SÉRIE: Desafios para 2021 – Transformação Digital

Tudo na ponta dos dedos do cliente! Este foi o desafio de 2020 e continuará em 2021 e pelos próximos anos, com a diferença de que na medida em que as empresas avançam nessa transformação, conseguimos observar as diferentes estratégias, propósitos e seus efeitos.

Aquela conversa de falta de acesso a tecnologias por determinadas classes sociais ou de dificuldade no uso das tecnologias por pessoas de determinadas idades vem caindo rapidamente por terra. Hoje, basicamente, temos mais questões relacionadas a preferências do que restrições de acesso a canais digitais.

Este é um tema que não pode ser postergado e um desafio certo para 2021, sobre o qual as empresas devem estar atentas a:

  1. Manter o vínculo e o equilíbrio entre transformação digital e experiência do cliente. O objetivo de reduzir custos não pode resultar na piora da experiência do cliente com os serviços de atendimento. É preciso fazer com que as tecnologias facilitem e melhorem a vida das pessoas e não o contrário;
  2. Modelar os processos de atendimento digital considerando as particularidades dos canais que serão utilizados em relação ao que é/era realizado no atendimento humano. A cópia cega de fórmulas do humano para o digital pode gerar um efeito contrário ao esperado pelo cliente diante do que é novo. No uso de bots, por exemplo, eles precisam ser melhores do que os humanos naquilo que se propõem a fazer pelos clientes;
  3. Manter gerenciamento pleno da qualidade e da eficiência operacional das interações realizadas por canais digitais. Algumas empresas reduzem esforços gerenciais ou deixam de monitorar determinados enfoques nos canais digitais, especialmente quando há um bot aplicado, sob o entendimento de que com menor utilização do humano, menor o volume de falhas. O ponto é que o gerenciamento deve observar o processo de atendimento de ponta a ponta, independentemente de qual é a interface com o cliente;
  4. Estruturar um processo proativo de curadoria de conteúdo para as interações digitais com clientes. Canais digitais tendem a ter menos espaço para interações soltas ou descoladas de um objetivo principal, fazendo com que o conteúdo e sua forma de apresentação tenham papel importante para um entendimento claro e objetivo do que está sendo tratado, projetando-se isso com base no perfil dos clientes;
  5. Disponibilizar canais digitais combinado aos canais tradicionais, estimulando a sua adoção pelos clientes da forma mais natural possível. Ter estratégia de comunicação para despertar o interesse do cliente na sua utilização, mas sem forçá-lo ou obrigá-lo e sem retirar opções de canais que existiam anteriormente, especialmente na fase em que se busca uma melhor maturidade no uso e gestão dos canais digitais.

Canais digitais serão opções obrigatórias para a interação entre empresas e clientes, trazendo uma oportunidade importante para transformar a percepção das pessoas sobre a qualidade dos serviços de atendimento, o que só será alcançado com a superação dos 5 pontos listados acima e a implementação de uma mentalidade de atendimento diferente da que foi utilizada no desenvolvimento histórico do atendimento humano. O humano se pautou pela interação, enquanto o digital irá se consolidar pela capacidade de resolução, o que demandará maior “inteligência” e melhor fluência dos processos organizacionais.

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