Atendimento no Mundo Digital

Acompanhar a evolução digital e cuidar para atingir os objetivos

Cada vez mais rápido, o atendimento vem se reinventando com as novidades tecnológicas que prometem gerar economia, facilidade e comodismo para os clientes.

Há alguns anos, contávamos com um número restrito de canais de atendimento e hoje em dia, existe um enorme leque de opções que podem ser utilizados, tais como chatbot, Whatsapp, Redes Sociais etc.

Essas novas tecnologias estão sendo utilizadas por muitas empresas e crescendo cada vez mais no mercado, e não é à toa, pois elas podem gerar inúmeros benefícios.

O atendimento digital pode reduzir custos operacionais, aumentar a velocidade da comunicação entre as partes, aumentar a produtividade da equipe, armazenar dados históricos assegurando assim a melhor integridade do processo, ampliar oportunidades de vendas, dentre outros.

A facilidade da disponibilização destes canais colocados pelas empresas pode ser um ponto importante para o destaque da empresa perante a concorrência e a fidelização do cliente, porém, é preciso também tomar cuidado com alguns pontos onde o atendimento digital pode perder para os atendimentos presenciais ou por telefone.

O BOT por exemplo, veio para revolucionar o mercado de atendimento, porém, é uma tecnologia que precisa de acompanhamento, monitoração e atualizações constantes senão as respostas ficarão limitadas e assim acabarão por não satisfazer as dúvidas e expectativas do cliente.

Outro ponto também é a questão da empatia. O atendimento presencial ou por telefone apresenta a animação, o famoso “sorriso na voz”, que pode não ser perceptível em atendimentos digitais. É necessário um cuidado maior ao se comunicar com o cliente para não gerar uma sensação de apatia.

Importante lembrar que apesar dos canais digitais serem mais modernos, eles são só uma ferramenta que possibilita uma forma de contato com o cliente e deve-se avaliar o verdadeiro objetivo de implantá-los em sua empresa. Melhorar a experiência do cliente, reduzir custos operacionais, vale listar todos os objetivos e traçar o caminho para atingi-los como em qualquer outro canal.   

Com as facilidades oferecidas pela evolução tecnológica, os clientes também se tornaram muito mais exigentes com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Da mesma forma que a tecnologia ajuda facilitando o acesso do cliente ao atendimento é preciso ter cuidado e acompanhar se o nível de serviço entregue está de acordo com as expectativas do cliente.

É necessário mudar, se reinventar, rever os próprios conceitos, acompanhar as expectativas dos clientes, porém, também é primordial a curadoria, o acompanhamento e monitoração destes novos canais de atendimento para não ter efeito contrário ao desejado.

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