SÉRIE: Desafios para 2021 – Jornada e Experiência do Cliente

Nossa série entra no tema “CX” e na extensão que ele envolve, talvez o Top 1 na pauta das empresas naquilo que se refere a “conquistar e reter clientes”. Nossas observações se pautarão pela forma como as empresas estão abordando este tema e sobre questões históricas que precisarão ser revisitadas, de modo efetivo e não superficialmente, para o estabelecimento de um caminho que crie e fortaleça uma cultura de gestão centrada no cliente.

Com isso, para avançarmos na busca pela melhor experiência para os clientes, as empresas terão que superar 5 desafios:

  1. Definir os Princípios de CX de modo simples e claro, para que todas as áreas da empresa, compreendam o que é atuar com orientação ao cliente, comunicando isso fortemente e massivamente para todas as áreas, pois vemos que em muitas empresas somente as áreas de Marketing e de Relacionamento com Clientes puxam o tema de CX;
  2. Revisar os processos que entregam algo direta ou indiretamente aos clientes com base nos Princípios de CX estabelecidos, para que eles fiquem aderentes aos mesmos, sendo importante um conceito amplo do que é a “entrega” de cada processo, podendo envolver produtos, serviços, relatórios e comunicados, por exemplo;
  3. Estabelecer um responsável por CX que atue horizontalmente na empresa, com independência, sem restringir-se exclusivamente ao âmbito do Marketing e dos canais e operações de relacionamento, que “quebre” questões hierárquicas na busca por melhorias sistêmicas orientadas ao cliente;
  4. Ter a jornada do cliente mapeada com todos os pontos e canais de contato, observando o caminho realmente realizado pelo cliente, porque se este caminho estiver diferente do pretendido pela empresa, serão identificados os pontos de desvio e será possível identificar as causas por trás de cada situação a serem tratadas para uma mudança. Aqui novamente a atenção para não se mapear uma jornada observando-se exclusivamente a visão a partir dos canais oficiais de relacionamento da empresa;
  5. Apropriar as informações gerenciais e medições de desempenho às respectivas etapas da jornada do cliente. E esse é um desafio enorme, pois exigirá que as centrais de atendimento, por exemplo, tenham a sua árvore de motivos vinculada às respectivas etapas da jornada. Exemplificando, se alguém liga para reclamar sobre um produto que comprou e que não está cumprindo o que foi prometido, essa situação está vinculada à etapa de “compra do produto”, enquanto um cliente que reclama por um reparo mal feito em um produto que apresentou algum defeito, pode estar vinculada à etapa de “assistência técnica”. Com isso, além de se tabular uma situação como “reclamação”, será importante saber em qual etapa da jornada originou-se aquela situação. Chamamos a isso de apropriar cada situação à sua etapa da jornada.

Ao contrário de outros desafios para 2021, os relacionados a CX estão entre os mais complexos por não estarem restritos às áreas que gerenciam os canais e processos de relacionamento. Eles têm âmbito corporativo, alcançando de alguma forma todas as áreas da empresa, que precisam estar cientes e atuantes para a sua superação.

 

Compartilhe essa postagem

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Outras postagens:

Quer saber mais?

Esclareça suas dúvidas!

Soluções

Localização

Copyright 2020 © Todos os direitos reservados. V2 Consulting.