Nada é culpa dos operadores de Telemarketing!

Quem não é do meio, não conhece os bastidores de uma central de atendimento ou call center, costuma eleger o operador de telemarketing como símbolo de tudo o que é negativo em um serviço de atendimento/telemarketing. Basta ver o volume de piadas, comentários e exposições que circulam por aí.

As próprias empresas, pela forma como planejam e gerenciam suas estruturas de relacionamento, acabam por contribuir para o fortalecimento desse rótulo negativo dos operadores de telemarketing, tanto que faz um bom tempo que o indicador de “turnover” é alvo de preocupação em muitas empresas. Quando uma empresa se habitua a administrar dificuldades pela troca contínua de operadores, indica que ela visualiza seus problemas como de ordem individual.

Quando falamos que nada é culpa dos operadores, é porque para um operador se sentar em uma posição de atendimento, ele passa por processos seletivos e de treinamento. Assim, se ele apresenta problemas de desempenho, sem que a gestão consiga desenvolvê-lo, um ou outro destes dois processos teve alguma falha. Então, mesmo um operador com baixo desempenho, não é culpado por estar lá! E vale destacar que, quando olhamos os tipos e volumes de falhas que impactam a performance de centrais e call centers, de modo geral, vemos que um volume mínimo de problemas tem natureza individual, não sendo estes representativos e responsáveis por resultados negativos de satisfação, qualidade ou produtividade.

Quando temos falha na execução de procedimentos de atendimento, mesmo quando falhas individuais de execução, elas costumam apresentar algum grau de interferência ou de comprometimento em função da qualidade da base de conhecimento, da facilidade de uso dos sistemas, da distância entre o que o operador pode fazer e o que o cliente espera receber, além de outras questões menores.

A forma como se faz gestão de resultados, por vezes pautada pela pressão coletiva e individual e que costuma resultar em problemas de clima e de ambiente, geralmente está vinculado à ausência de um planejamento adequado que viabilize o alcance das metas desejadas. Muitas vezes a meta já nasce inalcançável e, mesmo assim, pressiona-se e culpa-se individualmente o operador pelo insucesso. É um faz de conta! E este problema, às vezes, desdobra-se desde a direção, fazendo com que haja esperança por algo que, cientificamente, não há como ser alcançado, o que cria falsas expectativas, frustrações e que, no final, costumam “crucificar” alguns operadores.

Enquanto a gestão das operações de relacionamento se pautar exclusivamente por gestão de equipes, sem preocupar-se com a sua contribuição para a jornada do cliente, temos propensão a continuar alimentando tudo o que foi feito até hoje, onde operadores de telemarketing são vistos como vilões da sociedade quando, na verdade, são vítimas das próprias empresas em que trabalham.

Compartilhe essa postagem

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Outras postagens:

Quer saber mais?

Esclareça suas dúvidas!

Soluções

Localização

Copyright 2020 © Todos os direitos reservados. V2 Consulting.