SÉRIE: DESAFIOS PARA 2021 – Automação e Robotização do Atendimento

Neste texto da nossa série “Desafios para 2021”, vamos abordar aquele tema que tem estado presente desde o final da década de 90: automações! A busca por simplificar, agilizar, melhor gerenciar processos e informações está permanentemente na pauta das empresas.

Nas áreas de relacionamento, inicialmente os esforços de automação ficaram vinculados à implantação de softwares CRM, URA, Discadores e workflows. Recentemente tivemos a evolução dos portais de serviço e, neste momento, estamos com o movimento dos “bots” em expansão.

Por ser uma pauta permanente e presente na maioria dos planejamentos estratégicos das empresas, em 2021 colocamos como desafios a serem enfrentados:

  1. Revisar o potencial de contribuição das tecnologias instaladas na empresa para avaliar se elas estão gerando o máximo de valor para o negócio. Não é raro identificarmos URA e CRM, por exemplo, configurados e parametrizados com limitações que, de alguma forma, impactam a qualidade ou a eficiência da operação de atendimento;
  2. Desenvolver projetos de automação, independentemente das tecnologias empregadas, combinando a busca pelo menor custo operacional com a máxima experiência para o cliente. Automações que trazem redução nos custos, mas pioram a experiência do cliente, gerarão custos e riscos indesejados em alguma parte da jornada do cliente;
  3. Transferir conhecimentos sobre gestão de contact centers para desenvolvedores e programadores das tecnologias adotadas, para que compreendam elementos importantes relacionados às metas operacionais e experiência dos clientes, por vezes compartilhando aspectos relacionados a personas e requisitos dos clientes. O desenvolvimento e a manutenção das tecnologias utilizadas na interação com clientes precisam observar uma mecânica própria, fortemente orientada pela facilidade e agilidade no uso pelos clientes;
  4. Criar o hábito de mapear e modelar processos antes da aquisição ou da implantação de novas tecnologias, para facilitar tanto a configuração tecnológica como a preparação da operação interna da empresa. Projetos de automação devem considerar a preparação das tecnologias, das operações e dos profissionais envolvidos na administração dos processos de negócio, sem restringir-se exclusivamente às ações de disponibilização e uso da tecnologia em si;
  5. Ter um processo de curadoria de conteúdo que harmonize e mantenha atualizadas todas as informações transmitidas aos clientes, por todos os canais de contato disponibilizados. Por vezes existem equipes distintas cuidando de bots e canais automatizados, sem que haja um sincronismo ou mesmo padronização do processo de comunicação com os clientes.

Nesta evolução sobre os temas “automação” e “robotização” deve-se observar que, embora ele passe fundamentalmente pela aplicação de tecnologia, somente a tecnologia não é suficiente para que sejam alcançados os resultados esperados, pois questões relacionadas ao planejamento, aos processos e às pessoas precisam ser adequadamente contempladas nos projetos dessa natureza.

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Veronica Santos

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