SÉRIE: DESAFIOS PARA 2021 – Multicanalidade

Multicanalidade é o tema! Outro assunto do momento e que carrega em si um conjunto de dúvidas cujas respostas podem ser diferentes de empresa para empresa. Muitos defendem que quanto mais canais de contato, melhor! Mas há aqueles que entendem que o melhor é concentrar clientes em poucos canais, mas canais efetivos. Existe de fato uma fórmula melhor do que outra em multicanalidade?

Qualquer decisão envolvendo este tema deve ser bem fundamentada, porque qualquer precipitação significará investimentos desnecessários, ou melhor, gastos desnecessários. Observando como este assunto tem sido tratado, listamos 4 ações que a sua empresa deve considerar sobre o tema:

  1. Definir quais canais são efetivamente utilizados pelos clientes, com base nas personas atendidas. Aqui é preciso considerar tendências de uso, como vem sendo a crescente utilização de smartphones para as mais diversas situações. Empresas cujos clientes se utilizam de smartphones, precisam considerar canais que passem por este dispositivo. Importante observar apenas que isso é bem diferente de adotarmos todos os canais possíveis pelos quais, todos os clientes, em algum momento, podem vir a interagir com a empresa;
  2. Avaliar a capacidade da empresa em gerenciar o uso de todos os canais disponibilizados, o que significa, no mínimo, ter controle sobre demandas recebidas e respondidas naquele canal. Ao não gerenciar um canal cria-se o risco ou a impossibilidade da empresa atuar quando algo ali não seguir conforme esperado. Significa não ter rastreabilidade e não conseguir auditar ou analisar processos de atendimento que se façam necessários. Quanto mais canais se disponibiliza, maior a amplitude do gerenciamento;
  3. Avaliar a real necessidade de aquisição de tecnologias para gerenciamento centralizado de todos os canais de contato. Embora haja quem mencione isso como uma obrigatoriedade para uma empresa se declarar multicanal, temos que separar questões de conceito das questões de tecnologia. Uma empresa pode ter múltiplos canais, sem ter uma plataforma tecnológica que gerencie centralizadamente tudo isso. Cada empresa precisa avaliar o seu mapa de pontos e canais de contato e sua capacidade de gerenciamento do cenário atual. Se a empresa tem um CRM disponível em todos os pontos de contato, com uma equipe disciplinada no uso, ela pode ter todos os atendimentos e interações controladas, por exemplo. Um CRM não garante gerenciamento total de todos os parâmetros de desempenho dos canais de contato, mas a situação atual indica essa necessidade? Valem reflexões ou análises que respondam a perguntas como: Pesquisas indicam insatisfação dos clientes com o atendimento? O índice de reclamações está acima do aceitável? Na monitoria, cliente oculto ou análise dos processos identificam-se riscos que poderiam ser mitigados por um melhor gerenciamento? Se tudo caminha bem, sob controle, com clientes satisfeitos, colocar um novo componente tecnológico exigirá investimentos e esforços adicionais para sua administração. Agora, sendo o cenário preocupante em relação à capacidade de gerenciamento, certamente uma tecnologia pode auxiliar na melhoria dos resultados;
  4. Padronizar ao máximo os procedimentos de atendimento em todos os canais de contato disponibilizados. Disponibilizar múltiplos canais, com cada canal tratando uma mesma situação de uma forma diferente, com possibilidades distintas, não torna positiva a questão da multicanalidade, podendo gerar efeito contrário. Quando um cliente faz uso de mais de um canal, ele quer obter uma mesma solução independentemente do canal escolhido. E, nesse ponto, fator crítico para o sucesso da multicanalidade está na forma como são modelados os processos de atendimento, o que nada tem a ver com tecnologia, mas com a “inteligência” aplicada aos processos e a busca por proporcionar uma mesma experiência pelo caminho que o cliente escolher dentre os oferecidos pela empresa.

Este tema traz similaridades com as discussões feitas sobre CRM nas empresas. CRM é um conceito, mas interesses comerciais o transformaram em uma discussão de tecnologia. Como resultado, hoje vemos empresas com boas práticas de CRM sem ter um software de CRM, e empresas que implantaram um software de CRM mas sem práticas que justifiquem a sua necessidade. Na questão da multicanalidade, as empresas precisam observar este mesmo risco.

Compartilhe essa postagem

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Outras postagens:

Ana Silva

Vem aí uma nova Lei do SAC?

A qualidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor já foi motivo de muitas discussões e continua sendo abordado desde sua vigência em 2008. Recentemente, este

Veronica Santos

O Poder da Voz do Consumidor

CLIENTES FELIZES E REALIZADOS COMPRAM MAIS E PROMOVEM A MARCA A internet tem sido uma ferramenta viabilizadora de inúmeras possibilidades para os consumidores. Poder saber

Quer saber mais?

Esclareça suas dúvidas!