SÉRIE: DESAFIOS PARA 2021 – Humanização do Atendimento

Vamos passar hoje sobre o tema Humanização do Atendimento e seus desafios para 2021, observando toda a movimentação realizada pelas empresas neste sentido nos últimos anos. Foram acompanhados muitos projetos e ações neste sentido, na busca por um atendimento mais humanizado.

Sempre que uma empresa investe para transformar algo que impacta diretamente o cliente é esperado que isso se traduza positivamente na sua percepção sobre o atendimento e, de modo concreto, reduzindo o índice de reclamações e/ou melhorando os resultados das pesquisas de satisfação. No entanto, nem todas as empresas que dedicaram esforços neste sentido obtiveram os resultados esperados. Por quê?

Para ajudar nesta resposta, listamos abaixo os desafios a serem enfrentados em 2021 por um atendimento efetivamente humanizado:

  1. Definir claramente o que é um atendimento humanizado, levando em conta primeiramente a eliminação daquilo que desumaniza e, para isso, é preciso exercitar a empatia e compreender as dores do cliente, pela sua visão e pela sua voz. Não se deve fazer ações de humanização sem mapear os pontos desumanos do atendimento e dos processos internos, sob o risco de errar no direcionamento e não obter resultados práticos. Em outras palavras, os motivos ou situações do atendimento que geram sentimentos e emoções negativas nos clientes devem estar no topo da lista para tratamento e transformação;
  2. Estabelecer que toda e qualquer ação de humanização vá além de uma mudança no modo como se fala com o cliente. Falar com alguém que parece um robô não é agradável para uma parte dos clientes, mas não é esse o principal fator de aprovação ou reprovação de um atendimento. Clientes esperam solução ágil por caminhos fáceis de serem percorridos. A forma de tratamento e de comunicação é a embalagem, que valoriza o conteúdo da solução quando agrada ao cliente, mas que não elimina seus incômodos quando ele não recebe a solução esperada;
  3. Disseminar o que é um atendimento humanizado para todas as áreas que influenciam direta ou indiretamente na solução oferecida ao cliente, compartilhando responsabilidades para que todos da empresa ajudem a humanizar. Não é possível humanizar um atendimento somente com atuação sobre pessoas ou robôs que estão na interface com o cliente. A verdadeira transformação de um atendimento requer engajamento das áreas de retaguarda (TI, RH, Marketing, Comercial, Qualidade, Processos, Treinamento etc.);
  4. Garantir que o movimento de humanização não seja pontual, momentâneo, mas que esteja incorporado ao dia a dia. Se a sua empresa, por exemplo, tiver definido os Princípios de CX, elementos que conceituam humanização na empresa devem estar representados lá. Se a empresa imaginar que fazendo um projeto pontual irá alcançar o estágio de humanização esperado, poderá ter um voo de curta duração neste sentido. Atendemos pessoas todos os dias, com suas necessidades e expectativas. Nossa empresa muda e as pessoas mudam, então, humanizar é algo diário, de cada contato;
  5. Definir os pontos de controle, monitoramento e medição do fator humanização. Precisamos responder e demonstrar se estamos ou não mais humanizados do que antes. Com isso, ao se definir os objetivos de humanização, precisamos ter como visualizar o “antes – depois”. Isso pode se dar por monitoria, pesquisa, índices de reclamações, falhas em processos ou outra forma de que a empresa disponibilize. A humanização deve ser tratada como uma estratégia para reter clientes satisfeitos na empresa e, por isso, precisa trazer resultados práticos, mas é importante que a medição seja limpa e objetiva. No caso de uso da monitoria da qualidade, por exemplo, devem-se monitorar de modo individual os itens que, de fato, referem-se ao conceito de humanização, sem olhar a nota geral.  O mesmo vale para pesquisas e outros mecanismos que venham a ser adotados.

Humanize! O seu cliente espera isso. Mas atente-se a estes pontos para que os esforços de humanização não sejam superficiais e percam o seu efeito ao longo do tempo.  

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