dentro da empresa? Elas enxergam um ambiente humanizado?

Se tudo o que se quer fazer para os clientes não acontece no relacionamento entre equipes e gestores, entre gestores e colaboradores de outras áreas, entre direção e gestores, e entre as áreas que podem ajudar a facilitar a vida dos clientes, como acreditar que é real a intenção de humanizar o atendimento ao cliente? Se eu me vejo em um ambiente pouco humanizado, como vou acreditar e me engajar com algo que não vejo e não sinto? O projeto será algo estabelecido no papel apenas, com efeitos superficiais ou passageiros.

Os valores da organização e o exemplo dado pela direção e pelos gestores no dia a dia são fundamentais para a crença de todos os envolvidos na proposta de humanização! Quando cada colaborador se sente humanizado e percebe que todos, no seu entorno, tem a mesma visão, cria-se uma sinergia e uma verdade que vai transbordar e viabilizar a construção de um atendimento humanizado.

Pode parecer óbvio, mas ao longo do tempo nos distanciamos da essência do que é “atender o cliente” e nos prendemos ao cumprimento de metas e requisitos internos que se distanciam do que os clientes esperam. Os projetos de humanização do atendimento visam, antes de tudo, resgatar a essência do “servir” que é fator crítico de sucesso para alavancar a experiência do cliente.

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