O que é mais importante? Humanizar ou Eliminar o que é Desumano?

Muitas empresas têm como objetivo para 2021 ter um atendimento mais humanizado! Embora seja saudável e extremamente positiva a busca por um atendimento mais próximo e acolhedor do cliente, é preciso tomar cuidado com o “ponto de partida” para as ações que costumam ser desenvolvidas, para que sejam justificados os esforços e investimentos.

Quando falamos do “ponto de partida”, nos referimos a uma análise crítica e realista do cenário atual do atendimento, com seus prós e contras, sem ficar restrita unicamente ao que acontece dentro dos limites dos canais oficiais de atendimento. É preciso mapear a experiência do cliente ao longo da sua jornada para identificar todas as suas dores. Deve-se olhar o cliente como um patrimônio da empresa, sem buscar fazer uma leitura segmentada desse cliente, como se, por exemplo, suas insatisfações com a área de vendas seja algo apartado e descolado das suas experiências no uso dos canais de atendimento, porque isso não existe!

Geralmente, as empresas estruturam projetos de humanização como se estivessem implantando uma nova central de atendimento, desconsiderando o seu legado. Em outras palavras, coloca em stand by pontos conhecidos de insatisfação, acreditando que eles devam ser tratados por outros projetos ou que um projeto de humanização independente e bem estruturado terá o poder de amenizá-los, o que não costuma acontecer, por mais que existam efeitos temporários que possam dar essa sensação.

Cada empresa deve mapear as situações que impactam no uso dos seus produtos e serviços pelos clientes, ao longo de toda a jornada, classificando aqueles que elencaria como “desumanos”, que seriam aqueles que causam frustração frente as promessas e expectativas criadas. Toda empresa, sem exceção, tem situações que podem ser classificadas como desumanas.

Se considerarmos que a primeira atividade de um projeto de humanização é o diagnóstico do cenário atual, como citado, a segunda deve ser tratar as situações de desumanidade para, a partir daí, iniciar as ações de revisão da linguagem e dos roteiros, seguidas dos esforços de treinamento e comunicação interna para que se inicie o processo de mudança da cultura até então existente.

Importante destacar que projetos de humanização tem como um objetivo principal proporcionar uma melhor experiência de atendimento para o cliente e que, os canais de atendimento que apresentam os melhores índices de satisfação, promoção ou mesmo de elogios estão diretamente relacionados com canais de alta capacidade de resolução, de modo que nenhum projeto de humanização deve deixar de lado o trabalho para que bots e equipes de atendimento tenham alta capacidade para resolver prontamente as demandas dos clientes. Os efeitos dos projetos de humanização pautados exclusivamente em trabalhar a “forma de falar” costumam ser temporários quando não acompanhados de outras mudanças estruturais que venham a ser necessárias.

Se a sua empresa tem esse desafio para 2021, vale a reflexão!

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