NPS Transacional: Saudável, compreendida por todos e efetivamente utilizada?

O NPS – Net Promoter Score é um dos principais métodos, e talvez o mais famoso atualmente, quando o assunto é gestão da experiência do cliente. Publicado na Harvard Business Review em 2003, de autoria de Frederick F. Reichheld, tem como propósito auxiliar as empresas a entenderem a lealdade de seus clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou colega?”

A fórmula de cálculo do NPS tem como propósito identificar se o percentual de clientes promotores é superior ao percentual de clientes detratores e, quanto maior a diferença entre promotores e detratores, tão melhor será o índice obtido, sendo o inverso também verdadeiro, mas indesejado, que seria termos mais detratores do que promotores. Em fórmula, temos: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6).

Na aplicação do método, vemos empresas utilizando o NPS RELACIONAL, que busca obter uma visão geral do cliente sobre a marca após um conjunto de interações, vivências e uso de seus produtos e serviços, ou, optando pelo NPS TRANSACIONAL, que busca captar a visão do cliente logo após uma determinada transação ou operação, opção muito utilizada na gestão de canais de relacionamento, em pesquisas pós atendimento.

Toda pesquisa é saudável quando o propósito é buscar compreender a diferença do que a empresa “entrega” em relação às “necessidades e expectativas” criadas pelos clientes e, logicamente, quando a empresa consegue ser assertiva no uso das informações obtidas para melhorar produtos e processos. O ponto de atenção para as empresas está em compreender o quanto o resultado coletado no NPS TRANSACIONAL se mostra aderente ou descolado da visão de lealdade à marca.

No NPS TRANSACIONAL, o resultado pode não acentuar ou clarear algumas posições definitivas do cliente, já que ele pode estar tomado por sentimentos e estresse decorrentes do atendimento que acabou de receber. Ao mesmo tempo, se o cliente tem algum tipo de “frustração” com a marca, vivenciada em alguma etapa anterior da sua jornada, ele possivelmente poderá atribuir uma “nota” baixa após receber um atendimento “perfeito” para a ocasião. Diante deste cenário, no qual o resultado da pesquisa pode não refletir fielmente a realidade, é interessante e importante o processo de análise dos resultados para identificar os focos de atenção para atuação. A própria área de monitoria, geralmente responsável por cuidar da qualidade do atendimento e apontar oportunidades, pode analisar e gerenciar todos os insumos extraídos do NPS TRANSACIONAL. Tem se mostrado eficiente a adoção de métodos de monitoria específicos para CX – Customer Experience, combinados com análise estratificada dos resultados das pesquisas, para aprofundamento e clara identificação das oportunidades, incluindo monitoramento posterior da evolução dos pontos identificados.

Nos casos desenvolvidos com clientes da V2 Consulting, vimos que a combinação de um software de monitoria da qualidade versátil com análises derivadas ou integradas de BI – Business Intelligence potencializam a assertividade no tratamento dos resultados e na implantação de ações de melhoria. Em nossos estudos para melhoria do NPS, utilizamos a nossa solução de monitoria, que pode conhecer no link: SMV – Software de Monitoria V2.

Nos estudos para melhoria do NPS, segue-se uma linha investigativa padrão, na qual busca-se isolar os clientes detratores (notas de 0 a 6) e compreender os motivos de sua insatisfação por produto, processo, etapa da jornada do cliente, canal de contato etc. Realiza-se também a análise dos clientes neutros (7 e 8), buscando-se compreender na linha histórica se a tendência deste grupo é permanecer na neutralidade ou derivar para promotores ou detratores. Neutros não são prioridade nos estudos, desde que não seja visualizada uma tendência a tornarem-se detratores, o que justificaria antecipar ações que mitiguem o risco de isso vir a ocorrer. Na maioria das vezes, as causas dos motivos de insatisfação captados no NPS TRANSACIONAL estão vinculadas a um ou mais dos seguintes grupos de variáveis:

  • Variáveis operacionais: situações relacionadas a questões comportamentais, falha na modelagem de processo, falha no roteiro de atendimento, falha na base de conhecimento, falha no dimensionamento/escala dos atendimentos ou qualquer outra circunstância vinculada à gestão operacional do atendimento;
  • Variáveis tecnológicas: situações relacionadas a questões de indisponibilidade e desempenho inadequado em hardwares e softwares, limitando ou determinando o resultado do atendimento;
  • Variáveis de produto: situações relacionadas a características e regras do produto/serviço contratado pelo cliente.

Importante destacar que não se trabalha FOCO NO CLIENTE sem a realização de pesquisas; sem dedicar tempo ao entendimento dos resultados; sem investigar situações representativas ou relevantes identificadas nas respostas e sem um processo assertivo de análise de causas e de gerenciamento de planos de ação. Este ciclo monitorado continuamente determina se uma empresa faz investimentos em pesquisa ou se, simplesmente, incorporou custos para publicar números em seus relatórios gerenciais.

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