SÉRIE – DESAFIOS PARA 2021: Gestão dos Processos de Relacionamento

Neste texto da nossa série “Desafios para 2021”, vamos falar sobre Gestão dos Processos observando 3 dos 4 pilares que compõem um sistema de gestão de performance e alguns pontos em que visualizamos espaço para que as empresas busquem reduzir as dores dos clientes, melhorar a sua experiência e, ao mesmo tempo, gerem ganhos de eficiência operacional. Falaremos sobre planejamento, processos e pessoas, não abordando questões relativas a tecnologia e a infraestrutura.

A leitura dos pontos apresentados aqui é um exercício de visão sistêmica dos processos, porque ao olharmos alguns deles isoladamente ou superficialmente, podemos não compreender ou não visualizar seus reais impactos para a empresa.

Nossa proposta aqui é abordar os 2 pontos mais importantes que visualizamos em cada pilar:

SOBRE PLANEJAMENTO…

  • O processo de definição de metas é realizado individualmente, operação por operação, por vezes sem observar as interconexões e interferências que uma operação produz sobre a outra, o que faz com que, ao longo do ano, o esforço de uma operação para bater suas metas acabe produzindo efeitos negativos não previstos sobre as metas de outras operações. Isso é visto, como exemplo, quando a força de vendas tem metas agressivas sem a observação de possíveis impactos sobre SAC, Backoffice e Assistência Técnica, por exemplo;
  • Na medida em que temos metas e orçamentos por operação, criamos a cultura de dimensionar recursos observando a necessidade ou não de aumento de quadro de pessoal ou de novas tecnologias por operação, sem questionar e buscar otimizações sistêmicas nos processos. Quando temos ciclos de dimensionamento curtos, de mensal a trimestral, não há tempo hábil para projetos de otimização, fazendo com que o incremento de recursos passe a ser assumido como definitivo, sem uma reavaliação posterior de sua real necessidade.

SOBRE PROCESSOS…

  • Embora scripts estejam extintos, o desenvolvimento das abordagens da linha de frente, seja humana ou por bot, apresenta enfoque estritamente operacional e pontual, orientando “no que transmitir” e “como transmitir”. Alguns pontos importantes acabam não sendo observados no desenvolvimento dessas abordagens como, por exemplo: o tempo de duração do atendimento, a resolução no contato, o risco de rechamada, o nível de serviço e o abandono. Estes indicadores são geridos reativamente, com base no que está acontecendo ou no que já aconteceu, quando deveriam observar o enfoque preventivo e proativo de trazê-los para discussão no momento em que as abordagens estão sendo definidas. Se um agente repete uma abordagem desenhada e estoura o seu TMA, o padrão é cobrar redução do TMA deste agente e não requisitar essa redução à equipe que estruturou a abordagem e o conteúdo do atendimento. Equipes e profissionais que modelam procedimentos e conteúdo de atendimento precisam ser corresponsáveis com os indicadores de performance da operação;
  • Nos atendimentos, costumamos tabular o motivo do contato com base em uma lista previamente definida, que compõe a chamada árvore de motivos. Essa árvore costuma ser organizada por grandes temas, em níveis, observando questões de solicitações, informações, sugestões, elogios e reclamações. O ponto é que essa tabulação, nos moldes tradicionais, por vezes não permite consolidar dados de um processo de atendimento (ponta a ponta) ou visualizarmos como está o atendimento da empresa em cada etapa da jornada do cliente. As vezes um cliente liga para uma determinada solicitação, mas quando liga novamente para saber sobre o status dessa mesma solicitação, tabula-se um outro motivo, fazendo com que isso seja visto separadamente nos relatórios, prejudicando a visão e as análises gerenciais. As árvores de motivos precisarão passar por uma grande revisão, com sua reestruturação observando a jornada do cliente e o agrupamento de situações comuns;

SOBRE PESSOAS…

  • Historicamente, sempre dedicamos e concentramos os recursos e esforços de capacitação para melhoria da qualidade do atendimento sobre as equipes de supervisores e operadores. Isso porque sempre houve a crença de que os profissionais da linha de frente seriam os grandes responsáveis por garantir a qualidade do atendimento e o alcance das metas do negócio. Passado o tempo, temos elementos concretos de que isso é parcialmente verdade! A equipe de atendimento é muito importante, mas é refém das condições que lhe são colocadas para trabalho. A equipe de frente é executora e não definidora de regras, processos e sistemas. As empresas precisam melhorar a capacitação e a sensibilização das áreas que definem as condições de trabalho das equipes que estão na linha de frente com o cliente. O atendimento ao cliente melhora sensivelmente quando se melhora a fórmula de atendimento estruturada pelas áreas da empresa. E essa questão tem sua importância acentuada na medida em que ampliamos o atendimento digital e robotizado, quando as equipes da linha de frente com o cliente deixam de ser os agentes e passam a ser os curadores de conteúdo, os desenvolvedores de sistemas, os analistas de processo etc.;
  • A avaliação do desempenho dos agentes costuma observar as notas de monitoria da qualidade, no entanto, essa vinculação entre nota de monitoria e desempenho individual gera inúmeros efeitos negativos para a melhoria de processos e serviços. Por vezes, o efeito provocado pelas monitorias de qualidade é de discussão e busca pela melhor nota para o agente avaliado, para que não haja desmotivação da equipe ou responsabilização por falhas que não sejam de sua responsabilidade, ficando em segundo plano o que está por trás da situação. A busca por uma nota justa para os agentes, levam a notas injustas para os clientes. Quando as notas estão acima da meta, por que melhorar? Essa desvinculação fará com que supervisores, agentes, monitores, instrutores e analistas de processos possam focar e discutir questões da monitoria com foco efetivo na melhoria dos processos, de forma livre, retroalimentando as áreas internas da empresa que promoverão mudanças no status das operações, proporcionando melhores experiências e mais resultados.

A palavra “processos” traz em si um universo de oportunidades. Tudo passa por processos! As empresas só precisam se atentar aos mecanismos que estimulem continuamente o seu repensar e que neutralizem o que vai contra isso.

Compartilhe essa postagem

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Outras postagens:

Quer saber mais?

Esclareça suas dúvidas!

Soluções

Localização

Copyright 2020 © Todos os direitos reservados. V2 Consulting.