A Qualidade do Atendimento, o Home Office e a Experiência do Cliente

Com a implementação do modelo home office, que na maioria das centrais de relacionamento foi uma mudança obrigatória diante das medidas adotadas para conter a disseminação do novo coronavírus no país, passamos a vivenciar um novo cenário no atendimento ao cliente, com novos problemas a serem enfrentados.

É natural que nem todos os colaboradores dispunham, em suas residências, de recursos técnicos com as configurações necessárias para atingir o melhor desempenho. Muitos esbarraram na velocidade de banda larga e outros em equipamentos que não permitiram a instalação de determinados softwares, sem contar o desafio da gestão à distância.

Identificamos em nossos levantamentos, casos em que após a implementação do modelo home office, o índice de interrupção abrupta das interações nos atendimentos de Chat e Whatsapp cresceu 15% em relação à média dos meses pré pandemia. No atendimento por telefone, além de quedas constantes, cerca de 20% das ligações passaram a apresentar problemas com a qualidade do áudio, envolvendo chiados, metalização da voz e ruídos no ambiente, com prejuízo à comunicação com o cliente.

Como tudo que é novo, o trabalho em home office requer adaptações no campo pessoal e tecnológico, o que certamente irá acontecer e fará com que as situações listadas passem a ser cada vez menos perceptíveis e acabem impactando a experiência do cliente.

O home office veio para ficar, mas até que tudo se acomode à nova realidade, as empresas precisam acompanhar e gerenciar de perto os indicadores operacionais, analisar as interações para compreender o comportamento dos clientes, dos agentes de atendimento e mesmo dos bots. Gerenciar neste momento é imprescindível pois padrões estão sendo alterados diante do novo cenário.

Home office sempre foi visto como uma condição ligada a qualidade de vida e bem estar, mas é importante que esta experiência produza um efeito positivo para quem mais nos interessa, o cliente. Nossa capacidade criativa e de adaptação foi posta à prova e, certamente, avançaremos como profissionais e seres humanos melhores!

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